客服应具备的基本素质

3、服务规范

（1）、言语举止符合规范。

（2）、对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不浮夸产品功能或功效。

（3）、热情、自信地待客，不冷落客户。

（4）、客户较多时，要顺序回复，有条不紊。

（5）、耐心待客，不得有不耐烦迹象。

（6）、为客户解答时应熟练、正确。

4、客户上门

客户上门，由前台接待后，客服人员必须上前告诉客户您是他的客服代表，如：您好！*总，我叫**，是您网站的专职客服，请问有什么可以帮您！或（您提出的问题需要我们技术人员来和您沟通）。客户在公司客服人员的陪伴，需要了解客户的要求，以便后续的工作中和客户进行了解和沟通。

五、售后处理规范

（1）、对售后服务客户的咨询，应热情、耐心地予以解答。

（2）、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。

（3）、确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解。

（4）、问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向主管、负责人或其他上级汇报。

（5）、主管必须迅速核定事实，与客户取得联系，表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决方法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。

（6）、及时与客户协调处理，并解决。