高二《前厅服务与管理》期末考试

启东市第二职业教育中心校高二《前厅服务与管理》期末考试 一、名词解释（10） 1、 前厅部

2、 超额预订

3、 走客房

4、 未到客人

5、 工作定额

一、填空题（30）

1、 前厅对客人服务的过程可以细分为_____________、______________、_____________。

2、 饭店往往将______________预订和________________预订视为“契约性预订”，而将

其他的预订视为“_____________预订”。

3、 服务员开车门时，应用___________开车门成________度，一般用_____________挡在

车门上沿，进行“护顶”服务。

4、 房卡亦称_______________、_______________、“_______________”。

5、 服务用语应以____________、_______________和_____________方式为主。

6、 前厅部的销售业绩有____________平均出租率、___________、____________三个指

标。

7、 客情预测包括____________、_______________、__________________。

8、 VIP客人抵店前的准备工作有_______________、_______________、_______________。

9、 按培训内容划分为：_____________、____________、_____________三种。

10、 前厅部的主要工作的质量控制的方法有_______________、______________、

_______________三个阶段。

二、简答题（40）

1、 前厅部工作人员的重要性有哪些？

2、 客人常通过哪几条渠道进行预订客房？

3、 客人失约行为应如何处理？

4、 客人抵达入住时，发现房间已经被占用的时候，前厅部应该如何处理？

5、 相互作用分析理论的三种自我状态是什么？他们的表现状态分别是什么？

6、 影响房态的因素有哪些？

7、 信息沟通的障碍及纠正方法有哪些？

8、 处理投诉的程序有哪些？

三、论述题（20）

1、 客人没有任何理由，要求换房时，你怎样处理？

2、 你是怎么理解“The Guest is always right”这句话的？试举例说明。