运营管理标准手册
附件2：用户维修回访记录表
用户维修回访记录表 编号： 基础数据 用户姓名 联系电话 汽车型号 规范语言 “您好！ 先生/女士，我是鹏奥汽贸 技术服务中心 ，请问您现在可以接受我们回访吗？” 不接受：“谢谢，如果您有需要，请与我们联系，我们的电话是：……” 接受：“请问您对我们上次的维修服务满意吗？” 1、（满意）非常感谢。您可以指出我们服务还应该改进的地方吗？ 2、（不满意）很抱歉，能否请教您为什么不满意吗？我想作一下记录，以便改进工作、为您提供更好的服务。 结束语：非常感谢您的支持，再见！ 车牌号 完工时间 服务项目 1、服务环节： 不 满 意 项 目 2、质量环节： 3、收费环节： 4、及时性环节： 5、环境环节： 6、其它： 用户抱 怨记录 原因分析 是否满意 说明：根据客户描述的不满意内容，参照鹏奥汽贸售后CSI电话访问调查报告中五大环节对应的评价问题进行归类、打√，若无法归类则记录在“其它”项目内。 解决办法 措施实施 解决后 客户意见 再回访 说明 1. 对于项目为“其它”的抱怨要求记录具体项。 2. 若对服务环节的接待态度不满意要求注明人员：服务顾问、结算人员、接线人员等。 制表：
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附件3：新购车用户回访记录统计表
新购车用户回访记录统计表
单位： 序号 客户姓名 里车型 VIN 程数 电话号码 回访日期 1 2 3 4 5 6 7 回访明细 总体评价 反映问题建议 备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 合计 最满意项目： 最不满意项目： 报怨事项： 备注：1、填报内容必须准确；
2、不允许缺项；
3、如未能联系的用户在“备注”栏填写“联系不上”或“电话有误”。 回访明细内填写回访结果：3为满意/2为一般1C为不满意
制表：
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附件4：维修用户回访记录统计表
维修用户回访记录统计表
单位：
序号 客户 姓名 车型 里VIN 程数 电话号码 回访 日期 1 2 3 4 5 回访明细 6 总体评价 反映问题建议 备注 预计保养时 间 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 合计 最满意项目： 最不满意项目： 报怨事项： 备注：1、填报内容必须准确；2、不允许缺项；3、如未能联系的用户在“备注”栏填写“联系不上”或“电话有误”。回访明细内填写回访结果：3为满意/2为一般/1为不满意
制表：
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附件5：客户中心回访程序管理表
客户回访程序管理表
项目 1 回访 交车后2小时关怀回访 工具 电话 责任人 销售顾问 信息来源 客户信息卡 联系工作 2 交车后3天内关怀/了解交车质量 交车后7天关怀 电话、附件/模板 电话 客户信息员 交车确认表 每周统计分析后呈报客户经理、销售经理 销售顾问 客户信息卡 3 4 交车后三周提醒首保 短信或电话 客户信息员 客户信息卡 5 保养维修后3日回访 电话、表 客户信息员 维修工单 每周统计分析后呈报客户经理、服务经理
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