旅游景区质量等级评定与划分

提供纪念戳、本地纪念封、明信5.1.2 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 6 纪念服务 电讯服务 公用电话设置 数量充足，设置合理 数量基本满足需要，设置基本合理 公用电话亭及标志 与环境相协调，标志美观、醒目 能接收移动电话信号 全部地方能接受 部分地方能接受 旅游购物 片、纪念邮票等，每种2分，最多6分 50 12 4 4 2 4 4 2 4 4 2 6 与环境基本协调，标志醒目 包括主出入口的购物管理 购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间；购物场所建筑造型、6.1 购物场所建设 色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，外部广告标志不过分影响观景效果。发现一处不得当扣2分 对购物场所进行集中管理，环境6.2 购物场所管理 整洁，秩序良好，无围追兜售，强卖强买现象。发现一处管理不当的情况视情节扣2～5分 有统一管理措施和手段，包括质6.3 商品经营从业人员管理 量管理、价格管理（需明码标价）、计量管理、位置管理、售后服务管理等，每项2分 具有本旅游景区的特色，每种26.4 7 7.1 旅游商品 综合管理 机构与制度 分；具有本地区特色的，每种得1分。本项最多得15分 要求景区提供相关资料，并现场抽查管理人员，职责掌握率不足7.1.1 管理机构健全，职责分明 50％的，不得分；掌握率50％以上的，酌情给1～2分；全部掌握的，给3分 市场营销、质量、导游、卫生、7.1.2 规章制度健全 环保、统计等规章制度健全，缺一项扣2分 15 10 10 15 200 20 3 12 各项规章制度贯彻得力，有一年7.1.3 规章制度贯彻得力 以上完整执行记录。记录不完整不得分 包括独特的产品形象、良好的质7.2 企业形象 量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象 7.2.1 产品形象 具有独特的产品形象并形成外在的企业标志 有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟7.2.2 质量目标、质量方针或口号 知。抽查员工，掌握率不足50％的，不得分；掌握率50％以上的，酌情给1～3分；全部掌握的，给5分 要求在旅游景区入口、导览系统7.2.3 企业标志运用 （如全景图、指示牌、景物介绍牌等）、宣传品、门票、工牌等上均有企业标志 7.2.4 7.2.5 企业标志注册 员工服饰 企业品牌标志进行商标注册 员工着岗位服饰，佩带工牌。岗位服饰3分，服饰美观有特色1分, 佩带工牌1分， 服务规范，举止文明，热情大方,7.2.6 员工服务 服务态度、效果及质量好。能够针对不同客源群，提供个性化订制服务。 7.3 7.3.1 7.3.2 规划 规划制定 有按照本标准及细则制定的相关规划 有其他相关规划 规划审批 旅游部门或当地政府审批 旅游部门参与审批 规划实施 包括土地利用、功能布局、游览7.3.3 项目与设施安排等；严重违规的此项不得分 全面实施 基本实施 7.4 7.4.1 培训 培训制度、机构、人员、经费明确，落实 规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施 规划中的主要建设项目和市场开发方案得到基本实施 每一项不落实，扣1分 20 10 5 4 10 25 10 10 5 5 5 2 10 5 3 4 5 5 32 5 7.4.2 7.4.3 7.4.4 7.5 年度培训范围 查看年度计划及实施记录，要求对每一位正式员工建立培训档案 20 4 4 2 7 5 5 3 管理人员及服务人员全面培训 管理人员及服务人员部分培训 质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面 培训效果 很好 一般 游客投诉及意见处理 缺一项培训扣1分 抽查员工，考查其业务 回答流利、正确、全面 回答基本正确 查询有关行政管理部门和景区自身记录，酌情给分。近两年内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉，均视为重大质量投诉），此项不得分 7.5.1 投诉数量及性质 4 7.5.2 7.5.2.1 7.5.2.2 投诉处理 投诉处理制度健全 投诉服务设施 检查投诉处理记录，对于重大投诉可向投诉人了解反馈意见 一年不少于3次 样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的1/1000) 征询意见有分析、有通报、有改进措施 主要考查近期的宣传情况 查询与网络服务商的合同，并结合上网检查 37 10 6 21 2 3 1 1 1 4 1 2 1 1 2 2 2 2 2 1 4 4 2 4 7.5.2.2.1 有明确的投诉电话 7.5.2.2.2 有明确的投诉办公室标志 7.5.2.2.3 有投诉信箱、意见本等 7.5.2.3 投诉处理过程 7.5.2.3.1 受理投诉迅速 7.5.2.3.2 服务态度好 7.5.2.3.3 记录完整、细致 7.5.2.4 7.5.3 7.5.3.1 7.5.3.2 7.5.3.3 7.6 7.6.1 7.6.1.1 7.6.1.2 7.6.1.3 处理效果好 征询游客意见 定期征询 征询数量 意见处理 旅游景区宣传 通过国际互联网宣传 域名及中文网址 独立域名且有中文网址 只有独立域名 依托网站 依托知名综合网站或权威旅游专业网站 依托其他网站 内容 内容丰富，全面说明景区情 况 内容一般，基本说明景区情况 7.6.1.4 7.6.1.5 建成数字虚拟景区 支持语种 实现网上游览 其他语种每种1分，最多2分 30 16 10 6 5 20 5 8 8 5 3 8 8 3 4 2 7 4 2 2 5 5 3 5 5 3 1 3 3 1 3 3 1 7 3 2 8 7.6.1.5.1 英文 7.6.1.5.2 其他语种 7.6.2 7.6.2.1 7.6.2.2 7.6.3 7.6.3.1 7.6.3.2 7.7 7.7.1 7.7.2 7.7.2.1 7.7.2.2 7.7.2.3 7.7.2.4 7.7.3 7.8 7.8.1 7.8.2 8 8.1 通过电视宣传 节目形式 在其他旅游电视宣传片中对本景区有重点介绍 播放级别 在中央级电视台播放 在地方卫视播放 地方台播放 通过报刊宣传 文章介绍形式 专题介绍 综合报道中有重点介绍 报刊级别 中央级报刊 省级报刊 电子商务 查询 预定 预订门票 预订住宿 预定商品 其它 支付 社会效益 带动当地社会就业 80%为本地员工 50%为本地员工 30%为本地员工 对当地经济带动作用 显著 一般 资源和环境的保护 空气质量 有介绍本景区的电视专题片 动态查询未来特定时间段预计游客接待量 娱乐、餐饮或其它个性化服务的定制 能提供网上支付功能 查询产值、税收等财务档案 以当地旅游旺季的情况为准，现场并结合鉴定材料检查 145 10