1. 在仅能满足客户基本需求的情况下，企业主要靠（ ）战来提升自身的竞争力。 × A 环境 B 品质 C 价格 D 服务 正确答案： C
2. 企业具备战略上的竞争力有两种途径，一是低成本，二是： √ A 国际化 B 差异化 C 趋同化 D 体系化 正确答案： B
3. 下列选项中，对于“掌控客户期望值”的认识错误的是： √ A 用“腊肠切片法”来控制标准 B 准确把握客户的心理 C 让客户感受到服务的价值 D 无限制地为客户提供服务 正确答案： D
4. 服务者为客户提供服务时，完全处于被动地位的阶段是： √
A 迎合 B 影响 C 掌控 D 指导 正确答案： A
5. 如果不被满足，客户也能够接受；如果被满足，客户会非常开心。客户的这类需求被称为： √ A 基本需求 B 期望需求 C 渴望需求 D 意料之外的需求 正确答案： C
6. 满足客户“意料之外”的需求的方法是： √ A 降低价格 B 掌控期望值 C 满足情感需求 D 用心服务 正确答案： C
7. 对于吃饭这一行为来说，人们的基本需求是： √
A 吃饱 B 吃好 C 吃舒服 D 吃出惊喜 正确答案： A
8. 下列选项中，可能会冒犯客户的尊贵感需求的用语是： √ A “您好，我马上来” B “您看这样行吗” C “您上次说的事，我给您办好了” D “您叫什么来着” 正确答案： D
9. 通常来说，在下列各类人群中，最适合从事服务业的是： √ A 成熟的男性 B 成熟的女性 C 年轻的男性 D 年轻的女性 正确答案： B
10. 下列选项中，对服务人员应当具备的素养表述不准确的是： √ A 要具备相关经验 B 要具备职业素质 C 要具备较强的情绪控制力 D 要具备较高的学历 正确答案： D 判断题
11. 如果无法满足客户的情感需求，满足现实需求的效果也是一样的。此种说法： × 正确 错误 正确答案： 错误
12. 在客户没有预料时喊出他的名字，会冒犯客户的尊贵感需求。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 错误
13. 服务者要想让客户认同自己，首先要认同客户。此种说法： √
正确 错误 正确答案： 正确
14. 服务在实现标准化之后，用心与否就变得不再十分重要。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 错误
15. 专业只体现在高科技岗位上，普通服务人员很难通过提供专业帮助来影响客户。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 错误
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