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更加需要适当的促销活动,这些企业开展适当地促销不仅可以回馈老顾客体现品牌文化还可以吸纳部分低收入客户群体,是企业做到更大。
3.3海底捞21店消费者问卷调查分析
此次问卷的设计是以服务营销的7个维度分别设计的,我们总共发放调查问卷100份,有效回收95份,其中有60份为女士,35份位男士。
年龄段分布在18-30岁的有18个,在30-45岁的有34个,在45-50岁的有30个,在50及以上有13个。调查者文化程度是大专及以下的有15个,本科学历的有20个,研究生学历的有41个,博士学历及以上的消费者共有19个。收入在1000-3000的有14个,收入在3000-5000的有19个,在5000-7000的有42个,在7000以上的有20个。调查对象涉及各个层次研究范围广访问人数多收集数据真实可靠。
问卷采用5分制,5表示完全同意,1表示完全不同意。中间分数表示其他不同的程度。
(1)产品要素分析,主要通过“餐厅出品货真价实,菜品新鲜质量有保障”的数据分析,“店内菜品多样,菜色丰富,菜式新颖是嗅觉和味觉的双重享受”的数据分析,“厨师具有丰富的食材搭配经验,菜品绿色营养健康”的数据分析, “餐厅会针对特殊需求推出新产品”的数据分析等四个方面来调查分析,其调查结果如3.1表所示。
表3.1 产品价格要素问卷汇总 极同
意-1
出品货真价实,质量保障 店内菜品多样菜色丰富 厨师有丰富的食材配经验, 会针对特殊需求推出新产品
平均数
15 33 31 60 34.75
意-2 0 27 36 20 20.75
-3 20 25 18 15 19.5
-4 41 0 10 0 12.75
意-5 19 10 0 0 7.25
分 334 212 197 145 222
不同
中立
同意
非常同
总
由表格数据得出:在这次产品要素调查中平均只有7个顾客表示非常满意,有12个顾客表示一般满意,在产品方面总体评价极低。顾客店内产品的质量评5
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价是较高的,说明在质量这一方面21店的管理体系做的良好。在菜品多样、菜色丰富、菜式新颖、食材搭配、节日的特色菜等方面得到总分均低于要素平均得分,得到顾客评价很低,需要引起重视,注重菜品的创新。
(2)价格要素分析,主要通过“店内菜品物美价廉”的数据分析,“店内消费水平符合本人消费水平”的数据分析等两方面来调查分析,得到调查结果如下表所示,
表3.2 价格要素问卷汇总图
极同
意-1
店内菜品物美价廉 店内消费水平适中 平均数
41 39 40
不同 意-2 0 20 10
中立-3 24 10 17
同意-4 16 11 13.5
非常同意-5 14 5 9.5
总 分 247 178 212.5
表格数据得出:在对海底捞21店价格要素调查中平均有40个顾客表示极不满意,有平均10个顾客表示不满意,再价格要素方面评价较低。消费者对店内产品的价格评价较低,店内平均消费水平与顾客所接受的消费水平不符合,这样在无形中流失了一部分客户群体,说明在价格方面海底捞21店定价偏高,定价措施有待改进。 (3)促销要素分析,“海底捞21店会有各式各样的有趣的促销活动,并且会通过各种渠宣传”的数据分析,“海底捞21店会根据不同的节日,不同的用餐需求给您不同的用餐建意”的数据分析等两个方面进行调查分析,调查结果如下表所示, 表3.3 促销要素问卷汇总图
极同
意-1
会有各式各样的促销活动 会根据不同的节日推出新品
平均数
65 27 46
不同 意-2 0 13 6.5
中立-3 30 25 27.5
同意-4 0 20 10
非常同意-5 0 10 5
总 分 155 258 206.5
6
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由以上表格数据得出:在对海底捞21店促销要素调查中有平均15个顾客表示满意,有平均53个顾客表示不满意,也有平均27个顾客表示中立,这部分顾客摇摆不定有待于我们将他们发展成为忠实顾客,在该要素中平均得分只有206分,海底捞的促销活动得分只有155分基本上没有促销活动,顾客对海底捞的促销的评价比较低,促销不仅可以吸引顾客,打响品牌知名度,还可以提高经济效益,烘托顾客用餐氛围,在无形中起到宣传作用,在促销方面店内还有待改进。
(4)人本要素分析,“在整个用餐过程中餐厅员工总是热情、友好地服务顾客,并且能够进行很好的沟”的数据分析;“员工总会主动了解顾客的需求和爱好,收取顾客反馈,及时提供便捷的服务”的数据分析等两个方面进行调查分析,调查结果如下表所示。
表3.4 人本要素问卷汇总图
极同 意-1
不同 意-2 13 15 14
中立-3 26 19 22.5
同意-4 15 21 18
非常同意-5 37 40 38.5
总 分 353 371 362
用餐过程中员工热情、友好 员工主动了解顾客的需求
平均数
4 0 2
由以上表格数据得出:在对海底捞21店人本要素调查分析中平均得分362分比较促销要素得的206分高出很多,并且平均有56个顾客对海底捞的人本要素表示满意只有平均16个顾客表示不满意,顾客对员工的服务态度评价是很高的,可以继续坚持要求。提高员工对顾客的吸引力,继续坚持以往对员工的专业的服务素养等方面的要求,经常性为员工提供专业性培训,提高顾客对员工的认同度。不断提升自己的竞争力,把为顾客提供及时便捷的服务作为其“必须做”的。
(5)有形展示要素分析,主要通过“店内等位区的桌椅摆放及数量合理”;“餐厅能根据顾客不同的需求,提供个性化服务”;“餐厅提供舒适、高档,使人愉悦的包间就餐环境”等三个方面进行调查,调查结果如下表所示,
极同
不同
7
中立-3
同意-4
非常同意-5
总 分
意-1
意-2
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等位区的桌椅摆放数量合理 根据不同需求,提供个性服务 提供舒适、高档的就餐环境
平均数
0 6 0 2
0 13 65 26
15 18 30 21
30 25 0 18.3
50 33 0 27.7
415 315 220 316.7
表3.5 有形展示问卷汇总图
由此表格数据得出:对海底捞21店的有形展示要素的调查中顾客评分立场没有明显的区分,有平均28个人表示不同意有平均46个人表示满意,也有21个人表示中立,平均评价总分316分,在店内有形展示方面顾客的评价较高,继续保持就好,但是在店内包间设置上顾客评价较低,需要进一步改进创造时尚舒适的环境,浪漫的就餐氛围以最大可能的争取部分表示中立的客户群体。
(6)过程控制要素分析,主要通过“顾客遇到困难时,餐厅能表现出关心并提供帮助”;“用餐过程中出现突发状况时,员工能在第一时间给与最好的补偿”;“就餐过程中服务员及时上菜下菜捞菜,用餐过程舒适”,“对海底捞HI捞送业务耳熟能详,并且会适时地享受完善的服务业务”等四个方面进行调查分析,调查结果如下表所示,
表3.6 过程控制要素汇总图
极同
意-1
餐厅能主动关心顾客 员工能在立刻处理突发状况 服务员及时上菜下菜捞菜 海底捞HI捞送业务耳熟能详
平均数
6 0 0 50 14
不同 意-2 13 0 4 20 9.25
中立-3 18 28 21 21 22
同意-4 25 36 20 4 42.5
非常同意-5 33 31 50 0 28.5
总 分 351 383 401 169 326
有以上表格数据得出:在对海底捞21店服务过程的调查中平均总体得分326分,有平均71个顾客表示满意有平均23个顾客表示不满意,顾客对店内服务过程中给与的关心帮助表示肯定,对活动流程评价很高,而且店内也给与员工最大范围的决断权使得员工可以在第一时间处理突发事件,把顾客的损失降到最低。“对海底捞HI捞送业务耳熟能详,并且会适时地享受完善的服务业务”,其中18
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