情况，在待人接物方面所展现的素质和能力。 （二）
礼貌修养的基本准则
在人际交往中，每个人都应懂得并切实遵守基本的礼貌准则。作为公司员工，更应以此作为礼貌修养的主要内容。人际交往中的基本准则归纳起来大致有： 1、 遵守公德
公德，是指公民为了维护整个社会生活的正常秩序而遵循的最简单、最起码的公共生活准则。遵守公德是公民应该具备的品质，也是一种礼貌行为。 2、 遵时守信
遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。守信，就是要讲信用，对自己的承诺应认真负责，不可言而无信。失约和言而无信都是失礼的行为，为人们所反感，是人际交往中的大忌。在服务接待工作中，如果已和宾客约定了时间或做出了承诺，一般不能轻易变动，而应想方设法去做到。如果不得已需要更改，必须提前打招呼并做出令人信服的解释，尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解。 3、 真诚谦虚
在人际交往中需要诚心待人，心口如一，而不能虚情假意，口是心非。 4、 热情有度
热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暖。有度是指对人的热情要把握分寸，过犹不及，要恰到好处。 5、 理解宽容
在理解别人的过程中，要特别注意设身处地地为他人考虑问题，不能主观臆断。只有充分理解，才能与对方推心置腹。在人与人的交往中，如果出现意见对立或被对方伤害，都要以宽大的胸怀容人。 6、 互尊互助
人与人之间应该互相尊重、互相帮助。在人际交往中讲究礼貌，并不是虚伪的客套而是为了表达对别人的尊重。 （三）
培养礼貌修养的途径
1、 自觉接受礼貌教育；
2、 广泛涉猎科学、文化知识、使自己博学多才； 3、 积极参加社交实践活动，逐步养成文明礼貌的习惯。
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第三章 公司员工仪容仪表仪态规范
一、仪表：是指一个人的外表，它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的
服饰、身材、姿态等，是人的精神面貌的外在表现。
二、仪容：是指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。具体包括： 1、发型
男员工：整齐的短发，前不过眉，侧不过耳，后不过领。不得染夸张发色。不得留鬓角和
胡须。头发下限不能为零（光头）。
女员工：发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸。短发不过肩，长发须盘起。发夹、发
带统一为黑色，不得戴闪亮或其他颜色的头饰。不允许染怪异发色。
2、首饰
佩带项链不得外露，不能佩带手镯、手链、红线绳等饰物；不可佩戴夸张的时装表。可佩带一枚婚戒或小耳钉一幅，不得佩戴二个或以上耳钉或只戴一个耳钉。厨房员工不得佩戴戒指。 3、化妆
工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。不得使用浓烈香水。 4、个人卫生
个人卫生基本要求应做到“四勤”，即：勤洗澡理发；勤洗手剪指甲（不得涂指甲油）；勤洗衣服被褥；勤换工作服。男员工每天修面、刮胡须、剪鼻毛，保持面部干净。 5、着装
5.1按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。
5.2员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如
墨水、圆珠笔痕等）。
5.3员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入公司。
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5.4员工非当班时不得着便装回工作岗位。 6、鞋袜
男员工：着规定工鞋，保持洁净，着黑袜。
女员工：着规定工鞋，黑袜，保持洁净。如穿裙装，着肉色丝袜。
7、名牌
佩戴在左胸线位置，呈水平状。不得戴歪或不佩戴。
二、仪态规范 （一） 表情
表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：
1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。 2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。
4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。 （二）站姿
仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：
1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸
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开太多，甚至开叉很大，也不可倚壁而立。 2、公司部分岗位人员的站姿要求。
（1）大堂门童、咨客的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，
面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。 （2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内），双臂自然下垂，男女均可
双手交叉于体前。
（3）柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。 （三）坐姿
就坐时的姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐在椅子2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势： 1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 4、趴在工作台上。 （四）走姿
行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意： 1、靠右行走，不走中间。二人以上同行时，应排一条线行走。 2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
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4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。
7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 （五）蹲姿
1、交叉式蹲姿（女）
在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。 2、高低式蹲姿(男）
下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。 （六）鞠躬
1.伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开；
2.目视对方，视线由对方脸上落至自己的脚前1米处； 3.目光向下，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾35 度； 4.男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 5.同时问候“您好” 、“早上好” 、“欢迎光临”等， 6.双手应在上体前倾时自然下垂平放膝前或体侧， 7.面带微笑，尔后恢复立正姿势，并双眼礼貌地注视对方。 (七)手势
1.为客介绍、引路、指示方向等时使用
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