会展客户关系管理实践报告

自学考试2017年上半年《会展管理》专业

（独立本科段）实践性考核报告

上海应用技术大学

考试课程：会展客户关系管理报告题目：会展客户关系管理实践报告考生姓名：曹东超准考证号：座 位 号：完成日期：

课程成绩：教师签名：

557217170757 800533 2017年 05 月 06 日

目录

一、摘要 ............................................................................................................................ 3 二、中海地产实践 CRM 的目的 ......................................................................................... 4

三、中海地产的客户特点 ............................................................. 错误！未定义书签。

四、中海地产目前客户服务状况 ................................................................................... 7 五、中海地产的客户服务需求 ....................................................................................... 8 六、中海地产CRM应用管理问题的解决方案........................................................ 10 七、总结 ......................................................................................................................... 12

摘要

本人大学期间所学专业为<<房地产经营与物业管理>>,因此有幸在学习期间到中海地产及其子公司中海物业实习.在客户服务部门配合做客户关系管理工作.一个月的实习周期很快就过去了,但是这一个月对我来说是充满收获的,对所学专业知识的应用也有了很大提升。我从对CRM的一无所知，到对CRM渐渐有了一个朦胧的认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提升与进步，都是和学校老师以及实习单位领导的指导和自己的努力密不可分的。我通过实习，对CRM有了很深刻的体会。信息技术的飞速发展猛烈地冲击着房地产行业烈

与进一步提高核心竞争力CRM 系统的实施工作权利

2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意

3、要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客， 就有一笔很可观的利益；

但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。下面谈一下我对CRM的一些浅薄看法和认识。

会展客户关系管理的概念

客户关系管理（customer relationship managment）是会展企业通过各种渠道收集客户的信息，对客户信息进行挖掘， 最大可能地满足客户需求， 提高客户忠诚度， 最终达到提高市场占有率的目的。许多人错误地认为 CRM 仅仅是一套单纯的软件和技术 事实并非如此 CRM从本质上讲基础上的一套关于客户关系中心

就是企业的生产业的本质意义在于

营销

的理念正是 CRM 的思想基础

改善企业在营销

以

是以

客户为中心

而以

的理念客户为对企

营销方针等的概念和企业运作方式

客户为中心

市场竞争日趋激

正式开始了

在国内房地产行业开始将注意力集中到 CRM 上的时候 中海地产为了保持

于 2002 年初走出了实质性的一步明白了实施CRM过程中一定要：

1、让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的

的经营理念简而言之以客户为中心

服务都必须围绕着客户来进行。从而创造更丰富的业绩换位思考

的能力

销售和客户服务等环节已知和可能的障碍

因此 树立 以客户为中心 的 它要求中海地产在实施 必须切实站在客户的角度开展

帮助企业提升经营效能CRM 的各个环节都应具有各项工作。

经营理念对中海地产实施 CRM 来说是至关重要的

二、中海地产实践 CRM 的目的

中海地产实施 CRM 既是外部环境压力作用的结果中海地产实施 CRM 的目的 中海地产与竞争对手相比务能力

社会资源的整合能力

也是自身发展的需要

归根到底就是保持与进一步提高自身的核心竞争力其核心竞争力主要是对市场的把握能力产品品质的保证能力

而这其中

售后服

对市场的把握

能力和售后服务能力与中海地产 CRM 的实施是息息相关的

以下是中海地产实施 CRM 的具体目标(1) 系统地管理客户资料一客户数据中心

(2) 提高中海地产对客户购买行为的分析能力 有效识别高质量的客户群体及客户信用情况等

潜在客户资料和客户访问过程

建立公司级的统

做好数据的采集和整理工作

有效的对客户群体进行分类

客户流失的原因以

提高中海

并通过分析客户价值升降

全面提升中海地产对市场的预测能力

指导楼盘的设计和推广

(3) 细分和挖掘潜在客户需求

(4) 通过对客户特点和客户需求的细分实施有针对性的营销手段

地产的销售能力 并减少\地毯轰炸式\的高额广告投入 提升中海地产的盈利能力

(5) 理顺客户服务业务

及时跟踪服务状态

降低服务成本

提高现有客户

服务满意度

由此产生更多的客户推荐

(6) 提高中海地产的企业运作效率 提高渠道管理能力 通过对销售中介公司物业管理公司展各项业务。

各个施工公司等进行有效管理以及各种业务交流

有条不紊地开

三、 中海地产的客户特点

1) 中海地产的客户细分特点

中海地产的客户群在家庭特点的细分空间

地域特点和消费目的等几个方面都有很大

具体分述如下

在城市中

家庭是一个生活单元

家庭规

1模较小

中海地产客户的家庭特点

数量及结构对住宅的需求有重大影响 据内部统计

中海地产在深圳市场

中海地产客户群的家庭规模绝大部分每户的平均家庭规模为 2.9 人

家

庭规模在 3

人或以下的户数占总数的 76%妇和未婚子女

为主

中海地产客户群的家庭类型以核心家庭一对夫

另

比例占 56%其中未婚子女为一人的又占绝大多数

外

33%的中海地产客户群为一代户

包括单身家庭和夫妻家庭这充分提示中海

地产的客户以青年人与中年人为主中海地产客户群的家庭收入以高收入为主

其中月家庭收入在 15000 元人民币或港币以上的占总客户数的 87.3%月家庭收入在 25000 元人民币上家庭特点的分析

可以断定

或港币

以上的

占总客户数的 56.8%

由以

中海地产客户群对中海地产的产品和服务的整体

需求较高 且需求趋向多元化

2中海地产客户的地域特点

中海地产客户群有鲜明的地域分布特点

其 客户主要来自香港和广东本地人 这部分客户占总客户的 91.1% 而来自香港的客户更占总数的 52.5%来自内地的客户较少

分析中海地产客户群的地域分布特点对了解客户的需求有着重要意义为客户的地域分布

与其对中海产品与服务的偏好联系非常紧密

例如

因

来自香

港的客户比较喜好异形房且对房屋朝向没有特别要求好结构方正的房屋

（3

中海地产客户消费目的分析

而来自内地的客户比较喜

并且十分关注房屋的朝向是否是南北走向。

中海地产客户群的消费目的购房动机 以