合肥现代妇产医院护理人员应知应会
目录
第一章 护理人员规范 ........................................................ 2
第一节 护理人员服务规范................................................. 2 第二节 护理人员行为规范................................................. 2 第三节 护士语言规范..................................................... 4 第四节 特殊场合行为规范................................................. 8 第五节 护理服务禁语................................................... 11 第二章 护理管理制度 ...................................................... 12
第一节 护理核心制度.................................................... 12
护理查对制度 ....................................................... 12 交接班制度 ......................................................... 16 分级护理管理制度 ................................................... 17 危重患者管理制度 ................................................... 20 第二节 重点护理环节管理制度及流程..................................... 22
临床输血管理流程 ................................................... 22 输血反应的应急预案及处理流程 ....................................... 23 特殊药物（重点药物）管理制度 ....................................... 25 药物不良反应的应急预案及处理流程 ................................... 25 青霉素注射管理流程 ................................................. 27 化疗药物外渗应急预案及处理流程 ..................................... 28 导管滑脱应急预案及处理流程 ......................................... 30 跌倒/坠床应急预案及处理流程 ........................................ 32 患者关键流程转运交接制度 ........................................... 34 护理不安全事件报告分析流程 ......................................... 35 第三节 紧急意外事件应急预案及处理流程.................................. 36
火灾应急预案及处理流程 ............................................. 36 停电应急预案及处理流程 ............................................. 37 停水应急预案及处理流程 ............................................. 38 群体突发事件应急预案及处理流程 ..................................... 39 突发事件报告流程 ................................................... 41 紧急状态下人力资源调配流程 ......................................... 41
第三章 护理技术操作并发症预防与处理 ...................................... 43
第一节 基础护理技术操作并发症预防与处理............................... 43 第二节 专科护理技术操作并发症预防及处理.............................. 49
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合肥现代妇产医院护理人员应知应会
第一章 护理人员规范
第一节 护理人员服务规范
基本要求：仪表端庄、操作规范、态度和蔼、技术娴熟， 服务理念：以患者为中心，把小事做细，把细节做精： 规范要求，
1．患者入院：应站立相迎，态度和蔼，热情，语言亲切，送患者到病床。详细介绍责任护士、床位医生、病区环境、作息时间及规章制度、安全须知等。耐心倾听、了解患者的需求， 满足患者合理要求，做好相应的健康指导，执行首问负责制。
2．病房巡视：应主动巡视病房，密切观察病情，善于倾听，仔细观察，主动了解、识别、预测患者不同的需求，提供及时，有效的护理服务。树立主动服务、需求服务、满意服务的服务观．
3．护理操作：认真执行各项护理技术操作规范和疾病护理常规，各种护理服务必须符合护理质景标准、护理职业道德和患者的需求．
4．检查护送：检查前作好解释，每次检查有人护送，特殊、危重患者护士护送，在捡查护送中以患者安全、舒适为第一，作好交接。
5．患者出院：提供健康指导及延伸服务（电话回访等），提高满意度，
6．护理纠纷：认真、耐心倾听，换位思考：及时采取补救措施并诚恳致歉：尽你所能，为患者解决问题：对无法解决的问题，应逐级反映：承诺必须兑现，取得患者信任。
第二节 护理人员行为规范
一、护士仪表
1．护士的仪容应简约、端庄文雅，可淡妆上岗，不浓妆艳抹，给人以亲切，端庄、纯洁、文明的形象。
2．除项链外不佩戴其它首饰．燕帽应整洁无皱褶，用发夹固定于头顶，位置适当．戴圆帽、要求头发不外露，前齐眉，露出双耳。
3．头发保持整齐清洁：短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳：长发要梳理整齐并盘于脑后，发髻不过肩，发式素雅端庄，不戴花哨、怪异的头饰，以体现对职业的热情和对患者的尊重。
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4．工作状态必须着各岗位指定护士制服，并保持整洁、平整，内衣颜色尽量与护士服协调，衣服领口以不外露或半高领为宜、袖口与裙边不能外露。
5．上岗必须佩戴胸牌、表（必须带秒针），要求佩戴整齐，位置合适。 6．保持手部整洁，不留长指甲，不涂指甲油。
7．按护理部要求，穿指定白色鞋和肤色或白色袜，并保持鞋、袜清洁无破损。不穿高跟鞋、响底鞋。
二、护士谈吐
1.护士与人交谈时要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，开诚布公。 2．常用服务用语“十声十字”
十声：问候声、欢迎声、请托声、致谢声、征询声、应答声、称赞声、祝贺声、道歉声、送别声。 十字：您好、请、欢迎、谢谢、对不起、
三、相关礼仪 1.电话礼仪
（1）接打电话礼貌、准确、快速。 （2）电话铃响需3声之内接听电话。
（3）用普通话问候：“您好，这里是***病房，请讲.......” 2.接待患者礼仪
3.护士主动热情接待患者：详细讲解有关疾病知识（注意保护性医疗）、护理措施；耐心细致的解释患者的疑问。尽可能满足患者的生理和心理需要，使患者在医院能看到亲切的面容，听到和蔼的语言，感到家庭般的温暖。
四、组织纪律
1.护士有义务确保工作区域（如治疗室、办公室）干净、整洁，无生活用品（如饮料、零食等）；家庭和护工不得在工作区域逗留。
2.护士上班期间不得在工作区域吃饭、吃零食；夜班必须轮流在值班室进餐并保证护理工作的开展。
3.不论上班与否，护士均不得在工作区域玩手机游戏或手机上网；上班时手机调至振动档，接听电话或发送短信应回避患者，做到“长话短说”，不能影响工作。
4.不论上班与否，护士均不得在工作场所玩电脑游戏，违者严惩。 5.护士不得替医生保管医院值班拷机。
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五、请假制度
1、请病假报告要求：白班需要在当日7:00AM； 小夜班需要在当日11:00AM之前；
大夜班需要在当日3:00PM之前报告护士长（非急诊）。
2、节假日、值班、夜班时的病假，原则上不以公休或调休替代。
3、调休以小时为单位起用，公休以半天为单位起用，原则上公休半天不放在上午。
4、病假后来上班者，一周满5个工作日安排周休，上满3个工作日，休半天；不满3个工作日无调休；已周休者，下周扣还。
第三节 护士语言规范
基本要求：“称谓相衬”请当先；“谢谢配合”挂嘴边；“工作失误”要道歉；“诚信服务”能体现。 一、入院接待时——安慰性语言： （态度真诚、热情达意）
1、您好，这里是母婴同室（妇科病房、VIP病房.......）。感谢您对我们的信任和支持。我们将为您提供周到的服务和方便的措施。
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8、（急诊）您有些不规则的宫缩了，我现在将您收入院待产．別紧张，到了侍产室，有问题尽管问待产室的护士。
9、（急诊）宫口已开全了，请哈气，我们将在这里为您接生，请您配合。
10、对不起，我们暂时没有床位，请您先睡一下加床，我们会尽快让您转到正式床位。
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