卓越绩效评价案例

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2005年欧洲质量奖：KB商用车辆制动系统公司，德国——以结果为导向单项奖 组织简介：

1905年，克诺尔-布莱姆斯（简称KB）集团在德国柏林成立，距今已经有100余年的时间了。如今，KB集团及其子公司遍布世界520多个国家，员工达11143人。这个庞大的跨国公司主要有两大部门—KB商用车辆制动系统公司与KB轨道车辆制动系统公司。

世界上每天都有10亿以上的人在使用KB的制动系统，它的产品遍布世界595格国家的170格城市。不仅公共汽车、长途汽车、卡车和拖车等商用车辆在使用KB的制动系统，在地铁和市郊列车等轨道车辆上，人们也能发现它们的影子。

在整个KB集团24000亿欧元的总销售额中，约10120亿欧元来自欧洲KB商用车辆制动系统公司。KB商用车辆制动系统公司员工总数达6107人，在世界13格国家设有生产厂家。除欧洲外，它的业务辐射到俄罗斯、巴西、美国、墨西哥、日本、印度和中国等。KB商用车辆制动系统公司在世界商业车辆市场中占有一席之地，它是一家生产6吨以上商业车辆空气制动系统与底盘的专业厂商。说它是一家完全系统供应商，是指它开发并生产商业车辆的整个制动系统，包括常规的和电子的供气设备、制动控制阀以及车轮制动器。

申请本次欧洲质量奖的是整个欧洲地区的10格部门，员工总数达3405人，它们是：位于德国慕尼黑的总部，位于德国Schwieberdingen与匈牙利布达佩斯的两处开发中心，其余7个工厂分别位于慕尼黑东部150公里处的阿尔斯德巴赫、柏林、意大利米兰附近的Arcoer、法国诺曼底的Lisieux、英格兰西南部的布里斯托尔、捷克国北部Liberec附近的Hejnice以及匈牙利布达佩斯以南80公里的Kecskent。

卓越里程碑：

1994 对全体员工进行完全质量领导能力培训； 1995 首次进行EFQM模式基础上的自我评估； 1996 持续改进与5S研讨会，启动QS9000工程； 1997 设立部卓越奖，开始以流程为导向； 1998 引入流程整合质量体系（PIQS），进行战略规划； 1999 PIQS QS9000认证代替8个局部体系； 2000 在所有分公司实行EFQM模式自我评估； 2001 KB Kecskem e t 申请EQA，获得提名奖；

2002 欧洲KB商用车辆制动系统公司申请EQA，获提名奖； 2003 实施企业卓越工程，开展社会调查，获得提名；

2004 欧洲KB商用车辆制动次彤公司成为欧洲同行业中获得欧洲质量奖入围奖的一家企业集团；

2005 获EQA以结果为导向单项奖。

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2005年欧洲质量奖：

TNT快递信息与通信服务公司，英国——领导与目标的恒久性最高奖和单项奖 组织简介：

TNT快递信息与通信服务公司 (TNT ICS)是TNT总公司旗下的TNT快递的子公司。公司作为TNT国际与国快递服务强有力的支持，主要致力于发展公司的商业运营并运作和支持公司全球化的信息技术网络。

组成这支优秀队伍的是490多位献身于IT事业的专业人员，分布在3个站点（英国2个，荷兰1个）和6个部门，专注于满足顾客的需求及期望。2004年，TNT ICS的年度预算为8600万欧元。 TNT ICS设计开发并保持一个商业运营的体系，用它来支持关于顾客的商业流程，从产品开发到销售，从运作系统到财务和行政管理系统。

另外，公司借助自身全世界围365天全天候24小时运作的数据中心，设计实施并保持一个全球化的服务网络。 卓越里程碑：

TNT ICS迈向卓越经营的质量旅程始于1994年，相伴于TNT快递的全国质量创新的实施。

作为质量创新的一份子，公司的高级管理团队集合全体员工结成同盟，最初是通过发展TNT ICS的质量原则标准，随后则是通过基于EFQM卓越模式的基础概念发展出的“我们的生活方式”的角色模型行为方法，使顾客得到更大的关注，同时使服务变得更有驱策性并涵盖着持续改进。TNT ICS早期的方法是引入许多质量工具和步骤来实现把货物在“正确的第一时间”送达的方案。在整个实施过程中公司非常重视培训和引导员工向顾客传递质量的理念。公司在1999年的时候获得了IiP（投资于人）资格认证，并在2002年和2005年重审合格。

在这个质量旅程中，TNT ICS向前迈进的最重要的一个脚步就是在2000年采用EFQM卓越奖作为巩固自身质量的一个手段。下面就TNT ICS向卓越经营进军的简要过程：

1994 全国质量创新实施，全组织动员关注顾客；

1995 质量原则标准制定，在绩效评估中引进质量目标，开展顾客意见调查；

1996 引入项目管理周期框架，开发前实行服务追踪监测工具，实施正式的改革和问题管理方法；

1997 在顾客支持服务中心扩展帮助信息台，修订质量原则标准；

1998 顾客访问机制启动，修订顾客意见调查项目，建立质量行动小组；

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1999 获得IiP则个认证，开展全员意见调查；

2000 采用EFQM卓越模式，着手自我评估，引入愿景、任务使命和质量原则标准，拓展顾客意见调查；

2001 跨职能部门管理方法采用，关注环境和社会小组成立；

2002 获得英国中部大陆区卓越经营奖，获得欧洲质量奖认可，意见调查扩展至股东；

2003 英国卓越经营最高奖获得者，充分展开“我们的生活方式”模型，平衡记分卡的使用，定义共同题词策略；

2004 获得欧洲质量奖员工开发于参与单项奖，过程绩效报告卡的使用，建立共同体系纲要。 收益：

通过这多年来对卓越的追求，TNT ICS受益匪浅：

--使得愿景和使命任务达成一致，明确地以达成其主要顾客和股东的商业目标为己任；

--改进了战略上的计划，建立了清晰的自上而下多级的企业目标；

--在整个组织中，员工对持续改进的参与热情不断提高；

--深入的跨职能部门过程管理冥想提高了组织效率；

--各方面的调查结果显示，TNT ICS的受益人满意度水平在不断上升；

--IT企业中的基准比较（benchmarking）得出结论，TNT ICS在服务和体系的传递上达到世界级水平。

管理工具和方法：

--“我们的生活方式”角色行为模型评估；

--平衡记分卡；

--过程管理；

--对股东和其他关注群体的意见调查；

--管理简报，正式化的沟通框架；

--绩效管理。 成功法宝:

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