后根据这些重要消费者的需求，可进行有针对性地“赠烟”和“品烟”或其他形式多样的活动，让消费者体验到黄鹤楼“贴心”的售后服务，从而加深消费者消费黄鹤楼香烟的意愿，提高其品牌忠诚度。（陶鹏.浙江省烟草公司面向消费者营销体系构建（硕士论文）[D].浙江工业大学，2009.12）
消费者在消费黄鹤楼香烟的过程中或多或少会遇到一些不尽人意的事情，如买到损坏烟、假烟等。这些看来微不足道的小细节问题，实际上影响的则是香烟的品牌形象。因而及时构建消费者对于黄鹤楼香烟的反馈平台，及时处理有损品牌形象的危机事件，这样一方面能了解到消费者对于黄鹤楼香烟的认识与需求；另一方面也正面树立了黄鹤楼“诚信”和“敢于担当”的品牌形象。
（建立消费者数据库，根据消费者需求，提供针对性服务） （4）加强终端经营指导个性化服务和跟踪服务
7.17：先写经营指导服务，先根据调查写存在的问题，再写加强终端的经营指导服务。第二写加强重点客户的服务。第三写个性化服务。第四写跟踪服务（主要看问题的解决情况如何，跟踪服务体现了品牌企业的真诚），培养忠诚客户
经营指导内容：1.销售技巧 2.经营管理
零售终端的管理/指导服务（客户/门店/商品管理，与工商关系维护，人员管理），以更好和工业/商业对接。包括经营指导（服务客户）和管理指导
在对武汉、上海、深圳和西安四个城市的零售终端的调研过程中，我们了解到只有部分零售终端接受过黄鹤楼的培训和经营指导，具体情况如表1所示。
表1：各城市零售店接受黄鹤楼培训与指导的比例
接受黄鹤楼培训的比例 接受黄鹤楼经营指导的比例 武汉 20.8% 22.3% 上海 1.5% 1.5% 深圳 2.5% 4.3% 西安 7.3% 8.9% 数据来源：各地调查研究报告 从上表不难看出，零售终端除了在武汉这个城市接受到黄鹤楼的培训和经营指导的比例相对较高外，在其他三个城市，零售终端接受黄鹤楼经营指导的比例都很低，西安仅有8.9%的零售终端表示接受过经营指导，深圳则更少，仅有4.3%，最少的是上海，比例为1.5%。由此可见，黄鹤楼在对零售终端的经营指导方面力度不够，而从各地零售户的访谈结果来看，黄鹤楼的经营指导也比较单一，多是其他零售终端比较好的销售经验和一些基本的销售技巧传授，缺乏专业性指导。
因而，黄鹤楼要想贯彻“服务为王”的理念，就必须加强对零售终端的经营指导服务。具体措施有两个方面：其一，提升客户代表对零售终端的访问频率，调研表明，黄鹤楼客户代表对零售终端的访问频率普遍偏低，这种低频率的访问会使得黄鹤楼对于消费者市场需求存在着一个“滞后性”，因而加快访问频率，实际上加强了黄鹤楼对消费者需求市场的准确把握；其二，加深客户代表对零售
终端经营指导内容，黄鹤楼的客户代表在对零售终端进行调查访问时，除了了解黄鹤楼香烟的销售情况和基础销售技巧的指导外，应该更加积极主动地向零售终端传达经营指导知识，主要包括香烟陈列的知识、店铺管理的知识以及特定时期香烟的管理：如针对梅雨季节提醒零售终端卷烟防霉，宣传讲解卷烟防霉的基本知识，教授其正确的卷烟储存方法等。
除了经营指导服务的加深外，黄鹤楼还应该加强重要零售户的服务工作。根据二八法则可知，80%的公司利润来自于20%的重要客户，其余20%的利润则来自于80%的普通客户。因而，黄鹤楼在开展零售终端服务工作时，服务的重要对象则是这20%的重要零售户。这20%的重要零售户可由区域的市场经理根据黄鹤楼香烟销售情况和对黄鹤楼品牌了解程度筛选而出，形成重要零售户表格，针对这些零售户，黄鹤楼除了常规的服务之外，还应该提供更独特的服务，如加大对重点零售终端的访问频率，建立更加便利的信息交流渠道（如QQ群、微博吧或微信群），以随时了解其所需，从而开展更具针对性的营销和服务活动等等。
此外，对于这些重点零售户，黄鹤楼还应加强对其个性化的服务。在形成服务重要零售户清单时，可对这些零售户进行信息的收集，如零售终端的地址、零售终端店主的生日、兴趣爱好等，之后再由黄鹤楼区域市场经理将这些零售户店主组织起来，成立重点零售户俱乐部。在俱乐部的大家庭中，定期开展品烟赠烟或体育比赛等活动；与此同时，市场经理也可根据零售户的特定需求，提供更为个性化的服务，如根据某零售终端独特的地理位置，开展独特的黄鹤楼营销活动等。还可开展“情感”路线，进一步加强市场经理与重点零售户的人际关系建设。如每逢零售店店主生日、店庆、婚丧等，针对不同零售户利用电话、短信等形式，对其表示祝贺、祝福和慰问。
为了切实做好“服务于终端”，黄鹤楼还需开展零售终端的跟踪服务。所谓跟踪服务，主要是指在完成对零售终端的一项服务后，对零售终端的“再服务”，也可称之为“服务的售后”。如在对某零售终端进行门面建设的指导后，后续对其门面建设的维修与改良，便是“跟踪服务”。跟踪服务的目的在于了解零售终端提出的问题是否得到了良好的解决。良好的跟踪服务，一方面能够掌握黄鹤楼在“服务于终端”时存在的不足与改进之处；另一方面也能够更好地了解零售终端的期望与需求，继而开展后续改进的服务。更为重要的是，跟踪服务塑造了黄鹤楼品牌在零售终端真诚与诚信的品牌形象，继而加深了零售终端客户的品牌忠诚度。
（5）促销服务：目前主要是通过送礼品进行促销，对目前的形式进行升级，如发送促销品+公共关系（在送礼品的基础上加深公共关系） （5）丰富促销形式，提升促销服务质量
从问卷调研结果来看，黄鹤楼在零售终端开展的促销服务活动形式过于单一，
主要包括免费试烟、购烟赠打火机和价格优惠几种方式。这几种促销方式虽然都从某种程度上促进了黄鹤楼香烟的销售，但都只是在短期内给黄鹤楼带来一定的利益提升，并没有长久的推动力。
而实际上，常见的促销手段包括广告、人员推销、网络营销、营业推广和公共关系五种方式。就黄鹤楼目前的促销方式来看，黄鹤楼的主要促销措施最多包括了人员推销和营业推广两个方面，还有其他三种方式没有得到合理运用。当然，香烟行业的特殊性使得广告和网络营销存在着较大的阻力，但对公共关系的限制要稍微宽松。因而黄鹤楼可以丰富促销形式，在营业推广和人员推销的基础上，加深公共关系的促销。就具体操作层面来看，有如下几个方面：
① 多开展体育赛事和社会公益事业的赞助活动。赞助活动是企业对外宣传推广的一个很好的窗口，良好的赞助活动能极大地提高企业的声誉和形象，从而实现对企业品牌的推广，给企业带来长足利益。但要开展好赞助活动，也并非易事，需要落实好以下三点。其一，选准项目；一般而言，赞助项目的社会意义越大，越有价值，项目给企业带来的经济效益则会越大。其二，看准时机；好的时机能引起更多公众的注意，从而提高单位时间内传播的有效信息量。其三，抓准落实；赞助活动在很多情况下会出现“虎头蛇尾”的现象，而这种草率的收场，很可能会让企业之前的努力付诸东流，影响企业形象。
② 开展黄鹤楼香烟产品“一毛钱”促销活动。促销活动的主要目的在于让消费者认识了解企业品牌和产品，常规性的优惠活动只能让消费者感受到短期的利益好处，而并没有将企业品牌的形象注入消费者的心中。为了更好地树立黄鹤楼企业形象，黄鹤楼可参考农夫山泉“一分钱”的促销活动，开展黄鹤楼香烟产品“一毛钱”的活动，即每卖一包黄鹤楼的香烟，即向贫困山区的孩子或是希望工程捐了一毛钱。这样一方面满足了消费者做善事的心理，也树立了黄鹤楼乐于公益的正面形象。
③ 举办“雅士品烟会”等形式多样的社会型活动。黄鹤楼的品牌文化中存在着“雅士文化”，其面向的主要对象是新时代的“雅士族群”，雅士们对香烟的诉求通常在于“品”，因而黄鹤楼可以针对这类群体，不定期地开展“雅士品烟会”等活动。此外，对于广大零售终端和消费者，黄鹤楼也可多多开展有奖征集新产品标语，有奖征文和知识竞赛等活动。此类社会型活动的特点是形式多样，吸引力大，社会效应强烈，不仅能很好地服务零售终端和消费者，也能在无形中推广了黄鹤楼品牌。
3.黄鹤楼终端服务的创新
7.17：建立黄鹤楼终端信息采集机：运用专业化的信息采集手段（调查/统计方法，终端意见箱），对终端进行定期信息采集，并进行规范化处理，然后反馈给工业及商业的决策部门（尽量画图）
（1）建立黄鹤楼终端信息采集机，加强工业及商业对终端的了解
调查中我们发现，目前黄鹤楼与零售终端的联系主要存在以下两个方面的问题：一是两者联系方式单一，以客户经理与零售终端联系为主外加部分互联网资源；二是信息沟通渠道不通畅，零售终端反映的问题有时很难得到工业与商业及时、有效的解决。针对以上问题，黄鹤楼有必要建立自己的信息采集机，使得终端的问题能即时反馈给工业及商业，这为黄鹤楼的品牌推广提供了良好的信息保证，使得品牌推广有据可寻。具体来说拓展信息沟通渠道可以从以下几个方面来展开工作：
①成立区域零售终端行业协会。现有的零售终端分布零散、大小不一。成立区域零售终端行业协会为区域内零售终端的交流合作提供了一个平台，同时也为工业加强对零售终端的了解提供了一个便捷的渠道。区域内很多共性问题，共同困难能即时反馈给工业企业。零售终端很多共性的问题能得到工业和商业的重视和解答。
建立一站式服务中心。服务的价值越来越受到工业和商业的重视。可以借鉴湖南烟草商业局的做法，黄鹤楼工业企业可与商业企业合作，建立一站式服务中心。通过电话咨询、知识信息库共享、网上视频教学等方式为零售终端提供专属服务部门。这样零售终端在面临问题时能得到针对性的帮助。
②互联网信息交流平台的构建。零售终端现有的很多工作都在网上展开，网络已成为零售终端发展不可缺少的平台。工业企业可以借助QQ群等社交平台形式加强与终端的联系和沟通，了解零售终端的销售、发展情况以及希望工业提供的帮助，同时也可借助工业企业自有的网页，开展更多的形式更加丰富多样的便于零售终端进行信息反馈的板块。
③成立社会调查组，定期收集各地零售终端信息
黄鹤楼可以成立自己的社会调查组对各地的零售终端采取随机抽样的形式开展社会调查，了解其目前发展中存在的问题和需要工业提供的帮助。对所选取的样本进行统计整理，再制成完整的报告反馈给工业企业。社会调查组还可以在各地的零售终端设立意见反馈箱，鼓励消费者向意见箱反馈意见及建议，同时组织人员定期对意见箱的内容进行整理。
（2）倡导形式多样终端业务建设，树立良好终端形象
零售终端是香烟销售的前沿阵地，直接面向顾客。在零售终端开展的一系列工作用都是为了获得顾客对品牌形象的认可。现有的零售终端更多的是追求短期的销售利益，没有为长远的目标。工业企业可以与商业合作在零售终端建设上有所创新和突破，如建立示范店、体验店、形象店。
①建立示范店。据了解黄鹤楼工业企业在零售终端的示范店建立在一些主要地区相继展开。但其发展存在覆盖面不广、服务有缺失、影响力不大等问题。工业企业可以在每个片区选取一些具有良好销售业绩、较大发展前景、积极与工业或商业合作的零售终端作为示范店建立的主力。对示范店做到统一管理有服务。
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