顾客投诉心理与应对策略分析

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顾客投诉心理与应对策略分析

作者：刘明 杨丽华

来源：《现代商贸工业》2014年第06期

摘 要：

对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因，顾客投诉还有着深层的心理动机。分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理，同时简要分析了顾客不投诉的心理，提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略，为企业处理投诉提供参考。 关键词：

顾客投诉；投诉心理；应对策略 中图分类号：F27 文献标识码：A

文章编号：16723198（2014）06006602

信息时代，每位顾客的一举一动都可能影响到身边的人。尤其是顾客投诉，其影响范围更大，顾客投诉已成为消费者行为领域的一个重大课题。顾客投诉存在其深层的心理驱动因素。在顾客投诉显得如此重要的情况下，对其深层的心理动力的研究更值得企业的关注。 1 顾客投诉 1.1 定义与内涵

我们通常所说的顾客投诉，是指消费者在经历不满意的产品或服务后，向产品或服务提供的企业或企业以外的第三方部门进行投诉。

这个定义包含两个方面。首先是顾客投诉的原因，消费者在接受产品或服务的过程中，所获得的过程或结果未达到消费者的期望，产生消费者不满是投诉的直接原因。其次是顾客投诉的渠道。一般来说顾客投诉有两种渠道，一是向产品或服务提供企业进行投诉，二是向第三方渠道进行投诉。第三方部门消费者协会等专门机构，各种传统媒体（如电视、报纸）以及新媒体（主要指互联网及其它电子媒体）所设立的专门的消费者投诉版块、通道或者曝光平台等。在电子商务情境下，消费者更偏向于向第三方部门或渠道投诉。 1.2 内容及原因