湘西联通固网公众业务装维细则及
考核管理办法
第一章 装维装备及服务用语
第一条 服装、工作牌及工器具统一
（一）统一服装：统一工装标准，全体装移修维护人员（含合作商装移修维护人员）必须着统一工装提供装维服务。
（二）统一工作牌：统一工作牌的版式、内容以及装维工号的编制，以分公司为单位制作工牌，全体装移修维护人员必须佩戴工作牌提供装维服务。
（三）统一工器具：维护人员必须配置统一的装维工器具。 第二条 统一服务用语。全省装移修维护人员统一按照入户服务文明用语话术脚本，与客户进行交流。相关标准见附件2。
第三条 上门服务统一携带六个一：一张名片、一副鞋套、一套贴纸、一块抹布、一个垃圾袋、一页业务宣传单。
第二章 装维规范
第四条 要求严格落实6个装维标准化步骤：预约、赴约、入户、施工、确认、道谢。
（一） 预约
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装维接单后，15分钟内与客户进行预约，预约时用语要礼貌、规范，需核对用户的姓名、详细的地址，如故障则根据故障现象进行初步排障，与客户约定好方便的上门时间。
2.与客户预约时间时，应与客户诚恳商量，尊重客户“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准。
3.因客户原因改变装移修时间，则启动二次预约流程。 4.因我方原因不能按预约时间上门时，提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，视情况与客户约定再次入户服务时间。除客户原因外，对同一客户入户服务不能出现两次失约。
（二） 赴约
装移修维护人员按预约时间提前10分钟到达，当发现客户不在家时，需要短信告知用户，短信中注明上门时间、入户缘由和联系电话，并继续联系客户。
（三） 入户
1.到达客户处轻轻敲门，在得到客户许可后方能进门。 2.友好问候，表明来意。客户开门交流时，要语气平和、微笑地说出问候语，并做自我介绍，同时出示工作牌。未经客户允许，不得入户施工。客户不在家、门未锁或只有未成年人在家时，应主动与预约人联系，不得擅自进入客户家中施工。
3.穿戴鞋套：进门前应穿好鞋套进入。
4.出示延伸服务收费标准：表述清楚、直白，严禁更改价格。 （四） 装维施工
自装移修工单流转至公客系统开始，8小时内必须完成修障，24小时完成装机。
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1.施工前与客户核对登记资料，问清装、移机位置或障碍现象。按照客户的要求进行室内布线，当客户要求的装、移机位置可能影响到固话、宽带和IPTV等业务通信质量或存在安全隐患时，应善意提醒客户。
2.施工时未经许可不得随意移动客户家中物品，不得随意使用客户家中卫生设施。
3.装移机应做到即装即通，修障应做到即修即通，因故不通时应向客户解释说明，尽快查找原因。当装移机或修障需要暂时离开施工现场查找原因进行调测时，应向客户说明是否返回，严禁未向客户说明即离开施工现场。
7、实行“首问责任制”。凡客户反映情况、咨询业务或投诉时，服务人员要耐心、细致地了解情况并解释说明，属其它部门的，应引导客户到相关部门解决问题，不得对客户置之不理、无理辩解或推诿敷衍。 5．规范走线：室内布线按客户要求完成，同时需牢固、美观，横平竖直，沿墙角布放。
8.粘贴标签贴纸：装机时每个新装用户的下户线进行标签粘贴，字迹清晰，正面写接入号，反面为房号。在每个用户的终端上贴上留有用户账户、密码、维护员电话的贴纸。
11.装机或修障完成后进行测速，确保新装或维修的宽带网络达标，如不达标则需处理好后再与客户确认。
12.清理施工现场：将物品放回原处，带走现场残留物，帮客户清洁终端设备。
（五）确认
1.为用户测速体验完成后，与客户确认宽带已安装或修障完
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成。
2.告知客户牢记宽带账号、密码，提醒客户及时修改上网密码,以防被盗。如有业务宣传资料等应及时奉送。
3.积极主动向客户推荐关注湖南联通微信公众号，并引导客户绑定微信公众号。告知客户微信公众号主要功能，并向演示操作方法。请求用户在微信公众号中对本次服务进行评价。用户确认后，在系统内对工单进行回单。讲解常见故障处理办法，及快速报障处理方式。
4、数字电视、宽带安装施工完毕，安装人员须请客户检查验收，并在《安装单》上签字。
（六） 道谢
施工完毕向客户道别，应微笑说出感谢及道别语。
第三章 装维考核
第五条 综合代维考核管理办法
（一）采取“日常装维处罚”方式进行考核。 （二）日常装维处罚条例
1、数字电视、宽带客户修障超过8小时的，每次处装维人员100元罚款。
2、数字电视、宽带客户装机超过24小时的，每次处装维人员100元罚款。
3、数字电视、宽带客户装机、修障超过15分钟未与客户预约的，每次处装维人员50元罚款。
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