加强形象工程建设，提升医院服务品质

加强形象工程建设，提升医院服务品质

摘要：医院建筑与环境、硬件设施、医疗设备、服务水平、员工素质、宣传等等，直接影响着医院在社会、在人民群众中的形象。区人民医院通过改善病人就医环境与硬件设施、强化医疗质量管理、实施人性化服务、营造和谐氛围、积极参与公益活动、加强对外宣传等多种途径，加强医院形象工程建设，不断提高医院在社会、在患者心中的美誉度与知名度，社会效益、经济效益都取得了较好的成效，患者满意度达到90%以上，使医院服务品质得到了不断提升。

一个医院在社会、在患者心中的美誉度与知名度，代表着医院的整体形象。医院建筑与环境、硬件设施、医疗设备、服务水平、员工素质、形象宣传等等，对提升医院形象发挥了极其重要的作用。因此，我院加强了形象工程建设，使医院服务品质得到不断提升。

一、改善硬件设施，打造温馨环境

舒适、安静、整洁的医院环境给来院就诊病人产生第一印象。我院原址病人住院条件差，有半数病房没有卫生间，17个病区分散在七个不同的区域，没有足够的停车位，给病人带来了极大不便。

2007年下半年，在政府及相关部门的大力关心支持下，我院新址建设破土动工。经过4年的精心建设，2011年9月顺利进行了整体搬迁。

新址医院占地面积124亩，总建筑面积8.6万平方米，总投资4亿元。建筑外观美观、大方，庭院建设协调、合理，内部装饰适用、经济，

医院标识齐全、醒目。拥有先进的百级、万级洁净手术室12间；现代化的消毒供应中心；重症监护室设置23张床位，各类设备俱全；血液净化中心设置床位46张，可开展各种血液净化治疗技术；病区既有标准病房，也设有VIP病房，满足了不同患者的需求；床单元一改过去单一的白色，变成了粉红、淡绿、浅蓝；中间空调、卫生间、淋浴设施，处处体现出以人为本的理念，给病人家一样的感觉。

现代化的医疗设备缩小了城乡差别，减少了病人的奔波。在改善就环境的同时，医院又投入数千万元，添置了核磁共振、DSA、热疗仪、乳腺钼钯仪等大中型医疗设备百余台件，扩大了诊治范围，增强了医院功能，较好地满足了病人的需求。

为适应现代化管理的需要，加快医院网络化、信息化建设步伐，医院投资数百万元购置网络设备，建立了涵盖门诊及病房的微机管理系统，医院信息化建设走在全省同级医院的前列，为院领导决策和指挥提供了及时可靠的信息，同时，也进一步提高了病人对医疗服务收费的信任度和满意度。

硬件设施为医院的形象工程建设奠定了坚实的物质基础。 二、强化质量意识，提高医院信誉

医疗质量与人的生命休戚相关，是医院品牌与形象的关键要素。因此，医疗质量成为医院管理工作中的重中之重，“查房制度”、“病历书写制度”、“会诊制度”等核心制度不断得到强化和落实。

1、由高级专家组成医疗质量检查队伍，对全院各科室的医疗质量进行严格检查，发现问题及时通报，并限期解决；

2、坚持岗位培训与规范化培训，开展医疗安全教育，做到警钟常鸣； 3、定期开展技能训练和操作考核，开展质量竞赛，奖优罚劣； 4、出台“内、外科二值班制度”，在节假日及晚夜间潜在医疗事故高发时段，实行医疗二值班制度，由内、外科病区主任负责轮值，参与危重病人救治、突发事件的处理、急会诊等，严把医疗质量关；

5、实行“危重病人报告”制度，使院领导、医务科及护理部等职能科室能及时了解全院危重病员分布，以便加强对危重病人医疗质量控制；

6、组建了专家会诊中心，每星期集中医院专家及外聘专家对重危或疑难杂症病人进行会审，确保医疗诊断的正确率和重危病人的抢救成功率；

通过上述一系列举措，严把医疗质量关，把医疗事故控制在萌芽状态，使医院真正成为广大百姓放心、满意的医院。

三、体现人文关怀，改进服务质量

1、认真扎实抓好行风建设，治理群众反映强烈的“热点”、“难点”问题。

1）深入开展“三好一满意”、“三争一创”、“创建优质医院”、“优质护理示范工程”、“医患互信，服务改进”等系列专题活动，不断改进医疗服务质量，提升服务水平。

2）开展全员“医院感动式服务管理”视频讲座培训，观看台湾专题纪录片《无语良师》，进行净化心灵教育。

3）加强行风建设，定期召开病员座谈会、行风监督员座谈会，发放病员问卷调查表，征求病人意见，开展“重医德，优服务，树形象”主题

活动。2012年7月起，启动了行风第三方评价工作，及时了解、掌握人民群众对医院工作的要求，扎扎实实抓好服务质量、服务态度和医德医风整改提高工作。

4）开展出院患者电话回访，每年实际回访率达到85%以上，病员满意率超过90%。

2、树立以人为本服务理念。在门诊走廊、各个诊室候诊区域放置了充足的休息座椅；开办了“病员食堂”；将科普知识、医院开展的特色服务等制作成宣传版、图片、字画上墙，让病人和家属既能学到保健知识，又能及时了解相关信息；与中国银行、工商银行、建设银行及农业银行等多家银行合作，在门诊大厅安装了自动存取款机，为群众提供自助服务。

3、改进服务流程。（1）在门诊设置一站式服务中心，为群众提供咨询、导医、导诊、免费复印等服务。（2）采取分层挂号收费，药房、收费、检验科部门适时调整人员，在高峰时增开窗口，提前30分钟到岗，延迟下班时间，减少病人等候时间。（3）住院处中午实行连班制，方便病人办理出院、入院、缴费等手续。（4）化验、摄片、心电图、B超等限时出报告，缩短病人等候时间。（5）健康管理中心对体检的群众实行一条龙服务，并免费提供早餐，方便体检人群。（6）积极开展“无假日门诊”、“专家全日制”门诊服务，方便就诊的群众。

四、坚持凝心聚力，营造和谐氛围

1、每年开展“优质服务窗口”、“岗位服务明星”、“优秀党员”、“优秀团员”等评选活动，激励先进，鞭策后进。

2、举办科技文化节，通过业务讲座、征文与演讲比赛、文体活动等，