基于顾客体验价值的商业健身俱乐部顾客满意度评价研究以青鸟商业

不同的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。具有代表性的如:菲利普?科特勒认为,顾客满意是指一个人通

从上述模型中可以看到:消费者体验满意值取决于其体

验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时,消费者产生满意感,最终通过重复消费达到高度忠诚。当体验结果小于体验期望时,消费者产生不满意感,如果消费者做内在归因,就会忽略本次不满;如果消费者做外在归因,就会导致其终止体验消费,体验的满意与否也会对新体验期望产生影响。2.2 基于顾客体验价值的满意度测量与评价的在青鸟健身俱乐部的实践应用2.2.1 基于顾客体验价值的满意度测量与评价指标及方法 通过以上理论分析得出,体验满意度调研首先应揭示出不同顾客满意的指标在重要性上的差异、顾客体验满意的程度,而且应找出满意和不满意的内在原因,并能比较各个竞争对

?1160?

北京体育大学学报第31卷

手和自身在不同指标上的优劣。通过制定体验满意度指标应该能保证达到这一目的。这些指标的确定应该主要来自于顾客而不是俱乐部方面主观想象的结果。采用结合定量和定性研究方法来确定关键的满意度指标。 表1 青鸟商业健身俱乐部顾客满意评价结果 一级序号 评价指标 期望值感受值

二级指标 序号 三级指标 青鸟的健身课程/项目种类多、覆 项1健身课程/15.975.70 盖面广

青鸟能提供时下流行的健身课程 目项目方面26.055.70 /项目

青鸟提供的健身课程对我来说很 质36.025.47

具有吸引力

量2健身时间4青鸟的营业时间对我来说很方便6.155.77 青鸟的课程/项目设置的时间对 方面56.025.21 我来说很方便

青鸟的服务程序非常合理,不用66.015.66 多花时间等待

3信息交流7青鸟相关人员很容易联络5.945.55 青鸟有关活动和事件信息很容易86.035.84 获得

青鸟对我来说交通便捷,容易到 4地址、交96.215.65 达

通、价格10青鸟停车方便6.015.53 11青鸟价格合理5.735.36

互5员工12青鸟的员工拥有很专业的知识6.22动与会员13145.915.73 青鸟员工能认识并有效地处理会155.885.59 员的特殊需求

6私教16青鸟私教服务的健身效果很好6.095.42

与会员17青鸟私教具有职业道德5.885.54

18青鸟私教很专业6.015.5219青鸟私教既是教师又是朋友6.055.5120青鸟私教形象气质都不错6.035.42 7 差距

-0.27-0.35-0.55-0.38-0.81-0.35-0.39-0.19-0.56-0.48-0.37---0.18-0.29-0.67-0.34-0.49-0.54-0.61-0.33-0.32-0.45-0.27-0.37-0.32-0.32-0.26-0.86-0.86-0.93-0.67-0.48-0.60-0.48-0.57-0.330.07 会员之间212223

青鸟的一些会员在我脑海里印象 深刻

青鸟会员都很遵守规则青鸟其他会员留给我一种这里服务很好的印象 青鸟的健身/课程帮助我改善了身体形态机能

青鸟的健身/课程使我更加健康青鸟的健身/课程使我的运动技能提高了 青鸟使我每次健身后感受良好而且得到满足

5.765.755.886.126.266.106.216.115.985.875.926.146.246.186.256.166.016.18

5.435.435.435.855.895.785.895.855.125.014.995.475.765.585.775.595.686.25 服8务效果9 健身效果242526 价值感受2728 10社交

青鸟健身信守承诺,值得我信赖29青鸟提供了很多的社交机会30青鸟的会员集体给我家的感觉

31

青鸟的健身课程/项目使我结交了很多朋友

青鸟的环境很好青鸟的健身氛围很浓青鸟健身场所规划得很好青鸟的设施安全而且舒适青鸟的健身装备很潮流青鸟健身装备始终处于一种良好的使用状态 青鸟员工穿着得体、统一、整洁、干净 设11施环12境 环境规划与设施

323334353637 13员工服装38

根据指标体现的不同方面的特征,我们建立了4个一级评价指标,分别为项目质量、互动、服务效果、设施环境。根据指标体现的不同性质再进行归类,得到评价体系的二级指标,共计13个,其中项目质量包括健身课程、健身时间、信息交流、地址交通与价格;互动包括员工与会员、私教与会员、会员间的沟通;服务效果包括健身效果、价值感受、社交;设施环境包括环境、规划与设施、员工服装。结合青鸟健身俱乐部的具体情况,我们对二级指标再次细分得到了三级指标38个,这样得到顾客满意度评价的指标体系,详见表1。

问卷调查表共分2个部分:第一部分为期望表,用于了解顾客对青鸟健身俱乐部提供的服务体验所寄予的期望,结合青鸟健身俱乐部的实际设置成38个期望问题;第二部分为体验感受表,用于了解顾客对健身俱乐部所提供服务的实际感受,共有38个与期望问题一一对应的问题,每个问题的得分设置为1至7(1为最低分-完全不满意,7为最高分-完全满意),由读者来对每个问题打分。为了充分发挥顾客的参与作用,在问卷最后还增加了对已有会员续卡兴趣的调查,并由顾客回答原因。由此来观察已有会员的忠诚度情况,并了解顾客的真实想法和建议。2.2.2 表500名顾客满意度评价调()中可见,介于6～7之间(非常满意的)顾客达到42.4%,这部分顾客是极有可能转化为青鸟的忠诚顾客的,这与后面我们的续卡兴趣调查也是比较吻合的。

其次,从表1可看到顾客对健身俱乐部服务的期望值基大部分处于6～7之间,从感受值可看出顾客对服务体验的真实感受大部分都超过5分值,说明青鸟健身俱乐部

提供的体验处于顾客满意水平,但有一个问题低于5(青鸟的健身课程/项目使我结交了很多朋友),也就是说顾客对此问题的感受不是很深,而且期望值与感受值差距最大的数据几乎全涉及到社交方面,说明在社交方面青鸟商业健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远,这是出乎我们的预料的,或许说青鸟健身在2005年这方面的工作没有跟上,或许顾客的胃口提高了,不过这些数值基本上还处于顾客的容忍值内,还不至于去引发顾客的投诉,但不管如何,如果青鸟要留住这些顾客,青鸟应该也必须要加强这方面的工作了。

另外,从差距值清楚地看到:除了对工作人员的衣着方面感受值超过期望值之外(+0.07),顾客对青鸟所提供体验其它各方面的真实感受与顾客对体验的期望之间都存在着不同程度的差距。根据体验营销消费者满意度模型差距越大说明顾客感知的顾客体验价值越小,即顾客不满意程度越高。

通过表中数据,可以说明目前青鸟重点要解决的问题主要集中在项目课程、社交、私教和环境设施方面。

另外,在统计时还发现,各个分店的顾客对问题的回答有一定的分歧,比如:兆龙店的顾客对青鸟健身俱乐部的“环境设施”的实际感受值是最低的,其中对“青鸟的环境很好”的问题感受值=5.28,对“青鸟的健身设备很潮流”的问题感受值=5.36,期望值与感受值的差距也是最大的;对而其他一些新开的店面的顾客对此却正好持相反的观念,如望京店的顾客对青鸟健身设施与环境的实际感受值均在6以上,望京店的顾客对青鸟的环境设施表现出了相当的满意。

以上数据表明青鸟顾客对兆龙店的设施环境是已经不再是顾客一直期待的那种,已不能使顾客完全满意,由此说明兆

第9期 李小芬,等:基于顾客体验价值的商业健身俱乐部顾客满意度评价研究 ?1161?

龙店在硬件设施上已经落伍了,从该店顾客续卡兴趣就可以反映出来,经过统计分析发现,兆龙店的会员顾客的续卡兴趣有33.3%,非会员有20%,如果不是因为其便利性,也就是说青鸟应该尽快改善老店面的硬件设施,否则一旦附近出现同档次的新的竞争对手,会员非常有可能会舍弃青鸟投入他人怀抱。