(9.19-3.7)中国邮政储蓄银行网点服务质量检查办法（2014年修订版）

（三）服务行为规范执行情况； （四）服务基础管理工作情况。

根据检查方式的不同，明查、暗访和监控录像检查内容及要求有所不同。

第四章

服务检查的实施

第十一条 服务检查人员实施明查时有权： （一）进入营业网点进行实地检查；

（二）要求营业网点管辖行汇报服务制度建设和服务管理情况；

（三）查阅或复制不涉及商业和客户机密的资料、凭证； （四）向有关单位和人员调查了解相关情况；

（五）如需进入柜面服务区检查，须经管辖行同意，并指派专人陪同。外部检查人员还须提供经管辖行认可的书面通知。

第十二条 服务检查人员实施检查时，应秉持客观、公正的原则，尊重检查对象，严守检查纪律。不得翻看、抄录、复制或要求检查对象提供涉及商业和客户机密的资料、凭证。

第十三条 各营业网点应积极配合，接受服务检查人员的检查和询问，客观、真实地反映营业网点的服务质量。

第五章

服务检查的评价

第十四条 检查结束后，组织实施服务检查的单位和工作人员，应对检查对象的服务质量进行评价，出具《中国邮政储蓄银

3

行服务质量监督检查报告书》（见附件），进行总结通报, 并根据发现的问题给予被检查单位相应的考核,对被检查单位整改落实情况进行监督检查。

第十五条 各分支机构应对上级服务质量检查的评价进行核实、分析和整改，并对服务检查中发现的优点和问题给予相应的奖惩。

第十六条 营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。

第六章

附 则

第十七条 本办法由中国邮政储蓄银行总行负责解释。 第十八条 本办法自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。

附件：中国邮政储蓄银行服务质量监督检查报告书

4

附件

中国邮政储蓄银行服务质量监督检查报告书

被检单位： 检查日期：

（包括上期整改情况、本期检查亮点及问题等内容） 检查 情况 请对存在的问题采取措施，落实整改，并在 月 日前将整改落实情况填写在下方表格内并反馈至 检查人签章： 年 月 日 （如篇幅不够，可另附页） 整改 结果 支行长签章： 年 月 日

1