京东商城运营策划书
目录
一、进驻京东商城 ............................................... 3 1入驻流程 ..................................... 错误！未定义书签。 二、京东商城开业准备 ........................................... 3 1人力规划 ..................................................... 3 1.1人员配置图 .............................................. 3 1.2人员工作表 .............................................. 3 2客服制度 ..................................................... 6 2.1客服部重要性 ............................................ 6 2.2客服部岗位职责 .......................................... 6 2.3日常管理制度 ............................................ 8 2.4提成及奖励制度 .......................................... 8 2.5惩罚措施 ................................................ 8 2.6工作原则和行为守则（附录一） ............................ 9 2.7日常工作规范（附录二） .................................. 9 2.8日常工作过程（附录三） .................................. 9 2.9客服语言规范（附录四） .................................. 9 三、店铺运营 .................................................. 9 1运营规划 ..................................................... 9 1.1店铺的上线及日常管理 .................................... 9 1.2营销活动 ............................................... 10 1.3售后问题 ............................................... 10
1
1.4配送及仓库管理 ......................................... 10 2阶段运营 .................................................... 10 3运营技巧 .................................................... 11 附录一
工作守则和行为准则 ............................................ 17 附录二
日 常 工 作 规 范 ............................................ 18 附录三
日 常 工 作 过 程 ............................................. 19 附录四
客 服 语 言 规 范 准 则 ....................................... 21 附录五
京 东 员 工 必 读 规 则 ....................................... 26
2
一、进驻京东商城
详情登录京东官网商家入驻页面：
http://www.jd.com/contact/joinin.aspx。
二、京东商城开业准备
1人力规划
1.1人员配置图
1.2人员客 服 美 工 运 营 网店编辑 物 流 运营总监 工作表 人员 工作内容 备注 3
1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 运营总监 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 1、 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 2、 熟悉京东的各种操作规则,处理客户要求 ,管理店铺等; 3、解答顾客提问，引导顾客进行购客服人员 买，促成交易。 4、为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。 5、 配合公司京东店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺； 主要工作内容 （PS 合成、调色 及 网店美工 抠图 必须熟练 经验要求1年以上） 1、爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求1、曾做过京东商城店铺客服。 2、有过专业培训。 根据网络需求，随时调整运营方案。 1、负责网络店铺视觉规划、设计，完美。 4
以及产品描述工作； 2、具有网页美工设2、负责网站产品模特后期图片的处计能力和平面设计能理和排版。 力，一年以上的工作经验。 3、熟悉京东货品上架、宝贝编辑等功能； 4、熟悉Photoshop 等相关设计软件 5、有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠。 1、配合运营总监推广网店； 2、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活网店运营 动，策划店铺促销活动方案； 5、收集市场行业信息，提供有效应对方案； 6、定期上交合理的销售推广计划，增加销售业绩； 1、负责网店产品上架和下架的相关工作； 2、负责网店产品的宝贝描述文字的网店编辑 撰写，配图文字的撰写 3、负责促销活动文案的构思和撰写； 4、负责网店产品标题的编辑和修改 1、按照要求对货物产品进行包装，物流配送人员 负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。 2、较强的服务客户的意识及团队合5
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