铁路客运站旅客服务信息系统 20062571

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周到等尽善尽美的服务为旅客提供尽可能多的价值,最大限度地提高旅客的满意度。铁路目前的整体客运服务水平较过去有了较大幅度的提高,但旅客至上的服务意识并没有牢固树立,服务态度生、冷、硬现象尚未杜绝。部分服务人员素质偏低、思想观念陈旧,文化修养不高,服务意识和服务水平还停留在较低的层次上,不主动服务、服务不到位问题,服务中刁难旅客问题在日常服务中仍然存在。有的服务人员很难接受新的服务理念和掌握现代服务技能。有的服务人员心理素质差,容易冲动,自制力差,在处置服务差错或者纠纷时,极易与旅客发生冲突。可见树立旅客至上的服务理念有着现实的紧迫性,客运员工不能仅把旅客至上当作口号,要通过长期的、艰苦的努力把口号升华为一种思想,成为一种潜意识并将其变为自觉的行动。

3.要以乘客为本，在系统中体现人性化

人的需求呈多样化和个性化,铁路客运服务对象涉及社会各阶层,不同层次的旅客在旅行中有不同的需求,而且随着社会的发展,旅客的需求也不是—成不变的。作为客运员工不但要让旅客旅行平安,还要设身处地的为他们着想,针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异,采取不同的服务方式。对于一般的旅客要满足他们的一般需求，让他们得到所需要的信息，包括（1）客运服务类信息：列车到/发站、晚点、检票、购票、中转、客运规定、旅行常识和安全须知等（2）综合类信息：新闻联播、实时新闻、天气预报、广告、音乐、影视、电子文萃和电子游戏等。要把老、弱、病、残、孕旅客作为重点旅客进行服务,这是关爱弱势群体、打造和谐车站的重要方面。为使他们得到最需要的服务,可以采用重点旅客登记法、特殊需要预约等服务,对旅客要坦诚相待,体贴关怀,用心服务。

4.要使系统能够增加铁路旅客运的竞争力和运输收入

铁路运输是国民经济的大动脉。每年铁路的旅客发送量超过10亿人次。而车站是每一位旅客的乘坐火车的必经之地，车站对旅客的服务是否周到直接影响到每一位旅客的出行。建设铁路车站面向旅客服务的信息系统，为旅客提供大量的信息支持，对方便旅客出行，增强铁路的亲和力和提高铁路在运输市场中的竞争力等方面有着重要的作用。

与其他行业中的企业一样，运输行业也开始重视对顾客的服务。这是因为由其他运输方式所带来的竞争日益激烈的运输行业中，技术和产品特征方面的优势只能是短暂的，随着科技的发展，各种运输方式的技术与产品特征将逐渐趋近，而服务将逐渐

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成为某种运输方式与其他运输方式产生产品差异的主要手段，因而服务代表了一个重大的潜在利润领域。每个企业不论是不是服务业都不得不学会新形式的服务竞争。客运服务能够使铁路部门广泛收集市场信息提高经营管理活动的科学性和正确性。为旅客提供服务能够密切铁路部门与乘客的关系，按照顾客需求和市场变化去改进产品，制定营销战略和策略，减少风险和失误。此外，优秀的客运服务可以增加客运专线旅客运输方式的顾客忠诚度，使得客运专线旅客运输方式拥有一个稳定并且逐渐扩大的顾客群。

5.要为系统改进预留空间

与任何一个新开发系统相同，铁路客运站旅客服务信息系统作为一个新生系统必然存在某些缺点或者是对未来发展的考虑不足。在系统实施后通过实践的检验，如果发现系统所存在的问题，应及时在原有系统基础之上进行系统改建，因弥补不足，使系统更加合理。因此在现在设计的系统中要为系统未来改扩建预留发展空间，这就要求对现在设计的系统的相关指标要求更高，可以满足若干年后的发展需求。

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第4章 各子系统功能分析

4.1 导向揭示系统 导向揭示系统是一套用于车站引导旅客候车、乘车、检票及接站，和辅助客运站工作人员及时准确的提供服务的系统。系统主要通过前端多种电子显示设备和固定的显示牌等设备为旅客实时、准确的发布各种信息等。系统显示的信息主要有列车服务信息、乘客导向信息、特别的列车服务安排信息、紧急灾难信息、一般站务信息和公共服务信息等。

导向揭示系统由动态导向揭示系统、静态标识导向系统和旅客时钟服务显示系统组成。

静态的导向揭示系统要与动态的信息发布系统相配合，静态的导向揭示系统解决的是静态空间的转换问题，信息的传达要有时间的提前性，动态的信息发布系统解决的是在静态空间中当时当地的信息需求，必须具有准确性和及时性。这两者的完美结合构成了一个完整的信息传达系统，使旅客在车站这样一个特定的公共空间中能享受到舒适、及时和准确的服务。时钟系统是旅客服务系统的重要组成部分之一，其主要作用是为各站工作人员和旅客提供标准的时间信息，为其它各系统提供统一的定时信号，使各系统的定时设备与本系统同步，在全线执行统一的定时标准，具有提供统一时间信息的功能。

导向揭示系统在正常情况下，提供列车时间信息、政府公告、出行参考、股票信息、广告等实时多媒体信息；在火灾、阻塞、恐怖袭击等情况下，提供紧急疏散指示。导向揭示系统具有紧急疏散揭示导向、显示实时信息、显示列车服务信息、播出公告、显示时钟、定时自动播出、全数字传输、集中管理维护等功能。

导向揭示系统采用B/S方式，方便维护和管理。系统采用四层架构（数据层、应用服务层、显示服务层、应用客户端和表示层）部署，实现了结构之间是松耦合，系统具有最佳的可维护性、可升级性、可扩充性。

4.2 广播系统

广播系统主要用于车站控制中心调度人员、车站值班员及站台值班员向车站旅客进行公众语音广播、铁路通告、列车运行图信息、列车时刻信息、票务信息、站内设

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施说明、站内环境说明、旅行相关信息等服务信息，向工作人员发布作业通知。当车站发生火灾等突发事件时，广播系统可以兼作防灾广播。在正常情况下，广播系统自动从车站控制中心数据库接收列车信息等。

广播系统由客户服务中心广播系统设备和车站广播系统设备两部分组成。客户服务中心广播为第一级，车站广播为第二级的二级主从控制方式，客户服务中心主控，具有广播优先级，各车站从控，在中心不广播时，平时以车站广播为主。整个系统通过传输设备连接（TCP/IP协议）构成二级控制广播网。

广播系统具有功能数据维护、系统设置等功能。系统根据系统设置，结合列车动态信息的变化可以实现自动和半自动生成广播消息。其中公共广播按预先设置的优先级来进行广播消息，比如有关应急消息的广播优先级最高。

4.3 CCTV监控系统

4.3.1 系统概述

CCTV监控系统采用视频数字化方案，以计算机为核心，结合多媒体技术、计算机网络技术实现，监控信息可以通过计算机网络到达桌面的计算机上进行浏览并使用计算机对视频设备控制，使监控系统与信息系统有机的融合在一起，提高综合管理的水平。但为了保证系统可以在网络出现问题时可以脱网运行，系统综合了数字视频技术和模拟视频技术。

数字化的多媒体远程监控系统是近年来发展起来的一种全新的监控系统，对监控区域不受距离的限制。同时，数字化的多媒体远程监控系统具有组网方式灵活、数据存储时间长、信息检索方便、利于综合管理、实时性、扩展性好和系统独立性强优点。

4.3.2 系统结构

客运站监控系统由前端设备、前端编码设备、传输网络、中心解码器、数字视频网络管理服务器、流媒体转发服务器、数字视频网络管理终端、网络存储、监控器终端显示及UPS电源设备组成。其结构如图4-1所示。