万科物业标准化视频解说词3

标准化视频解说词 解说对象 01形象岗安全员（无客户时） 解说词 岗位安全员统一着装，戴白手套。精神饱满的面朝来客方向，以标准跨立站姿立于岗台上，时刻保持良好的服务意识。 有客户车辆驶来时，在距岗位10米处，变跨立为站立姿势，半面转向来车方向，以军礼示意；目光跟随车辆行进方向移动并保持敬礼姿势不变，待客户车辆离开后礼毕，并恢复跨立站姿。同时将车辆信息及时通知下一岗位。 当发现有客户车辆驶入时，变跨立为站立，半面转向，面朝来车，快速跑至车辆前方，以标准的交通手势指挥车辆转向进入相应的停车位。在引导过程中观察车内客户的座位情况。 待车辆停稳后，向客户敬军礼，然后按照右后、左后、副驾、驾驶位的顺序依次为客人打开车门。左手打开车门的同时右手护住车门上方，以防客户头碰车顶，并微笑问好，“您好，欢迎参观万科金色城品！” 之后为客户关好车门，提醒车主关好车窗，并随身携带贵重物品。再主动询问客户是否前往销售大厅、是否有预约，然后用标准手势指引客户进入销售大厅。 车场岗安全员主要负责维护停车区域的正常秩序和车辆停放安全；对来访车辆正确引导、指挥，整齐有序停放。 在雨天或烈日时，车场岗安全员提前准备好雨伞，为客户提供撑伞服务。撑伞时站在客户的左侧，保持15cm左右距离。遇客户携有重物时，应主动询问，在征得客户同意后帮客户提物品，并将客户护送至销售大厅。 客户离开后，回到车场岗位，检查车身有无刮伤，车门车窗是否锁紧，将检查结果、车内人数记录之后回到岗位，恢复跨立姿势。 车场岗配置高档皮质文件夹，文件夹内放置《停车场车辆异常情况记录表》和《安全员值班工作交接记录表》。如有异常情况需认真作好登记，在《停车场车辆异常情况记录表》对车辆进行检查和信息登记，并请车主现场签字确认。 夏季，万科物业为客户车辆提供遮阳挡服务。安全员指挥客户将车辆停放在指定位置，指引客户离开后，迅速回到车场岗从收纳车内取出遮阳挡，将遮阳挡覆盖固定于车辆挡风玻璃上，遮阳挡平整、无卷角翘起。 安全员精神饱满以标准跨立姿势立于岗台。当视线范围内有客户经过时，提前变跨立为02形象岗安全员（有行车客户时） 03车场岗安全员（引导泊车） 04车场岗安全员（下车开门特写） 05车场岗安全员（打伞特写） 06车场岗安全员（检查填表） 07车场岗安全员（填表） 08车场岗安全员（遮阳挡操作） 10形象岗安全员（当客户从正面来）

11形象岗安全员（当客户从背面来） 12巡逻岗安全员（遇客户车辆） 13巡逻岗安全员（遇客户） 14迎宾安全员（迎宾岗为安全员） 15迎宾门童（迎宾岗为门童） 16大厅洽谈区客服（BI要求） 17大厅洽谈区客服（接待准备） 18大厅洽谈区客服（问询） 站立姿势，转向客户，以军礼示意并问好“您好，欢迎参观万科金色城品”；目光跟随客户行进方向移动并保持敬礼姿势不变，之后用手掌为客户指引方向，并亲切告知“售楼部这边请”。待客户离开后，恢复跨立站姿站立，将客户人数，老人小孩数量等相关信息对讲通知下一岗位，让其作好接待准备。 当有客户从背面经过时，安全员转向客户，主动进行敬礼、问好及指引服务。 巡逻岗安全员应保持二人成行，三人成列，在遇到客户车辆时，原地向客户车辆致礼, 目光跟随客户车辆行进方向保持敬礼姿势不变，直到客户车辆离开后礼毕。 巡逻岗安全员在遇到客户时，立定敬军礼并向客户问好 “您好，万科物业很高兴为您服务”,目光跟随客户行进方向保持敬礼姿势不变，直到客户离开后礼毕。 安全员精神饱满以标准跨立站姿立于岗位。待距客户5米时，变跨立为站立姿势，转向客户，以军礼示意并大声问好“您好，欢迎参观万科金色城品”，跟随客户行走方向转身，同时用手掌为客户指引方向，“售楼部，里面请”，待客户离开后，恢复跨立姿势站立。 门童以标准站姿立于大厅入口，着装规范，戴白手套，精神饱满。待距客户5米时，转向客户，上前一步，面带微笑，向客户鞠躬问好 “您好，欢迎参观金色城品”，在雨天或烈日时，主动帮助客户收伞、存放。随后用手掌为客户指引方向，亲切明确，保持微笑。待客户离开后，恢复标准站立姿势。 客服接待着装规范，工作服干净整洁，佩戴工作牌,长发需统一用深色发髻盘起，穿深色工鞋、不佩戴夸张首饰，化淡妆，精神面容佳，以标准微笑姿势立于吧台前。 客服接待在9：30前完成对销售大厅接待台、洽谈区桌椅及台面物品的正确摆放及清洁工作后开始当日接待饮品、糕点、糖果等的准备。所装饮品应为饮具容积的2/3，冬季温度保持在70℃，其他季节视情况而定。对于水杯等客户直接接触的物品，严格按操作规范进行清理，清理完成后将物品整齐地陈列于吧台上，以便客户取用。 当客户进入销售大厅时，客服接待应第一时间将准备好的饮品用托盘送上，递饮品时应站在客户右侧，微笑并以标准服务用语询问 “您好，万科物业很高兴为您服务。请问需要饮品吗？”待客户离开后，再将托盘放回吧台处，恢复迎宾站姿。