（三） 北京市邮政公司满意度指标体系设计
邮政客户服务的满意度需要针对邮政、金融、速递等业务的特点，进行更为
详细的分析。按照国外研究的“投诉1:25原则”，即25个客户不满意仅会有1个客户进行投诉，其他24人并不去投诉，可能会直接离开商家或转移到其他服务提供商。因此有客户投诉的只是冰山一角，要准确了解客户对邮政公司服务的不满意之处，需要全面系统地设计客户满意度评价指标体系，对移动客户的满意度状况进行调查。为细化了解客户对邮政公司提供的服务的满意程度，我们从邮政业务、金融业务、速递业务等业务出发，在网络、热线、营业厅和新业务服务等方面设计了相应的指标体系。
（四） 满意度测评方法
在确定满意度研究指标后，利用调查资料，采用结构方程分析、回归分析等
统计技术，来达到研究目的。
通过定性研究，北京市邮政公司确定客户感觉服务质量（顾客从不同的服务
范畴所体会/感知到的总体服务水平）方面反映客户满意程度的综合指标。这个指标的提出同时也反映出北京邮政自身对客户关系管理的理解及相应的战略意向。首先通过定性分析和深度访谈，确定了用户对服务感知的方面集中体现在若干商业过程中，再通过建立多元线性回归模型，用逐步筛选回归法进行自变量的选择，最终确定以下符合显著性检验的4+5个商业过程：邮政业务和速递业务的受理服务、揽收服务、投递服务和售后服务，金融业务的信用卡、贵宾理财、个人贷款、网上银行和手机银行等服务。由于用户对以上商业过程的评价与其满意度有很大的相关性，即在用户看来这些方面的服务的好坏直接影响其满意程度，因此，以用户满意度为因变量，以上4+5个变量为自变量，进行多元回归分析，以发现这些因素中影响用户满意程度的主要因素及各主要因素的重要程度。在实际操作中，为了避免自变量的复杂性，决定只对邮政速递业务的4项服务进行调查，并以之作为北京市邮政公司客户满意度的调查结果。
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（五） 北京市邮政公司客户满意度的测评结果与分析 1 客户满意度的测评结果
本次调查一共下发300份客户服务调查函，回收261份，回函率87%，261
份均为有效调查函。
调查函结果统计如下：
评价项目1、受理服务（1）普通电话受理服务响应（2）11185统一客服受理服务响应2、揽收服务（1）揽收人员上门时限（2）揽收作业规范（3）揽收服务水平（4）快递费用3、投递服务（1）送达时限（2）送达质量（3）投递服务规范4、售后服务（1）查询（2）问题件处理（3）投诉非常满意占比基本满意占比不满意占比71.88g.50?.25x.75?.63d.39u.00q.25u.63Y.38V.88X.75&.25(.75.25 .00.88'.50#.13%.63#.133.134.383.13%1.88%3.75%2.50%1.25%2.50%8.12%1.26%3.13%1.25%7.51%8.76%8.12%2 测评结果分析
北京市邮政公司在12项指标中的“非常满意”比率总体较高，“非常满意”
及“基本满意”两项占比在85%以上。这说明客户对北京市邮政公司各方面的服务还是相当满意的。但是，从调查数据可以看出，北京市邮政公司在售后服务方面还有很大的提高空间。此外，还有8.12%的客户认为快递费用不是特别优惠，优惠政策较少。
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四 客户满意度提高和改善客户满意度的策略
（一） 对于不满意的客户采取措施 1 正确对待客户不满
我们经常会听到客户的抱怨，价格高，服务差，质量不可靠??客户的抱怨就是客户不满意的一种表现，而企业只有重视客户满意、实施客户满意，才能创造更多的客户价值，获得立足市场的资本。经调查发现：服务不能令客户满意，会造成 90% 的客户离去，客户问题得不到解决会造成 89% 的客户流失，而一个不满意客户往往平均会向 9 个人叙述不愉快的购物经历。所以对于不满意的客户更应该重视。客户是企业生存之本，利润之源，他们表现不满给了企业与客户深入沟通、建立客户忠诚的机会。同时，一切新产品的开发，新服务的举措，无一不是对消费者需求的一种满足，而这些潜在的需求往往表现在客户的购买意愿和消费感觉上，商家要通过对客户的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升企业自身，不满之中含商机客户的不满是创新的源泉 创新营销是发现和解决客户并没有提出要求、但他们会热情响应的需要。
2 坚持客户至上的理念
认识到客户是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。只有尊重客户、服务客户，企业才能稳定地发展。认识到客户不满意对企业来说并非坏事，客户对企业的认识是一步一步进行的，客户的不满意给了企业与客户进一步沟通的机会，处理好客户的不满更有利于加强客户对企业的忠诚度。洞察客户不满意因此，企业应对这种隐性不满多加注意，这就对我们的观察、感知客户表情、神态、行为举止的能力提出更高的要求，着实做到未雨绸缪，倾听、安抚客户不满的心当客户表现出不满意时，企业应该去迅速了解客户的不满，这就要求工作人员学会倾听、安抚和平息客户怒火的技巧。确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替客户考虑，不可心存偏见。每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对客户来讲非常重要的事情，而你却感到无所谓，因此在倾听过程中你的认为与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在客户的立场上替客户考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握客户的真实想法。
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企业在处理客户的不满时，要判断出客户不满意的善恶之分，并结合实际情况进行具体处理。面对恶意不满要迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施，防止节外生枝；而对善意不满则要多加安抚，赠送礼物，提供更优质的服务来拉住客户。 对于客户提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业的生存；处理得当，客户的不满则会变成美满。“不满意”危机公关 忽视客户的不满意，稍有不慎就会给企业带来沉重的打击。树立“不满意”公关意识，有助于企业及时做好准备，采取有效的策略化解客户的不满意，企业只有树立了全员“不满意危机公关”意识，认识到不满意处理不当可能会给企业造成的危害，企业的工作人员才不会置客户投诉而不理，或相互推诿，而是以一种积极的心态去处理客户的不满意，直至客户满意。
3 建立客户反馈信息平台
企业对客户投诉的态度是影响客户满意度的一个重要因素。首先,建立客户投诉渠道并保障客户投诉渠道的畅通,方便客户投诉;其次,及时、友善、快捷地为客户处理产品问题并解释其原因。最后,跟踪问题产品和客户满意状况,防止客户满意恶化。同时,在整个处理过程中，保持尊重和歉意很重要,它能赢得客户的尊重和客户的忠诚回报。所以,重视客户投诉,降低客户抱怨频度,企业应建立客户反馈信息的长效机制。通过信息反馈机制,可以解决客户如何与生产商、销售商进行交流,客户又用什么途径获取产品及服务信息的问题;企业可以及时了解客户对企业满意的程度,以及对企业的意见;企业还可以利用这种沟通的方式掌握客户的相关信息,形成客户数据库,以针对其特点更好地开展业务。不掩盖任何客户投诉所反映的问题,在这方面要有很严格的规定。当然只有规定不行，必须有具体的流程和方法。只要企业时刻为客户着想，客户一定会感到很舒服。在竞争日益激烈的时代，客户体验将成为致胜的关键。经常举行一次客观的用户满意度调查，了解客户的心声，在产品、服务、客户沟通等方面的不足，并根据这些调查，在客户不满意的方面或者客户满意度下降的几个方面下大力气进行改进，以便下一年在这些方面得到明显的提升。首先是明确目的——是为了发现公司内部存在的问题，而不是为了做宣传；设计问题请客户进行回答，以找出问题所在，三是针对整体服务水平、客户沟通、产品创新、产品质量、产品价格、售前服务、
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