浅谈酒店管理中的人力资源管理

潜能，从而收到事半功倍的效果。

（三）倡导先进的文化理念，培养酒店的文化凝聚力

企业文化是全体员工认同的共同价值观，它具有较高的凝聚功能，对稳定员工起着重要的作用。通过酒店企业文化建设， 开展行之有效、生动活泼的酒店企业文化活动，把企业文化从理论落到工作实处，把酒店企业文化转化为企业的凝聚力，化为热爱酒店、努力工作的动力，把员工的目标统一到企业的发展目标上来，赋予员工崇高的美好的远景，增强企业的凝聚力。其次，要积极引入国际酒店经营管理的最新理念，并与我国酒店实际相结合，迅速提升酒店管理理念，在人才开发、使用、评价、考核等人力资源管理能力建设方面， 缩短与国际酒店业酒店文化理念的差距。国外酒店管理专家已提出将酒店传统意义上的ＣＳ战略向ＥＳ战略转变， 即只有满意的员工，才有满意的客人。

（四）加强员工的培训工作，培养忠诚的员工

根据美国饭店协会对纽约州饭店业的统计，培训可以减少７３％的浪费；未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的３倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。这些数据表明，不管是对于劳动效率的提高，还是对于树立酒店的忠实员工，培训工作都是具有积极作用的。笔者认为可以做好以下几方面的工作，从培训中树立酒店的忠实员工。

1.让酒店所有员工正确认识培训工作的重要性

饭店开展培训工作，不是完成任务，走形式；其主要目的是：通过培训，使员工提高业务技能，使客人满意；饭店由此提高知名度，吸引更多的客人，增加利润。而利润的增加又可以使酒店有更多的资金投入培训，优化培训，使之形成良性循环。酒店有了好的收益，员工的奖金增多，福利待遇提高，对工作的满足感和安全感也同时增加，离职和跳槽现象就可以得到有效的控制。在这样一种士气高涨的状态下，员工对自己的前途充满了信心，很容易树立起对酒店的忠诚度。

2.酒店应多角度，多层次，多渠道地丰富培训内容

目前，酒店培训多是用打考勤、扣奖金等强制性的方式让员工参加；而员工普遍认为培训内容单调死板，浪费时间。针对这一现象，酒店方面可以采取以下措施让员工主动地参与到培训中去：首先，采用一切手段，把枯燥的培训搞得有声有色。改变传统的上课式的培训，强调参与和互动。比如，对员工进行案例分析培训，可 以借用多媒体，进行情景模拟；对员工进行团队意识培训，可以把员工请到野外，进行拓展训练。其次，培训要因人而异，因时而异。比如，有些酒店对一线员工、基层管理者、中层管理者的培训内容没有差别，致使员工“不培训还明白，越培训越糊涂”。有些错误的发生不是普遍现象，而是个人行为，培训者就不要占用大多数人的时间，只要私下里及时对个别员工进行指导就行了。

3.走出传统模式，将培训工作深入旅游院校

前文中曾提到，学生与酒店之间存在着一对很难调节的矛盾，即学生在校期间较高的个人定位与酒店要求必须从基层服务员做起相冲突。这实际上是因为学生对酒店缺乏感性认识的结果。由于学校的学习多是各种管理理论，学生们俨然以管理者的身份自居，他们很难从内心树立服务意识。即使学校有实验室进行操作训练，但是由于没有客人的参与，学生只能在虚拟的环境中进行枯燥的练习。如果酒店能够在各旅游院校建立实训基地，这对矛盾就迎刃而解了。将酒店的培训工作有计划、有步骤的在学校酒店专业展开，然后逐批选择培训中表现优秀的学生到各岗位进行直接的服务工作。这样一来，既使得酒店的服务质量有了保障，又让学生真正将服务意识、操作技能与理论知识融为一体，更重要的是酒店为自己储备了大量的优秀人才，赢得了忠实员工。

（五）效绩评估和员工的考核

1.员工的评估

将员工的工作与某一个固定的工作相比,才能得出较公正的评价,标准越明确,评价鉴定才能越准确,标准的建立将有效地保证员工的工作质量,为他们的业绩评定提供客观上的依据。无论是员工,还是管理人员的工作标准都应该包括两部分基本信息：一是员工应该做什么；二是做到何种程度。

这两部分正好是业绩评定的原始依据。通过工作任务量，工作职责与工作的关键因素等就可以就员工应该做什么给出详实的解释；而员工的工作任务完成到何种程度才能合乎组织与上司的要求,则依据上司建立的绩效标准而定。制定绩效评价标准至少应该满足这样一条原则：绩效标准使员工有很多机会通过努力达到要求并得到上司的赏识,同时也意味着未达到此标准的绩效是无法让人满意的。绩效标准是基于工作要求订立,而非根据工作者的状况订立，这一点是订立任何标准的指导性原则。绩效标准是可以通过努力达到的,标准与美好愿望是两码事,绩效标准并不是高不可攀的完美境界,它应该为所有员工提供通过个人辛勤努力从而获得标准所承认的业绩。标准应该有时间限制,且可更改,任何一个绩效标准都不可能是一成不变的,它需要时间的检验。标准当初的制定与实际实施之间会存在或多或少的差距,这就需要管理者及时反馈信息,使绩效评价标准发挥评价依据的功能。有了一个切实可行的绩效评价标准,管理者就可以对员工的工作绩效给予准确评价,从而指导其提高绩效。

2.怎样考核员工

考核是对员工个性，资质，习惯态度以及对组织的相对价值进行有组织的实事求是评价。员工考核包括以下几项内容：(1)业绩考核：业绩考核包括工作效率和效果。效率是指投入与产出的关系。对于一定的投入,如果能获得比别人多的产出,那么,你的效率就高；(2)能力考核：能力考核不仅仅是一种公平评价的手段,而且也是充分利用企业人力资源的一种手段。能力考核分为四部分：一是知识；二是技能；三是经验；四是体力。(3)态度考核：有干劲，有热情的员工,就可能创造出理想的业绩。对员工进行考核应进行以下几项工作：一是确定考核项目；二是设计考核表；三是考核评价；四是制定考核标准等。

以上几点是我们酒店的人力资源管理都需要加强的地方，当然对于一个具体的酒店企业来说，这并不能把它当作自己HRM计划来实施，可以根据酒店企业自身的特点来制定适合的发展方案。

四、小结

总之，酒店人力资源管理方面是我们酒店行业的薄弱环节，已成为制约我国酒店健康发展的瓶颈。要加快发展酒店业，必须关键在于“人”的发展，具体的说就是把人力资源的管理放在我首要的位置，这是对于一个酒店企业的长远发展来说，制定HRM战略已是刻不容缓了。可以说，谁抓住了“人”，谁就抓住了未来，谁就可以在未来的酒店竞争立于不败之地。

参考文献

[1]富兰克·M·戈，玛莉·蒙纳彻罗，汤姆·鲍姆.《酒店人力资源管理》 [M]大连理工出版社，1999.6 [2]刘伟.《前台与客房管理》[M]高等教育出版社 2004.5

[3]饶勇.《现代饭店经典智慧与成功案例》[M]广东旅游出版社，1999.3 [4]赵西平.《美国服务管理基本研究》[J]人文杂志，1996.增刊

声明

本论文（设计）的工作是 2006 年 3 月至 2006 年 5 月在广西师范学院管理科学学院学习期间完成的。文中除了特别加以标注地方外，不包含他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得广西师范学院或其他教学机构的学位或证书而使用过的材料。除非另有说明，本文的工作是原始性工作。本人完全了解并愿意遵守广西师范学院有关保存、使用毕业论文（设计）的规定，其中包括：

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声明人签名： 二〇〇六年 月 日

广西师范学院学士毕业论文（设计）使用授权书

《浅谈酒店管理中的人力资源管理》系本人在广西师范学院管理科学学院学习期间于2006年 5 月 20 日在韦海鸣 导师的指导下完成的毕业论文（设计）。本人已通过该论文（设计）的答辩。

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