北京XXX科技有限公司 信息服务管理手册
信息技术服务管理手册
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ITSMS-M01 B/0 2019/05/18 2020/05/17 综合部 李AA 内部公开
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版本号 A A/1 修订日期 2016.11.1 2019.02.18 修订人 吴X 刘XX 修订说明 首次编写 注册地址和经营地址变更 按照ISO20000-1:2018版标准更新 备注 B/0 2019.05.18 刘XX 文档的审批
该文档需要以下的审批： 姓名 李AA 职位 总经理 是否批准 是 文档的分发
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目 录
01 信息技术服务管理手册发布令....................................... 1 02 管理者代表授权书................................................. 1 03 企业概况......................................................... 2 04 IT服务管理方针目标 .............................................. 1 05 手册的管理....................................................... 2 1 目的和适用范围.................................................... 3
1.1 目的........................................................ 3 1.2 适用范围.................................................... 3 1.3 服务管理工具................................................ 4 2 引用标准、文件.................................................... 4
2.1 引用标准.................................................... 4 2.2 引用文件.................................................... 4 3 定义和术语........................................................ 4
3.1 术语........................................................ 4 3.2 缩写........................................................ 4 4 组织环境......................................................... 5
4.1 理解组织及其环境........................................... 5 4.2 理解相关方的需求和期望..................................... 5 4.3 确定信息技术服务管理体系的范围............................. 5 4.4 信息技术服务管理体系....................................... 6 5领导 .............................................................. 6
5.1领导和承诺 .................................................. 6 5.2方针 ........................................................ 7 5.3组织的角色、责任和权限 ...................................... 7
5.3.1总经理 ................................................ 8 5.3.2管理者代表 ............................................ 8 5.3.3 综合部................................................ 9 5.3.4 销售部................................................ 9 5.3.5项目工程部 ........................................... 10 5.3.6 项目工程部........................................... 10
6策划 ............................................................. 11
6.1应对风险和机遇的措施 ....................................... 11
6.1.1总则 ................................................. 11 6.1.2信息技术服务风险评估 ................................. 11 6.1.3信息技术服务风险处置 ................................. 11 6.2信息技术服务目标及其实现规划 ............................... 12 6.3信息技术服务管理策划 ....................................... 12
6.3.1服务管理计划 ......................................... 12 6.3.2策划服务管理（P） .................................... 13 6.3.3实施运作ITSMS（D）................................... 14 6.3.4监控审查ITSMS（C）................................... 14 6.3.5持续改进ITSMS（A）................................... 15
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6.3.6变更的策划 ........................................... 15
7支持 ............................................................. 15
7.1资源 ....................................................... 15 7.2能力 ....................................................... 15 7.3意识 ....................................................... 15 7.4沟通 ....................................................... 16 7.5文件化信息 ................................................. 16
7.5.1 总则................................................. 16 7.5.2 创建和更新........................................... 17 7.5.3 文件化信息的控制..................................... 17 7.5.4服务管理系统成文信息 ................................. 17 7.6知识 ....................................................... 18 8 运行............................................................. 18
8.1运行规划和控制 ............................................. 18 8.2服务组合 ................................................... 19
8.2.1服务交付 ............................................. 19 8.2.2策划服务 ............................................. 19 8.2.3控制服务生命周期的相关方 ............................. 21 8.2.4服务目录管理 ......................................... 21 8.2.6配置管理 ............................................. 21 8.3关系与协议 ................................................. 23
8.3.1 总则................................................. 23 8.3.2 业务关系管理......................................... 23 8.3.3 服务级别管理......................................... 24 8.3.4供应商管理 ........................................... 24 8.4供应与需求 ................................................. 25
8.4.1服务预算与核算 ....................................... 25 8.4.2需求管理 ............................................. 26 8.4.3能力管理 ............................................. 27 8.5服务设计、构建与转换 ....................................... 27
8.5.1变更管理 ............................................. 27 8.5.2服务设计与转换 ....................................... 28 8.5.3发布与部署管理 ....................................... 30 8.6解决与完成 ................................................. 31
8.6.1事件与服务请求管理 .................................... 31 8.6.2问题管理 .............................................. 31 8.7服务保障 ................................................... 32
8.7.1服务连续性和可用性需求管理 ............................ 32 8.7.2服务连续性和可用性的监控和测试管理 .................... 33 8.7.3信息安全管理 .......................................... 33
9 绩效评价......................................................... 35
9.1监视、测量、分析和评价 ..................................... 35 9.2 内部审核................................................... 35
9.2.1 总则................................................ 35
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