企业规范化管理

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的意见。这里有两点要注意：

一是要让员工知道投诉和建议是每一个员工的职责； 二是一定要建立投诉和建议的渠道和流程，建立企业内外的双向沟通渠道，建立起投诉建议的“香蕉文化”。

重点提示：

1．投诉文化

一个优秀企业的投诉文化应该包含以下内容： 第一，投诉必须有建议。

第二，投诉由两个部分组成：有效投诉和有效建议。 第三，投诉必须有署名，要对自己的投诉行为负责。

2．投诉流程

投诉应该按照以下流程进行：

第一，充分与你的上司沟通（如果失败）； 第二，填写越级投诉申请单（职责权限）； 第三，越级上司回复并约见（处理投诉）； 第四，实事求是地越级申诉（内容保密）； 第五，投诉处理（公开、公平、公正）。

首先需要与直接上司直接沟通，如果失败，则可以先写投诉申请单进行越级投诉。根据越级上司回复和约定的时间，与越级上司面谈，实事求是地进行投诉。总之要使整个投诉过程做到公开、公平、公正。

管理文本的分解

整个公司的管理文件一旦形成体系后，公司总部要有一套系统的、全面的、成套的、成册的管理体系。然后将管理文本进行分解，针对具体的职能，部门有一本文件，清晰介绍部门的管理工具以及与其他部门的协调沟通互动说明；针对每个岗位有简明、操作性强、便于理解和使用的指引。通过管理文本的目标分解，最终做到人手一册，使每个人明确各自岗位和部门的管理制度。

规范化管理的使用原则

运用规范化管理应该遵循以下六项原则：

1．宁缺勿滥，循序渐进

要时刻记住“好”的最大敌人是“最好”，如果暂时还难以做到十全十美的规范化管理，切不可冒进，宁可暂时放弃；只有循序渐进、逐步完善才是建立稳固规范化管理系统的关键。

2．领导带头，以身作则

应完全杜绝传统领导者在公司或部门内部占山为王、独立分割的现象，使人治向法治转移，制度应该具有权威性，而所谓的“特例”现象无疑会破坏这一点，所以领导要起模范带头作用，不要让权力影响到制度实施，要避免破例和有法难依。

3．令行禁止，奖罚分明

管理流程和制度要得到严格的贯彻和执行，领导者的作用是非常重要的。只有对违反规章制度的行为予以严惩，才能将制度落到实处。

4．专人查控，结果量化

人力资源部应该统筹整个公司管理体系的建立与健全、规范化管理手册的制定、程序流

卑微如蝼蚁、坚强似大象

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程的制定，检查工作的落实。通过高层和人力资源部以及各部门一把手的共同努力，持之以恒地坚持形成整个公司规范化管理体系。

5．定期检讨，及时调整

要定期检讨及时调整。建立规范化管理制度的第一年，每个月应召开小组会议，检讨规范化管理系统不完善的地方。第二年，每个季度应召开小组会议进行检讨，最终每年有两次工作小组的专题会议针对整个公司管理体系提出整改意见。

6．全员渗透，企业文化

规范化管理的最终目的是实现全员渗透，形成企业文化。我们要把整个公司的规范化管理体系从本质上与简单的长官制度区别开来，最终使其变成企业文化的有机组成部分。

规范化管理是现代企业整体管理体系中最基础的一个系统，企业必须实实在在地建立和健全这一系统。否则，其他管理系统如目标管理、绩效管理、人力资源管理、市场营销管理、数字化、信息化管理等均无从谈起。因此，建议企业应该首先从基础管理抓起，再逐步建立先进和完善的管理体系，以支持企业可持续发展的需求。

【本讲小结】

本讲是本课程的最后一讲，重点是对企业在实际实施规范化管理过程中应该注意的问题、应遵循的原则和有关技巧、关键点进行说明。首先强调了规范管理的权威性；其次，指出了规范化管理要来自于基层，改进于基层，同时要立足于基层，运用于基层；再次，提出了在实施规范化管理的同时要开“天窗”和架“天梯”，就是说要增加防范突发和意外事件的流程和方法，同时为了保证管理的不断改进，要建立基层员工投诉与建议的通畅渠道和机制；第四，企业还应该将总的管理手册进行分解，使得每个部门和每个岗位人员手中都有相应的制度文件手册；最后，本讲对规范化管理实施过程中的一些关键原则进行了提示。

【心得体会】

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