酒店管理运营手册(全套)

金明国际大酒店管理公司事业部 1页

Jinming international hotel management company division

金 明 国 际 大 酒 店

酒 店 管 理 运 营 手 册

发出 Issued By 事业部 business division 审批 Approved By 发出日期 Issued Date 生效日期 Effective Date 刘太洪LiuTaiHong 总经理 GM 金明国际大酒店管理公司事业部 1页

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目 录 一、 总经理室管理文件???????????????? 1 二、 财务部管理文件????????????????? 25 三、 人力资源部管理文件??????????????? 36 四、 市场营销部管理文件??????????????? 56 五、 餐饮部管理文件????????????????? 64 六、 前厅部管理文件????????????????? 82 七、 客房部管理文件????????????????? 94 八、 管家部管理文件?????????????????103 九、 康娱部管理文件?????????????????111 十、 工程部管理文件?????????????????115 十一、保安部管理文件?????????????????119 附一：金明国际大酒店薪酬管理制度?????????????132 附二：金明国际大酒店劳动合同???????????????154 附三：金明国际大酒店员工手册???????????????158 附四：金明国际大酒店组织结构图??????????????174

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一、总 经 理 室

1、酒店控制管理制度

1） 生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。 2） 实施控制管理的步骤：

第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和

质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。

第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工

作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。

第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。

第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理

之内。

3）控制的方式与内容

基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。

(1) 超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。 (2) 现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一

是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。 (3) 反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务

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内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。 (4) 关键环节的控制

酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。

(1) 人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前

提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。

(2) 产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒

店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。

(3) 服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、

处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。

(4) 成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准

等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。 2、对属下管理人员的业绩考核与标准

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