《餐饮服务与管理》学习领域
课程标准
课程编号：×××（统一填写）（小四宋体行距1.5倍） 适用专业：酒店管理专业 课程类别：核心课 修课方式：必修课 教学时数：78学时 总学分数：4学分
一、课程定位和设计思路（五号宋体加粗行距1.5倍） 1、课程定位（五号宋体行距1.5倍）
本课程是酒店管理专业的核心技能课程，课程体系一方面注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新能力。这些知识和能力既符合高技能人才培养目标的要求，又适应餐饮业职业岗位群的任职要求。
2、设计思路
变学科课程体系为任务引领型课程体系，紧紧围绕完成经营管理工作任务的需要来选择课程内容；变知识本位为能力本位，以任务与职业能力分析为依据，确定职业能力培养目标；变书本知识的传授为动手能力的培养，以管理训练为载体，创设工作情境，采用教、学、练三者结合以练为主的教学方式，结合职业资格证书考核，培养学生的动手能力。根据职业教学规律，循序渐进组织教学，逐步提升学生实践技能。
本课程是一门以操作为主的理论与实务一体化的课程，在教学内容组织上，共分为二个板块，第一大板块为饭店餐饮服务篇，包括餐饮业概述、餐饮产品概述、餐饮企业组织与筹划等，餐饮服务人员的基本素质和基本技能。第二大板块管理篇，设计为六大模块，按岗位工作任务进行管理设计（并列式），包括菜单管理、餐饮食品原料采购管理、餐饮生产管理，餐饮前厅运行管理、餐饮服务质量管理、餐饮成本管理。在教学过程组织上，在讲授管理内容过程的同时按项目进行管理训练，把相关的知识点分解到相应的管理训练过程中。
二、课程目标（五号宋体加粗行距1.5倍） 能力目标
1能用正确的托盘端托姿势灵活使用托盘；能轻松用托盘实现物品递送、酒水斟倒等服务。 2能熟练完成10种以上动物和植物的杯花造型；能熟练完成10以上盘花造型。
3能通过观、闻、品等熟练判断酒水的品种；能根据不同酒水品种提供相应的酒水服务。 4能根据高星级酒店中餐厅摆台要求，完成零点、宴会摆台。
5能根据高星级餐厅服务标准完成上菜与分菜服务；能结合客人具体需求，灵活提供分菜服务。
6能根据用餐客人的需求插制最合时宜的餐台花饰。 7能根据中餐标准提供标准化服务；能根据客人的不同需求提供个性化服务；能灵活处理42服务过程中的客人投诉事件。
8能根据西餐不同服务方式提供相对应的服务程序；能灵活处理客人用餐过程中出现的突发事件。
9能够按照宾客投诉处理的程序，合理解决投诉事件；能灵活应用处理宾客投诉的技巧，灵活处理各类投诉事件。
10能够设计零点、宴会、套餐等各种类型的菜单。 11能够正确运用各种表单管理验收过程。 12能正确划分和统计餐饮用料成本。
13能用ABC分析法进行餐饮产品质量控制。
14能运用餐饮内、外部餐饮营销策略和技巧进行合理的餐饮营销。 知识目标
1了解托盘的分类；了解托盘的端托形式；掌握轻托的动作要领。 2掌握不同中式和西式酒水品种及特性；掌握不同酒水的服务方法。 3了解餐巾的分类、用途、功效；掌握不同餐巾花折法。 4掌握中餐零点与宴会的摆台操作程序和要求。
5掌握西餐零点、宴会及自助餐的摆台操作程序和要求。
6掌握中式不同菜系菜肴的口味特色；掌握上菜与分菜的动作操作要领。 7掌握中/西餐餐台花艺插制的主要步骤、动作要领、注意事项。
8了解中餐零点服务与宴会服务的区别；掌握中餐的主要服务方式；掌握中餐零点、宴会的服务程序和操作要求。
9了解西餐用餐礼仪；掌握西餐的上菜顺序；掌握西餐不同服务方式及其特点 10掌握宾客投诉的原因；掌握宾客投诉处理的程序；掌握宾客投诉处理的技巧 11掌握50余个英语专业词汇的读、写、用。 附词汇表：
酒店餐厅常用英语词汇
中餐餐具用品
筷子Chopsticks 古典杯Old Fashion Glass 筷架Chopsticks Rack 烈性酒杯Mao-tai Glass 筷套Chopsticks Bag 鸡尾酒杯Cocktail Glass 调味碟Soy Sauce Dish 冰桶Ice Bucket 汤碗Soup Bowl 酒篮Wine Basket
中餐常见原料
猪肉Pork 肝liver 鸡肉chicken 小虾shrimps 凤尾鱼Longtailed Anchovy 鸽子 pigeon 蟹crab
牛肉Beef 海参 seaslug 鲈鱼perch 乳猪suckingpig 石斑鱼Roach 燕窝birdnest 大虾 prawns 龙虾lobster 羊肉Mutton 田鸡 frog 鱼翅 shark’s fin 桂鱼 mandarinfish 中餐厅常用酒水
中国白酒Spirit 红茶Black Tea 花茶Jasmine Tea 砖茶Brick Tea 茅台酒Mao Tai 黄酒Yellow Wine 绍兴酒Shao Xing Wine 柠檬茶Lemon Tea 饭店专业名词
服务员 Waiter 安全部Security Department 女服务员 Waitress
工程部Engineering Department 领班Captain 财务部Financial Department 收银员Cashier 客房部HouseKeeping Department 调酒师Bartender 受理预订Receiving Reservations 问候客人Greeting guests
请客人等候Asking the guests to wait 对餐桌不满意The table is unsuitable 当预订的餐桌被其他客人占了A reserved table has been given away
展示菜单Presenting the menu 点菜服务Taking the guest's order 推荐饮料Recommending drink 时刻关注客人Giving continual attention 处理投诉Handling complaints 甜品服务Offering desserts 呈递账单Presenting the bill
12了解菜单的作用、种类和基本内容。 13掌握菜单设计、制作的方法和程序。
14掌握原料的采购数量控制、质量控制及价格控制的方法。 15了解餐饮原材料发放管理制度。 16了解餐饮服务质量控制的方法 17掌握餐饮服务质量的含义
18掌握餐饮营销的概念及餐饮营销的重要性。 19掌握餐饮产品及服务的营销组合策略。 20掌握餐饮企业内部营销策略与技巧。 21掌握餐饮企业外部营销策略与技巧。 素质目标：
1树立良好的职业形象 2具有良好的服务意识
3具有较好的身体素质和较强的责任心及开拓创新精神
三、课程内容（学习情境设计）（五号宋体加粗行距1.5倍） 1、学习情境设计思想（五号宋体行距1.5倍）
学习项目和任务设计是基于工作过程。学习项目和任务的排序是按酒店管理和接待客人的过程来进行的；考虑酒店专业特定层面。
2、学习情境内容与描述
表1 学习情境内容
模块1 饭店餐饮服务 序号 1 课内项目 2 3 课外项目 模块2 序号 课内项目 4 课外项目 第一次课、最后一次课 合计 3、学习情境设计
表2 学习情境1教学设计
小计 餐饮管理 ----- 小计 中餐厅服务 西餐厅服务 ----- 项 目 餐饮服务基本技能 学时 26 12 12 50 沈阳凯宾斯基饭店餐厅服务 饭店餐饮管理 项 目 学时 24 24 4 沈阳凯宾斯基饭店餐饮部管理 ------- 78 学习情境名称： 托盘端托服务 学时：4 教学目标： 能力目标 1能用正确的托盘端托姿势灵活使用托盘；能轻松用托盘实现物品递送、酒水斟倒等服务。 2能熟练完成10种以上动物和植物的杯花造型；能熟练完成10以上盘花造型。 知识目标 1了解托盘的分类；了解托盘的端托形式；掌握轻托的动作要领。 素质目标： 1树立良好的职业形象。 教学内容 实施场地及设备工具 工作任务 餐饮一体化教室 各种类型托盘、酒瓶等 教学方法和建设
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