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出租汽车服务人员 taxi service personnel（agent） 服务人员 service personnel（agent）
直接或间接为乘客提供出租汽车运营服务的人员。包括出租汽车驾驶员以及站点服务、企业管理、调度服务等人员。 3.6
出租汽车驾驶员 taxi driver 驾驶员 driver
依法取得出租汽车从业资格，驾驶出租汽车为乘客提供服务的人员。 3.7
服务质量 service quality
为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。 3.8
企业服务质量信誉考核 enterprise service quality and credit assessment
对企业的管理制度、安全运营、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。 3.9
驾驶员服务质量信誉考核 taxi driver service quality and credit assessment
对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。 3.10
出租汽车服务站点 taxi services sites
有明显标识，允许出租汽车停靠、候客、载客的场所。 3.11
待租状态 for hire
出租汽车运营标志显示“空车”字样，可提供载客服务的状态。 3.12
暂停运营状态 out of service
出租汽车运营标志显示“暂停”字样，不提供载客服务的状态。 3.13
合理路线 reasonable route
从乘客上车地点到目的地里程最短或经济、便捷行驶路线，或按乘客意愿另行选择的行驶路线。 3.14
绕路 detour
出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为。 3.15
议价 negotiated price
出租汽车驾驶员与乘客协商收费的行为。 3.16
拒载 refusal to take passenger
在待租状态下，出租汽车驾驶员在得知乘客去向后，拒绝提供服务的行为；或出租汽车驾驶员未按承诺提供电召服务的行为。 3.17
甩客 stopping service in midway
运营途中，出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为。 3.18
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新能源车辆 vehicle using new energy
非传统能源提供动力的汽车，包括电动汽车、混合动力汽车和燃料电池汽车等。 3.19
私自揽客 picking up a passenger without authorization
在机场、火车站、汽车站等场所，驾驶员未按规定载客的行为。 3.20
错峰交接班 relief not in the rush hour 避开城市交通高峰时段进行换班营运。 3.21
调度中心 control（dispatch） center
利用信息技术对出租汽车进行营运调度和服务的场所。 3.22
出租汽车电召服务 on–call taxi services
根据乘客通过电讯、网络等方式提出的预约要求，按照约定时间和地点提供的出租汽车运营服务。简称电召服务。 4 经营者服务要求
4.1 应取得合法经营资质，并具有符合运营要求的管理人员、车辆、设施及办公场所。
4.2 应依法经营、诚实守信、公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明、持续改进的出租汽车运营服务。
4.3 应建立健全运营、安全、服务、培训、车辆、维稳、应急保障等各项管理制度，并认真贯彻执行。 4.4 应严格执行物价部门制定的承包费标准和运价政策，使用统一印制的出租汽车票据，按规定收费，收费项目公开并上墙。
4.5 应定期对车辆进行维护、检测和检查，建立完整的车辆维修、保养记录，保证技术状况良好、营运服务设施和标识完好有效。应确保运营车辆每半月回场保养或检查一次。
4.6 应建立车容车貌清洁维护制度，宜自备清洗、清洁、消毒、保养、维修等设备及场所，每周对车辆进行至少一次清洁消毒，确保车辆外观和卫生状况良好。
4.7 宜利用出租汽车服务管理信息系统，指定专人实施车辆运行状况的动态监测，确保车辆早晚高峰时段的出车率达到85%以上。出租汽车服务管理信息系统的建设应符合JT/T 905的规定。
4.8 应按物价局核定的承包费规定足额购买乘运人责任险、第三者责任险、交强险等相应保险。 4.9 应依法与驾驶员签订运营合同（劳动或承包），并自合同签订之日起十日内向出租汽车管理部门备案，为其免费车辆年审年检、气瓶检测并配备四季全套工装、提供票据色带。
4.10 应建立奖优罚劣的制度，建立驾驶员诚信考核制度，制定驾驶员淘汰机制，保证驾驶员劳动报酬权、休息休假权等各项权益，宜按比例推行双班制和替班制。
4.11 应每年为驾驶员组织一次免费的身体健康检查，建立驾驶员健康档案。
4.12 应定期组织法规、职业道德和业务技能等方面的教育和培训，提高从业人员素质。
4.13 应建立完善乘客遗失物品登记、保管、查找制度，并在48小时内答复。建立值班和投诉处理机制，设立投诉处理部门，开通24小时服务热线并公布电话号码。对涉嫌恶意侵占乘客财物的，报请公安部门依法处理。
4.14 应建立完善出租汽车服务质量信誉考核制度，定期进行服务质量自我评价，不断改进服务。 4.15 应接受行业管理部门组织的检查和出租汽车服务质量信誉考核。
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4.16 加强企业文化建设，配置必要设施，管理人员规范着装、佩戴服务标志，推进党、团、工会组织建设，积极参与精神文明建设和社会公益活动，主动承担社会责任，创建服务品牌，注重媒体宣传，倡导行业行风正能量，维护行业稳定。
4.17 遇抢险救灾、突发公共事件和应急保障等情况时，应服从当地政府和出租汽车行业管理部门的统一调度指挥，积极完成政府指令性任务。 5 车辆和设施服务要求
5.1 车辆基本要求
5.1.1 车辆技术性能应符合GB 7258的规定和出租汽车行业管理部门的相关要求。 5.1.2 车辆维护、检测、诊断应符合GB/T 18344的规定。 5.1.3 尾气排放应符合GB 18352.3的规定。 5.1.4 车辆内饰材料应符合GB 8410的规定。
5.1.5 使用清洁能源和新能源的车辆，应符合专项技术要求和国家有关规定。
5.1.6 车辆应取得当地公安部门核发的机动车牌照和行驶证，取得当地出租汽车行业管理部门核发的营运证件。
5.2 服务设施及标志
5.2.1 车辆应安装空车待租显示器和计价器。计价器应符合JJG 517的规定，安装位置方便乘客查看，数字显示清楚，票据打印内容齐全、准确清晰；服务监督电话准确无误；铅封有效并定期检验；不得私自改装、调整和维修。
5.2.2 车辆应按规定安装服务评价设施、指纹识别系统、录音拍照系统，宜安装行车记录仪。 5.2.3 车辆应按规定安装车载卫星定位系统，并符合JT/T 794及其他有关规定。
5.2.4 车辆应按规定配置安全防范设施和消防器材，并保持完好有效；安全防范设施应具备防劫防盗功能，宜实现与车载卫星定位系统的联动。
5.2.5 空调、音响和车厢内照明设施应齐全有效。
5.2.6 座椅应牢固无塌陷，前排座椅可前后移动，靠背倾度可调。 5.2.7 刷卡消费设备功能正常、有效。
5.2.8 无障碍出租汽车应确保升降机、厢门搭扣等专用装置功能正常，轮椅、拐杖安放空间充足，固定牢靠无松动。
5.2.9 车辆行李箱应安装有驾驶员内控开启装置，开启式有灯光照明。
5.2.10 车顶应安装有符合当地出租汽车行业管理部门规定的出租汽车标志顶灯，并与空车待租标志联动，夜间应有照明；出租汽车标志顶灯应有“TAXI”和出租汽车经营者的简称字样。 5.2.11 车身颜色及喷涂式样、图案和门字应符合当地出租汽车行业管理部门规定。
5.2.12 空车待租标志、暂停运营标志和电召服务标志应大小适宜、显示明亮、字迹清楚、翻动自如且能与标志灯联动。
5.2.13 车身两侧前门应有所属经营者的名称和服务监督电话，不得遮挡。 5.2.14 车身明显位置应有运价标签，包括起步价、车公里租价和当地出租汽车行业管理部门服务监督电话。
5.2.15 车内适当位置应张贴起步价、车公里租价等乘客须知信息和服务承诺，字迹清楚、端正。 5.2.16 道路运输证、从业资格证、服务监督卡（牌）、机动车检验合格标志、强制保险标志、车船使用税缴讫证、环保检验合格标志等，应按规定要求携带、摆放、粘贴。 5.2.17 无障碍出租汽车车身应张贴无障碍专用标志。
5.2.18 利用出租汽车设置广告的，不应影响对经营者、服务标志的识别。
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5.3 车容车貌
5.3.1 车身内外整洁完好，漆皮完整无损。
5.3.2 车辆牌照字号清晰，固定端正，无遮挡物、反光物。 5.3.3 车前后内外照明灯齐全，干净明亮，功能完好。
5.3.4 轮胎盖齐全完好，光亮干净，轮胎胎面无过度磨损现象。 5.3.5 轮毂罩、雨刷完好整洁。雨雪天后6小时内清洁车辆。 5.3.6 车内外饰条完好，无脱落、缺损。
5.3.7 车门功能正常，开闭自如，锁止可靠。车窗玻璃密闭良好，洁净明亮不贴膜、无破损、无遮蔽物，升降功能有效、滑动自如、锁止可靠、闭合后不漏水。玻璃刮水器功能完好。车门、车窗。 5.3.8 车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。
5.3.9 仪表完好、干净整洁，无杂物。仪表台、后风挡窗台不放置与运营无关的物品。 5.3.10 遮阳板、化妆镜、顶棚、后风档窗台齐全、完好、洁净。
5.3.11 座套、头枕套、脚垫齐全、整洁、铺垫平整，无破损；座套、头枕套更换每周不低于2次。 5.3.12 行李厢整洁，照明有效，开启装置完好，除车辆必备用品、工具和乘客行李外，不摆放其它物品。行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢（不含气瓶）的三分之二。 5.3.13 驾驶员安全防护装置整洁、牢固。
5.3.14 安全带和锁扣应齐全有效、洁净、无污渍。
5.3.15 按规定张贴和涂装广告，不遮挡服务标识。车辆内外无擅自张贴的商业性广告。车厢视频设备可按照乘客意愿开关。 5.4 服务站点
5.4.1 宜在客流量大的交通集散地、公共场所服务地设置出租汽车服务站点。在火车站、商业区、医院、大型活动中心和密集的居民社区内宜设有直列式或港湾式、岛式的乘客候车站台。 5.4.2 在服务站点内应设置车辆停靠区、载客区、候车区等。 5.4.3 平面布局应便于有序排队乘车与车辆停放。
5.4.4 应设置统一式样的文字标志、导向标志。标志设置应明显清晰，宜有中英文。标志应符合GB/T 10001.1的规定。
5.4.5 不得擅自关闭服务站点或改变其用途。 6 驾驶员服务要求
6.1 基本要求
6.1.1 经道路运输管理机构考试合格，取得从业资格证件并注册，并按规定参加相关部门和经营者组织的培训、考核。
6.1.2 携带《道路运输证》、《机动车驾驶证》、《从业资格证》等证件，并在醒目位置摆放由道路运输管理机构发放的服务监督卡（企业驾驶证明），不得转借。
6.1.3 应遵守国家法律，熟知并遵守道路交通法规，文明驾驶，履行出租汽车运营管理服务规范，诚实守信。
6.1.4 应熟知当地的人文、交通、地理和地方特色，知悉名胜古迹、旅游景点、机场、车站、港口以及大型医院、宾馆、酒店、机关、企业、影剧院和运动场等公共场所。 6.1.5 应掌握基本的机动车维修知识，能迅速判断和排除车辆一般故障。 6.1.6 应掌握基本的医疗急救知识。
6.1.7 应按时参加经营者组织的身体健康检查。
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