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9.2.6 遇雨、雪、雾、风沙等特殊天气时,应注意路面情况与行人、车辆动态,打开车灯,谨慎驾驶,减速慢行,适当延长车距,尽量避免超车。
9.2.7 雪中行车时,宜沿已有车辙低速行驶,避免急加速或急减速。
9.2.8 穿越铁路时,应连续通过,不得在火车通过区内停车。通过无人值守的铁路道口时,应在道口前停车瞭望,确认安全后方可通过。如发生车辆故障,应请乘客迅速下车至安全区域,并采取相应措施。 9.2.9 通过交叉口时,应观察前方,留意左右两侧的车辆和行人,控制好车速,注意避让,不争道抢行。
9.2.10 通过凹凸不平路段时,应紧握转向盘,低速行驶。
9.2.11 遇积水和漫水路段时,应提前停车查看,了解水深、流速、流向和水底情况,确认安全后,低速通过。驶离积水路段后,应连续轻踏制动踏板,确保车辆制动性能良好。
9.2.12 通过急弯时,应减速慢行,不得超车;遇视线不良弯道时,应提前鸣笛,靠右侧行驶。 9.2.13 下坡时应控制车速,不得空挡滑行。上坡时应提前减挡,低挡行驶。 9.2.14 车辆突发情况处置:
——发生爆胎时,应紧握方向盘,控制方向,轻踏制动踏板,使车辆缓慢减速,避免紧急制动; ——制动失灵时,应紧握方向盘,控制方向,尽量减速,设法尽快停车;
——发生火灾时,立即停车,关闭发动机,协助乘客安全撤离,并采取有效灭火措施; ——发生落水时,应立即设法开启车门或敲碎车窗玻璃,协助乘客安全撤离;
——发生故障或交通事故时,应协助乘客下车至安全区域,并迅速打开危险警告信号灯,按规定放置三角警告牌。乘客受伤时,应立即拨打急救和报警电话,并视情况采取相应的急救措施;
——遇抢劫、犯罪分子利用出租汽车进行违法犯罪活动、发现犯罪嫌疑人等情况时,保持冷静,并寻机报警。
9.2.15 出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区时,向经营者或有关部门报告并办理相关手续;在行车之前了解路线、路况和天气情况。 10 服务评价
10.1 基本要求
10.1.1 出租汽车经营者应定期开展服务质量评价,并不断改进服务。
10.1.2 出租汽车经营者和驾驶员应建立服务质量信誉考核档案并做到统计数据和原始记录真实、准确,接受出租汽车行业管理部门的服务质量信誉考核,包括企业服务质量信誉考核和驾驶员服务质量信誉考核。
10.1.3 出租汽车经营者应自觉接受社会监督,按规定设置服务监督机构、公布服务监督电话。接到乘客投诉后在24小时内处理,10日内处理完毕,将处理结果告知乘客。 10.2 服务评价指标
10.2.1 车辆服务标志设置合格率100%。 10.2.2 标志顶灯、计价器合格率100%。 10.2.3 消防器材合格率100%。
10.2.4 车载卫星定位系统合格率≥96%。 10.2.5 车容车貌合格率≥96%。
10.2.6 驾驶员从业资格证件拥有率100%。 10.2.7 驾驶员仪容和行为举止合格率≥96%。
10.2.8 致人死亡且负同等以上责任的道路交通事故每百万车公里<0.01人次。 10.2.9 致人受伤且负同等以上责任的道路交通事故每百万车公里<0.1人次。
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10.2.10 10.2.11 10.2.12 10.2.13 10.2.14 10.2.15
道路交通责任事故每万车公里<0.05次。 道路交通安全违法行为每万车公里<0.2次。 乘客有效投诉率<百万分之二十。 乘客投诉处理率100%。 乘客满意率≥83%。
服务评价指标计算方法应符合GB/T 22485要求。
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AA 附 录 A
(资料性附录) 驾驶员服务用语
驾驶员服务用语见表A.1。
表A.1 驾驶员服务用语
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 欢迎来**! 早上好! 下午好! 晚上好! 您好,请上车! 很高兴为您服务。 请问您去哪儿? 请系好安全带。 您需要打开空调吗? 您需要打开音响吗? 请问您需要帮忙吗? 您需要等候吗? 请记住我的车牌号。 我在这里(那里)停车等您 请不要在车内吸烟。 对不起,这里不允许停车。 您的目的地到了。 请按计价器显示的金额付费。 这是找给您的零钱。 请拿好发票。 请带齐您的行李。 请拿好自己的随身物品。 这是我应该做的。 欢迎您再次乘坐。 欢迎您多提意见。 谢谢,再见。 中文 Welcome to **! Good morning! Good afternoon! Good evening! Hello, please get in the car. It’s my pleasure to serve for you. Where are you going Sir/Ms.? Please fasten your seat belt/safety belt. Would you like the air-conditioning on? Do you mind if I turn on the radio? Can I help you? Do I need to wait for you? Please remember my plate number. I will stay here/there to wait for you. Please don’t smoke in the car. Sorry, no parking is allowed here. Here we are. Please pay by the taximeter. Here is your change. Keep the receipt, please. Please take all of your baggage. Please take all your belongings. It`s my pleasure. Hope to be your services again. Your comments are always welcome. Thank you, good-bye. 英文 12
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BB 附 录 B
(资料性附录) 车辆例行检查项目
车辆例行检查项目见表B.1。
表B.1 车辆例行检查项目
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 主要检查内容 轮胎压力是否正常,固定螺母是否缺失或松动 风窗玻璃是否完好 车灯和反光器、标志顶灯、外后视镜是否完好 发动机、底盘有无遗洒、泄露 发动机舱内线束是否捆绑牢固,无软化现象 机油、润滑油、冷却液、转向助力液、风窗清洗液、制动液等油液液面情况;燃油管路是否正常 发动机皮带、风扇皮带是否松紧适度、无龟裂 蓄电池、高低压线路有无异常 仪表、转向盘自由行程、驻车制动器、变速器操纵装置是否正常 离合器踏板、制动踏板、加速踏板行程是否正常 安全带、内后视镜等安全设施及装置是否正常 车门、车内灯能否正常开启,前排座椅能否调节 三角警告牌是否携带,灭火器是否完好 发动机启动后各仪表及报警灯工作状况是否正常,发动机、底盘运转部件有无异响、异味 计价器是否正常 车载卫星定位系统、电召服务设备是否正常 音响、空调是否正常 灯光及控制装置、喇叭按钮功能是否正常 风窗玻璃刮水器和洗涤器工作情况是否正常
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参 考 文 献
[1] GB/T 22485-2013 出租汽车运营服务规范 [2] JT/T 998-2015 出租汽车电召服务规范
[3] 交通运输部 关于规范发展出租汽车电召服务的通知(交运发〔2013〕144号)
[4] 交通运输部办公厅 关于促进手机软件召车等出租汽车电召服务有序发展的通知(交办运〔2014〕137号) [5] 出租汽车经营服务管理规定(中华人民共和国交通运输部令2014年第16号)
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