教育培训机构学校如何处理客户投诉
由于学校运营身处服务行业，产生客户投诉和抱怨是不可避免的。但是销售人员必须牢记的一点是，在客户初次咨询时，一定要合理调整客户的期望值，切记不可硬销售，为了使客户报名而信口答应客户的任何要求。
合理调整客户的期望值也是体现课程顾问专业度的一个重要手段，如果课程顾问能够给出专业的标准和建议，客户反而会认为学校是专业而规范的机构。
客户具有了合理的期望值之后，在入学就读之后的后续跟踪服务中，客户不合理的要求将会大大减少，也就是说，通过课程顾问前期的工作，可以为后续服务创造良好的前提。
在学员课程开始以后，班主任要牢记的是，尽量把问题解决在学员前面。对于学校的一些新政策、新措施，一定要提前跟学员沟通。对于换老师以及老师代课等，也要及时电话通知学员，如果必要的话，要跟新老师或代课老师一起到教室，解释清楚原因。 对于其他类型的学员投诉，要根据具体情况处理。 a. 客户抱怨的原因可能是（对客户而言）： - 我的老师给我的注意力不够 - 我的同学比我学的好（差）的多 - 课程进度太快（慢）
b. 当客户抱怨时，客户要得到： ? 被认真地对待
? 有人倾听
? 知道有人会认真地处理 ? 被补偿
? 得到积极和有价值的回应
c. 一般情况下当客户抱怨时，你是否会： ? 非常紧张或者自我保护 ? 故意不去理会或注意 ? 拖沓，希望问题自己解决 ? 同客户一样激动
处理客户投诉的几个关键行动：
关键行动一：奠定融洽基调、抚慰客户情绪。 原因：情绪是交谈的基础。 方法：
1）对客户处境表示体谅。 2）感谢客户提出异议，并作记录。 举例：
1）您的意见对我们的工作改进十分重要。 2）感谢您的提议，我们一定会作得更好。 关键行动二：诊断问题 原因：对实际问题进行分析。 方法：
1）收集信息，了解情况。
2）判断问题，随后找出真正的原因 关键行动三：寻求问题的解决方案 原因：对实际问题的解决。 方法：
1）明确的提出问题的解决方案或信息 2）提供建议
3）注重那些你能作到而不是不能作到的事 4）说明你的理由及带给他的益处 5）征求对方的意见 关键行动四：达成共识
原因：调节客户期望，立场坚定，语气委婉。 方法：
1）提出的解决方案中体现双方意见 2）表现出创造性
3）在客户建议的基础上做说服和调整 4）尽量达成彼此满意的意见 5）感谢顾客的意见 6）复述双方接受的行动方案 7）提供行动方案具体的执行细节 8）询问核实
关键行动五：跟踪完善--投诉处理成功与否的最终保证 原因：保持与客户的联络，避免重复发生。
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