实训实验项目名称 组别 实训目的： 实训项目：一对一营销角色扮演 同组成员 （学号+姓名） 日期 使学生对一对一营销的理论和实践技巧有更深入的理解，提高学生的决策能力、语言表达能力、应变能力和解决实际问题的能力。 实训要求： 学生根据主题设计逼真的场景，根据情节担任不同的角色，获得一对一营销的直观认识，从多个角度对自己和同组同学的表现进行评价和总结。 实训情景： 参与者每三人一组展开活动，活动中设客户、服务人员和观察员三个角色，服务人员通过与客户一对一的沟通来了解客户的需求。具体角色设计如下，各个小组可从中选择一个情景或自行设计情景： （1）游客和旅行社服务人员； （2）银行的客户和银行工作人员； （3）广告设计部门的客户和广告设计部门的工作人员； （4）武汉图书期刊展的参展客户和展会的工作人员； （5）家电商场的客户和家电商场的工作人员； （6）饭店的客户和餐饮业服务人员； （7）略（可以自行设定角色） 每组除客户和服务人员外，设置观察员，观看和倾听两方的表演，并判断服务人员沟通的技巧和效果如何。 在角色扮演前，客户和服务人员分别填写“客户准备表”和“服务人员准备表”，观察员在观察表演后，填写“观察工作表”。活动结束时，对活动过程进行总结。活动时间由观察员控制，建议角色表演时间如下：角色准备10分钟，角色表演5分钟，讨论和反馈10分钟，总结20分钟。 实训过程： 本组所选情景： （一） 客户角色填写 注意事项：不要主动为对方提供关于你的信息，而是等待对方提问，对于限定性问题，用简单的“是”或“不是”回答。除非对方提出开放性问题或你非常关心的问题，否则不要详细地去描述自己的想法。 1.思考：你有何具体的服务需求？
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2. 在服务的过程中，你比较看重服务人员哪些方面的表现？ 3.列出你可能提出的问题； 4.评价服务人员的表现。 （二）服务人员填写 1.写出你在这次合作中的开场白。 2.客户会有什么需要和期望？在选择产品或服务时哪些因素对他们很重要。你怎样鼓励他们和你预订登记？ 3.构思并制定可能会帮助你发现客户真正需求的问题； 4.在表演的最后部分，总结并重述你对客户需求的理解，并记录下来。
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（三）观察员填写 服务员是否： 1. 很好地使用接待技巧？ 问候客户？ 介绍自己和所在公司？说话条理清晰？ 使用眼神交流？微笑？ 2. 很好地使用了沟通技巧？ 认真倾听并重述客户的感受和实际情况？ 通过眼神交流和点头的方式鼓励客户？ 提出开放性问题？ 提出高收益问题？ 通过复述对方描述的重要情况进行总结？ 3. 其它 完成 情况 总体评价 给服务员的建议 有一件事取得了很好的效果： 需要改变的一件事： 实训总结：
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