招商人员培训手册

招商洽谈基本语言规范及技巧 接听电话说辞：

1、基本谈话内容：“您好，。”得到确切回答后，我们这里是**公司招商中心，如问到价格等 根据地域不同价位不同，价格正在制定之中。”“请问您做什么行业，需求面积是多少？”感谢您对我们的关注及支持，如您想了解更多信息可到我们现场来看一下，详细了解本项目的具体情况，那样会更直观一些。如客户急于了解本项目销售价格的，可试探性的说一下大概的价位，并说明根据铺位的区域、面积不同，价位也会有一定的差异，希望客户能来现场详谈”。目的：尽量将客户邀约到招商现场。

2、如客户感兴趣，可向其说明：希望随时关注商铺招商动态，招商主管也会及时向其反馈最新进展，并在价位出来后第一时间告知。 3、交通情况：市区内乘坐 路公交车可到达。

4、电话结束语：“请问怎么称呼您，方便留一下您的联系方式吗，以便于我们有最新的消息时可以第一时间通知您”；“随时恭候您的光临”，“谢谢，再见”。

5、 每一通电话接听结束后，招商人员必须在“来电来访表”上留下客户姓名、电话，同时填写招商人员姓名，便于以后的回访和跟踪服务，客户的资料绝对保密，不对外宣传。 来访接待说辞：

客户步入销售招商大厅时，招商人员上前问候：“您好，欢迎光临**，请问您是第一次过来吗？如不是，您记得上次是哪位招商人员接待您的吗？您是想选商铺吗？”“您好，这边请”，如询问价格，铺位面积，等,根据铺位的区域、面积不同，价位也会有一定的差异 ”“请问您投资过商铺吗？如投资过，多少钱呢？”“请问您做什么行业，如经营过或正在经营，询问在哪里经营，做什么品项等，经营面积多大，目前的租金价位是多少？”“您请坐，先请看一下销售招商资料”，“您请喝水”等。 项目介绍

配套设施：商铺内设有消防监控系统、温感系统、烟感系统、喷淋系统、远红外线监控系统、广播引导系统、报警系统、配有若干干粉灭火器、防火卷帘门。 消费群体定位：

1、未来的**展现东北首席电子产品集散地，并首度为三好街引进手机业态。**面向各个层面的消费人群，尤其是广大学生人群，年龄跨越在18—45岁之间，并将重视每一位消费者的权益，从服务人员的礼仪、商铺内各项基建维护设施开始，每一项配备都是围绕消费者的需求而展开。

2、客户交谈时应常用：“您，请，对不起，谢谢”等。

3、当客户赞扬项目时：“确实如此，您真有眼光”， “谢谢，我们将努力把工作做得更好”等。 4、当客户赞扬我们的工作做得好时；“您过奖了，还请多给我们提意见，多帮助我们才好”，“非常感谢您的鼓励”，“谢谢，您的肯定更让我们感到一种责任，我们一定会把工作做好，不辜负您的信任”等。

5、 当客户就我项目等某些地方提出质疑时，一定要等客户将话讲完，招商人员始终保持微笑，耐心倾听，之后我们的回答是：“您的担心我们能理解，实际情况是……”，“不知我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来”，“欢迎您对我们的工作随时监

督、批评、指正”，“我们的愿望是一致的，我们都希望尽快把老街规划的更好，欢迎您随时提出宝贵的意见和建议”，“对于您的要求和建议，在不违反有关规范的前提下，我们 都将尽量地考虑和安排”，“待公司商议后，我们将及时给予您回复，好吗?”。 6、 当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时：“对不起，为了大家共同的利益，也为了维护您的利益，请您能理解支持我们”，“请您放心，您提的这个问题我会向上级汇报的”等。

7、 当客户提出优惠时：

1)“对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗?”；

2） “对不起，公司都是定价租赁，也希望得到您的支持，非常感谢”；

3） “对不起，不是我有没有这个权利，而是定价租赁是我们的制度，请您支持我的工作， 我也会用最好的服务来回报您,好吗?”；

4） “对不起，公司采用定价租赁制对每一位客户都是公平的，这样您也会投资放心，您不用担心有人花比您少的钱却和您投资同样的商铺，是不是?”。

8、 当请客户留下姓名和联系电话时：“可否留下您的姓名和电话号码，以便我们能将最新的信息向您告知，好吗?谢谢”，“为了我们能更好地为您服务，请您留下姓名和电话号码，好吗?”。

9、当客户签定协议或合同时

1） “恭喜您，有了新的投资创富良机”；

2） “恭喜您，选定到这样合适的铺位，您一定能发大财的”。

10、当客户准备离开销售招商大厅时：“您慢走”，“您走好”，“随时恭候您再次光临”。 洽谈基本规范与技巧

1、 客户(或同行)的刁难，招商人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突。

2、招商人员接到客户的质疑时(到场或电话)，应善言作答，无法立即回答的应作记载，同时可答“对不起，公司正就这个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定”等，同时向主管反映或与相关部门衔接解决，在客户约定的时间内回复客户，如果该客户的招商人员不在，接待的招商人员也要认真作好记录，并及时转告该招商主管。 3、对客户提出的优惠要求(时间或金额)，招商人员只能正面告之公司没有优惠政策，即使客户告之有这样那样的关系也要如此，措施应肯定、坚决，但也应有礼貌，多肯定和感谢客 户对公司和自己的支持，严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠，或告诉客户自己无权优惠(即暗示客户有优惠)的情形发生。

4、在介绍沈阳华强项目的同时，了解客户的真实想法及其经济实力情况，并对对方家庭情况有所了解，有计划有重点的介绍客户感兴趣的地方，并加以引导，后发制人。

5、每一位来访客户走后，招商主管必须在来访客户登记表上留下客户姓名、电话，便于以后的回访和跟踪服务，客户的资料绝对保密，不对外宣传。

招商人员培训手册

第一章 招商介绍应注意的问题

带客目的：

应了解客户的真实需要及租赁心态。

应清晰介绍商铺优点，让客户尽快喜欢上项目并留下良好深刻的印象。 注意要点：

1、做好每一次看铺接待，不要期望客户看一次就能租下来。

2、应预先设计好看铺程序，做到心中有数。 3、客户选铺时不要发资料，以免影响选铺过程。

4、在客户选铺过程中在不同的地方给客户介绍什么，应事先设计好。

5、为防止客户丢失资料，可利用楼书背面书写、算价，或者按公司预设的规格单

书写并与招商手册订在一起。 6、客户走时，可视接待情况留下下次再见面的线索，如“欢迎您家人也来看看”。

电话复访

复访目的：

进一步了解客户的租赁意向。 进一步推进客户对项目的认知度。 保持联络，力促合同签定的机会。

注意要点：

1、语气要有激情，内容要有新意。

2、项目应及时通报情况，让客户掌握信息。

3、原则上选铺后第二至三日复访，意向强烈的客户除外。

4、电话复访的时候，应再次激励客户前来选购，并与客户达成再次通话的时间。 5、事先想好谈话的内容，再打电话，并参照以前谈话的内容，尽量避免重复话题，浪

费时间。

6、中午最好不要打电话，以免影响客户休息。 7、检查自己有没有未向客户介绍到的地方。 8、复访密度不宜太高，以免引起客户反感。 9、感到有把握时，可提示客户带钱来招商部。

收取定金

注意要点：

在最后关键阶段，应以动作暗示引导客户付定金。 收取定金时进度要快、稳。一边收钱（财务负责人），一边填写合同（招商员），一边解释。可陪同客户一起去取钱，并返回招商部办手续，以防在中途客户发生变化。

客户依然犹豫时，招商员要及时配合。

第二章 招商人员素质要求

一、招商人员素质要求

1、具备良好的职业道德、敬业精神、较强的服务意识。

2、具备良好的房地产和商业行业知识、相关知识、熟悉房地产和商业相关法律法规。 3、熟悉房地产市场、掌握最新楼市动态、熟悉交易技巧。 4、具备良好的身体素质和心理素质。