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济宁技师学院2013/2014学年第一学期期末考试 A、20～40% B、40～60% C、60～80% D、70～90%
2．选出下列对客房服务员举止上的特殊要求有错误的一项是 _________ 。
旅游与酒店管理1221（中）《客房服务与管理》试卷（B）
A ．新客人入住时，应立即表示欢迎和问好 一、填空题（每空1.5分，共15分）
B ．与客人对面走时，应让道并问好
1．客房设计的基本原则是安全、 _________和________
C ．站立时应挺胸抬头，接待好 VIP 客人
2．饭店清洁器具的来源主要有两种途径：一是________，二是_________。 D ．在工作间、房间或走路时，都应做到走路轻、说话轻和动作轻 3．消费者对饭店产品的基本要求是清洁、________、方便、安全。 3. 碱性清洁剂的pH 值应（ ）。
4．饭店的公共区域是指饭店公众________、________的区域和场所。
A、＞5 B、＞6 C、＞7 D、＞8
5. 客房的常规性服务一般分为四个环节：________、客人到店应接工作 、________、 4. 酒店常用的中性清洁剂是地毯清洁剂和（ ）。 客人离店的结束工作。
A、消毒剂B、起蜡水C、多功能清洁剂D、玻璃清洁剂 6.夜床服务通常在晚上________时以后开始。 5. 住客房的清扫一般在 ____________ 时进行， 二、判断题（每题1分，共15分）
A ．客人在房间里 B ．客人外出 （ ）1．色彩可分为暖色与冷色两类。红、黄、橙一类的称冷色，蓝、绿、紫之类C ．客人叫 D ．客人办理退房手续后
的称暖色。
6．通常，对至下午（ ）时为“请勿打扰”的客房，应通过电话询问，以免客人发（ ）2．清扫整理客房时应按先卧室后卫生间顺序进行。 生意外。
（ ）3．硬质墙面除尘方法主要包括掸尘、上蜡和善后。 A、1 B、2 C、3 D、4
（ ）4．标准间的卫生间面积不能小于8平方米。
7．宾客患突发性疾病，服务员要沉着冷静，在没有()的情况下，不可对客人施（ ）5．尘拖又称万向地拖，可用于多种地面的日常清洁维护。 予任何治疗。
（ ）6．锡制品主要用作灯具、家具、门窗以及一些家具附件。 A. 医务人员 B. 家属陪同 C. 接待单位同意 D. 饭店领导同意 （ ）7．浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。 8．地毯清洁保养最积极、最经济、最有效的办法是（ ）。 （ ）8．卫生间是饭店等级水平的重要标志之一。
A．采取预防性防污措施 B. 经常吸尘 （ ）9. 如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。 C. 适时清洗 D. 局部除迹 （ ）10. 服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。 9．清洁员在清扫走客房时，房间如有异味，应先()。
（ ）11．清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上 A．开空调换气 B. 打空气清新剂以改异味 （ ）12．客房服务的好坏取决于服务员的态度。
C. 点香改味 D. 打开门窗，进行通风 （ ）13．客房服务员所负责整理的房间、添补的各种用品和酒水饮料，都会成为客人评价服务员工作好坏的标准。
10．下列对优良服务的涵义叙述错误的一项是（ ）。
（ ）14．客房的清洁卫生质量标准，一般来说包括两个方面：一是感官标准，二是A ．真诚是提供优良服务的诀窍 生化标准。
B．效率服务就是快速而准确的服务
（ ）15．客人投诉的方式一般采用电话、书面或当面投诉。饭店对客人的投诉一般C．随时做好服务的准备是优良服务的基础
有大堂副理负责。 D．树立全员推销意识是饭店本身营销的需要，又是优良服务的重要条件
四、名词解释题（每题5分，共15分） 三、选择题（每题2分，共20分） 1．客房
1．客房是酒店销售的主要产品，其营业收入一般要占酒店全部营业收入的（ ）。
2． 超常服务
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估计客人没什么用了，反正酒店提供四星级档次的高级洗发液，就把那瓶洗发液收拾掉
了，客人表示，恰恰这最后一点洗发液是她留着最后一晚用的，明天就要乘飞机回香港
3． 绿色客房 了，如果你是该酒店的大堂副理，你会如何处理？（8分）
五、简答题（每题5分，共20分）
1．以标准间为例，说出客房包括哪几大功能空间？
2．客房清扫的基本方法？
2．一位日本客人上午外出办事，中午在外面用餐，１３：００时回到房里，发现房间还没整理，很不满意，向饭店经理写信投诉。试分析一下，问题出在哪里？（7分）
3.客人投诉的主要原因有哪些？
4. 客房优质服务的基本要求有哪些？
六、综合分析题（15分）
1一位香港女客人向酒店投诉，她带来的放在梳妆台上的一瓶法国洗发液不见了，经查，服务员小甘承认是她处理掉的，因为她从半透明的瓶子看到瓶底只有一点洗发液，
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