公司前台接待礼仪

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公司前台接待礼仪

前台是公司的名片，其工作的专业、规范、适度与否，对塑造公司形象有着非常重要的作用。

前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。 一、公司前台仪容规范

1、上班应按规定着装（厂服），整齐穿戴，并自觉佩带厂牌。 2、面带笑容，保持开朗心态，营造和谐、融洽的工作气氛； 3、保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；

4、上班应摘除多余的饰物，不梳披肩发型，不得浓妆艳抹，整洁、规范。 5、禁止穿拖鞋或衣冠不整上岗。 二、电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢，始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，皇冠公司”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 三、来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管。

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，

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或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

（一） 迎客礼节

1、 宾客上门，热情问候：

宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您？”/“请问您找哪位？”要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。 2、 起身让坐：

热情招呼客户坐下，请倒杯水接待，如客户没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。

3、 如手头有重要工作一时无法完成时，应说：“对不起，请您稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待宾客。 （二） 引导礼节

1、 引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

2、 为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。 3、 如需要把宾客引导到楼上，如宾客不熟悉怎么走，服务接待员要先行上楼在前引导，如宾客知道怎么走，可以请其先上楼，并保持适当距离。下楼时候，要请宾客先下。 4、 遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。 5、 为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 （三） 应答礼节

1、 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

2、 应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视 它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面 带微笑、亲切热情、不能表情冷漠，反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通

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和加深理解。

3、 如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点” 或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免 造成不必要的误会。

4、 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请 示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。 5、 回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小 适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫 的一一作答。

6、 对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要 能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这 种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教 养、有风度。

7、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静， 微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”等。 （四） 送客礼节

迎送礼节，既能体现我们对宾客欢迎和重视，也反映了接待的规范和服务 的周到。

客户告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。” 四、文件与其他

1、每日负责接收外来信件、资料、并正确转交相应部门。负责把当日报纸放 在报架上，将旧报纸放指定地点。

6、协助公司领导、同事的文件打印、复印，并做好登记；同时将负责复印机、打印机出的

再生纸收集在一起，放在指定位臵，以备它用。

7、做好饮用水的管理及登记工作，同时管理公司前台的复印机、打印机、传真机等设备的

管理，发现故障，及时通知维修人员或供货商修复，确保设备正常使用。

8、时刻保持工作岗位的卫生清理及桌面摆放，并保持整洁干净。

9、做好包裹及快递等重要外来物品或文件的登记工作，并及时电话通知收件人领取。 10、每日早上负责将销售部的发货单传真到客人手里并电话回访确认是否收到。

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五、卫生监督与检查

1、负责监督办公室大楼的卫生（含卫生间卫生）；

2、一楼卫生间每半小时检查一次并将检查结果记录在登记溥上； 3、二楼卫生间及办公室每天检查2-3次，上午及下午各一次；

4、三楼卫生间及走廊、培训室、会议室等于每天下午检查2次且将结果记录。 六、处理

1、因服务不到位，被投诉（含客户）一次，给予通报批评并乐捐10元爱心基金委员会；多次投诉将从严处理；

2、对于外来文件或快递，因保管不到位被遗失或重要文件未及时送达收件人，导致延误，给予警告处分并乐捐50元爱心基金委员会；

以上从二O一四年二月十二日起试行！

中山市皇冠胶粘制品有限公司 二O一四年二月十二日