（66）客人误读菜价
两位客人到餐厅用餐点了一条石斑鱼，可是客人看错了价格，70元500克，并且告诉服务员要一条最小的，两位客人算算正好够身上的现金170元。用完餐结帐时，服务员告诉客人一共是224元，客人很惊讶，询问是不是算错了，服务员又为客人报了每道菜的菜价，石斑鱼140元，客人很奇怪说石斑鱼应是70元，服务员解释到石斑鱼是70元500克，这条鱼是最小的1000克，需140元，客人明白是误读了菜价，很无奈，但身上又没有那么多现金，需上楼去取，服务员得知客人是住店客人告之只需要出示一下房卡就可以了。当客人再次下来送钱时，经理和服务员来到收款台，向客人表示歉意，并且为客人的餐费打了八折，免收服务费。客人很感谢。 点评：
这是个容易发生的事情，客人误读菜谱价格，服务员服务不周，会影响饭店的声誉，如何随机应变，熟练圆满地处理好问题是每个称职的服务员必须掌握的本领。此外，从事服务工作，更要学会善于察颜观色，主动寻找服务对象，而不是消极等候客人提出要求，像小王那样，正是由于她不时地用敏锐的目光注视着餐厅的各个角落，才能及时地发现客人的要求，消除影响饭店声誉的隐患。
（67）点 菜
一位女士在餐厅点菜，可半天也没有点好，服务员便建议帮助客人点菜，建议餐厅的特色菜怪味鸡丁很好，包客人满意，可当菜上来后，客人吃了一口觉得菜的味道很不好，不喜欢吃，要求换菜。服务员说换菜可以但这道菜的菜款还是要付的。客人一听很生的说到：“你说包我满意的，现在我不满意，要求换菜，你还要让我付菜款。”这时领班过来了解情况后，向客人表示歉意，并为客人换了一道菜。
点评：
餐厅服务人员，向就餐客人推荐菜肴是本职工作的一项重要内容，而点什么菜，则是客人的权利。
实例中把客人没有认可的菜肴强加给客人，结果很伤感情，既没有达到促销的目的，又使客人感到不舒适真是吃力不讨好，应当引以为戒。
客人点菜常有拿不定主意的时候，服务人员可以用征求（商量）的语气，推销自己的产品，一定要客人明确认可，不能含糊，不能凭想象感觉随心所欲，否则会引起客人的反感，弄巧成拙。
（68）贵宾卡
饭店的老总请他的恩师8：00在粤菜厅用餐，可临时出了事，没有按时赶到，便打电话到餐厅告诉服务员先好好招待他的老师。可当服务员去包间一看，老总的恩师已经走了。第二天，老总向恩师道歉，恩师便建议他可以做一个贵宾卡，服务员一看到这个卡就知道客人的身份了。 点评：
贵宾卡的建立，密切了重要客人的关系，客人持卡进餐购物享受优惠礼遇，同时也为服务人员在重点服务提供了依据，不失为一项营销的好举措。
当然，各个饭店可以根据自身的具体条件，考虑如何运用这种形式，因地制宜，从严控制，避免乱而无章。
（69）服务员打翻饮料
服务员端送饮料时不小心洒到了客人的身上，连忙向客人道歉。经理领着客人来到客房，请客人洗个澡，先穿一下员工的制服，并把客人的衣服送去洗干净，当服务员把冼干净的衣服送到客人面前时，客人对饭店体贴入微的关怀，快捷立落的措施，妥善的安排表示感谢。 点评：
当酒店服务发生过失而给客人带来不快时，饭店在向客人道歉的同时，更应采取有效的措施使客人的利益得到补偿，各部门相互配合做好善后处理工作的消极影响减少到最低限度。
（70）不愉快的早餐
临近早餐结束时间，两位客人在餐厅用早餐，可过了一会儿，服务员告之客人点的包子和米汤都没有了，只有豆浆和小馒头，请客人换一下，可一会服务员只端上来豆浆，小馒头也没有了，客人很生气，还没有早餐结束时间，餐厅就什么都没有了，服务员请客人稍等，帮忙想办法，过了一会儿，服务员端上来一些饼子和小菜，客人很高兴的用餐了。
点评：餐厅临近下班时间，服务员收拾台面，厨房回笼食品，而恰恰这时客人需要就餐，这给餐厅服务员出了一个难题，不接待吧，没有理由，接待吧，台面刚刚收拾干净，而厨房食品也缺少品种，这个饭店的服务员对这个问题处理得很好，她并没有拒绝客人进来就餐，而是想方设法让客人有了一份很可口的早餐，使本来会掀起一场风波的事件化为乌有，作为一个餐厅服务员，有这种强烈的服务意识，确实难得。然而，象这种类似的问题真正得到避免，那就远远不是这个服务员能解决的，如果换了一个服务意识不强的服务员，那将是另外一种情形。这个问题从根本上解决，首先必须在用餐时间里做到食品充足，其次，在用餐时间内做下列已准备工作，以便保证餐饮服务工作正常进行，这样做，才能保障客人就餐，维护饭店的声誉。
（71）一张信用卡
两位客人在餐厅用餐结束后，用信用卡结帐，可收款台发现客人的信用卡透支了。经理了解情况后，向客人说明情况，可客人很气愤，指责服务员难道他可能赖帐而且还是当着他的朋友面前，使他难堪。经理向客人解释说非常相信贵公司的信誉，她们也会再和银行系仔细查询一下具体情况。既然客人住在
饭店那就请客人先回去休息，抽空回忆一下是否有什么误会，联共同把问题弄清楚再付帐也不迟，当经理再次来到客人房间时，客人很不好意思的说是秘书忘记给他存钱了，不好意思，经理也告诉他银行通知卡里已经存了一笔钱。客人表示感谢，晚上还要订桌。 点评：
一、客人永远是对的，即使是客人的错，也不能当着其它客人的面谈此事。 二、信任客人，不要让客人丢面子。
三、避开其他客人，告知客人实情，请客人用其它方式付帐。
（72）牛排与葡萄酒
一位先生和他的太太在西餐厅用餐。先生点了软牛排、红葡萄酒和白葡萄酒，当服务员把酒端上来时，先生发现先上的是红葡萄酒，客人说不对吧应该先上白葡萄酒，服务员又为客人换上白葡萄酒，当点的牛排上来后，女士又发现她的牛排是软的血淋淋的样子，不能吃要求换一盘，服务员解释说刚才那位先生点的是软牛排，可先生说他点的是软牛排，服务员并没有问他的太太吃什么样的啊？经理过来了解情况后，又为客人把牛排加工了一下。
点评：餐厅里经常会遇到挑剔的客人，如何让他们满意的离开餐厅，这是服务工作中应该注意的重点，本实例服务小姐由于没有处理好，结果引起客人极度不满意，应该如何做呢？
一、 服务小姐在客人点菜时，一定要集中精力听清楚，对有质疑的地方，向
客人提出询问，这位小姐在没有问清的情况下，为客人斟错了酒，以至于不满情绪贯穿全部就餐过程。
二、 西餐服务，服务小姐应有娴熟的服务技巧，掌握一定程序，才能避免客
人的不满。
三、 一旦某些方面的服务不周引起客人的不满，应立即采取补救措施，把客
人的不满意，减少到最小程度。
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