办公室管理形成性考核册答案（仅供参考）
作业1
1题P3.4 2题P22-23 3题P27-29 4题P29 5题P34-41 作业2
1题P45-52 2题P53-55 3题P63 4题P68-70 5题P89 作业3
1题P162-167 2题P172-176 3题P188-191 4题P208-210 5题P223-225 作业4
1题P249 2题P255 3题P276-278 4题P285-286 5题P317-318 作业1
1．将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。 办公室实务工作一览表
序号 国内一般性 国外一般性 国内企业（含外企）
1 [文书撰写] 按上司的口头或书面指示完成信函。 记录上司指令及会谈、会议内容
2 [文书制作] 复印资料。 打印文稿及表格
3 [文书处理] 在权限内按自己的意思发出信函。 信函和邮件的处理。 4 [档案管理] 档案管理。
5 [会议组织] 安排会议事务，并做会议记录或纲要。 记录上司指令及会谈、会议内容。 6 [调查研究] 协助上司准备书面的财务报告、研究报告。
7 [信息资料] 准备好公司要公开的资料； 收集及整理各种信息 8 [信访工作] 替上司接洽外界人士。例如记者、工会职员等。接待宾客和员工的来访。 9 [接待工作] 接待来访宾客； 接待宾客和员工的来访。
10 [协调工作] 以电话往来维持和外界的良好公共关系。 11 [督查工作] 督导一般职员或速记员。 12 [日程安排] 替上司定约会并做好记录；
13 [日常事务\阅读并分类信件 通讯事务、电话； 14 [办公室管理] 办公室环境的布置和整理,保管办公室设备及用品
15 [其他临时 以速记记下上司交待的事项； 执行上司交办事项办的事项-]
16 替上司申报交纳所得税及办理退税。
17 外出办事，如银行、邮局等。
2、
公用易耗品主要包括哪些？
办公用易耗品主要有：
（1）信封、纸张； （2）软盘、光盘等； （3）铅笔； （4）圆珠笔； （5）签字笔或钢笔； （6）修正液或修正带； （7）印盒； （8）各种小型机器，如订书机（包括订书针）、打孔机、装订机（包括装订线）、日期号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等； （9）小刀； （10）日历等； （11）其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大头针、纸夹等。
3、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？
文员工作分为三个步骤：计划、实施和检查。
（1）计划的步骤，要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最 佳。
（2）实施的步骤，要注意：同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行；上司所指示的 工作无论是哪一种，都要正确地实施；配合上司预期的期限。
（3）检查的步骤，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工 作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。 其次，说明三个步骤之间的关系。 三者的关系为：
先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划——实施——检查”这样一个滚动的 过程开展。三者相互联系形成一个循环。
文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结 果对下一次的计划有所帮助和启示。
4、按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作（或家务）计划书。 （本题的例子请同学们见教材第29页。同学们可以参照教材上的例子，自己制定一份计
划书，不要抄袭。）
1．将自己要做的事情分为：A.是否应该做的事？B.是否做或不做都无所谓的事？C.是否不可以做的事？对
于A要集中精力做，对于B和C可以从计划中删掉。2．对于A类事情再进行分类，分为：重要并且紧急的事（优先做）；紧急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不紧急的事（第三做）；虽有做的价值，但是既不重要也不紧急的事（可以请他人代劳）。3．与上司形成默契，可以直接找上司商量、请示。
5、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方
法的认识。
1．请示方法和报告方法； 2．计划方法和总结方法； 3．受意方法；
4．传达方法； 5．进言方法；
6．变通方法和挡驾方法； 7．分工方法与合作方法。
受意就是文员接受和领会上司的意图。可以分为直接受意（即领会上司在会议讲话、文 件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，易 于文员判断和领会）和间接受意（即上司在平时随便交谈的情况下，或与其他人员谈话种就 某一问题、某项工作发表的意见和看法等）。 受意方法要注意：
（1）善于领会上司意图，不要曲解上司意图； （2）备好记录本，记录下指示要点； （3）注意倾听，用心判断指示的用意；
（4）必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话；
（5）如有不同意见，可以公开提出，但要言之成理，并要注意方式、态度； （6）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。 结合实际谈体会。
我曾经经历过一件事情，使我充分认识到，在受意时，充分做好记录的重要性。 才开始工作时，我到一家房地产公司当文员。有一天，总经理把我叫到办公室让我写一 份公司的简介，内容要包括四个部分——公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、 公司取得的成绩。当时，我没有经验，没有带上记录本，记录下指示的要点；事后，又怕显 得自己没有能力，而没有去请示总经理。只好凭自己大脑中的记忆写，结果写出来的简介根 本就不行。后来，我再次向总经理询问，并备好了记录本做好了记录，根据总经理的授意， 才写出了各方满意的公司简介。
从这个事情中，我体会到了在受意时，做好记录的重要性。
注意：同学们在回答这道题的时候，可以只选择其中一个题目进行回答。但是要注意按 照以上的思路作答；而且要注意结合教材，联系实际作答。既要简要说明教材中的相关知识 点，又要结合实际谈谈自己的体会。本题失分的原因大多是不结合实际谈自己的感受，同学 们在回答本题时要加以注意。 作业2
一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。
同：（1）都应先问好，再传达自己的信息； （2）都应保持耐性、热情的态度；
（3）通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情； （4）都应简明扼要表达自己的意思。
异：（1）打电话应首先查清楚对方的电话号码；接电话应等电话铃响2—4声就接听。 （2）打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步。
二、怎样做好为领导筛选电话的工作,主要做法有哪些？ 1、询问对方来电目的，询问对方是什么人，如果是推销的，可直接拒绝。 2、平常做好来电目录，对特殊的人，特殊的号码进行登记。 3、最好有一本各单位的，和其它单位领导人的电话号码本。 4、如果领导不在，需要传话的话，记录下来，以防忘记。
三、简要回答邮件分拣的一般标准。
（1）按照收件人的姓名分拣； （2）按照邮件的重要性分拣； （3）按照收件部门的名称分拣。
四、怎样处理上司不在时的邮件？
答：1、如果上司习惯于每天给办公室打电话，就应该把内部信件和外来的信件分开，同时把每封邮件的内容大致记录，这样就可以随时向上司汇报；
2、如果上司没有每天给办公室打电话的习惯，应该主动打电话把需要上司亲自处理的邮件告诉他，或者传真一份给他；
3、如果上司离开时间较长，应把所有邮件——无论是私人邮件还是商业邮件——都通知给他；
4、尽可能多处理一些邮件，在给上司的通知中应清楚地说出邮件的主题，或者把邮件交给公司其他人处理； 5、把寄给上司的邮包连续编号(如3—1、3—2、3—3、3—4)，这样就会知道所寄的邮件上司是否全部收到了。如果上司外出不止一地，在邮包上编号就显得尤为重要了；
6、如果上司正在度假，并且不让秘书转交邮件时，可以把需要上司亲自处理的邮件先保存下来，并在对发件人回复的信中告诉对方何时可以得到回复.
7、把积压的邮件分别装入纸袋，标上“需要签字的邮件”、“需要某某处理的邮件”、“需要阅读的邮件”、“报告”、和“一般阅读材料”(上司可能想读的各种各样的广告出版物)。
五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？
（答案请在书上第89页找，已标注！！）
作业3
一、提高会议效率,文秘人员应注意哪些方面，请列出相关要点。
答：为了提高会议的效率,有必要加强会议管理,做好会前准备、会中控制和会后跟踪三个环节的工作。 1、会前准备：质疑会议的必要性明确会议的目标
2、确定会议议题：会议议题是指根据会议目的确定的要讨论的话题或决策的对象。 3、确定与会人员
4、确定会议的基本程序,就是明确会议先做什么,后做什么,再做什么。 5、会中控制有效控制会议的议题和进程
6、会后跟踪：会议结束后,应将会议内容整理成会议纪要,会议纪要中应包括相关部门，应承担的责任、责任人,完成时间及验收标准等内容。
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