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店名
__________ 课
别 顾客服务课二级员工晋级试题
A卷（问卷）
一、 单选题：（每题2分，共计20分）
1、免费托运商品范围是哪些（ ）。
A、空调、冰箱、21寸以上彩电、保险箱等 B、打印机、传真机、DVD、电风扇等
2、“顾客基本资料”中地区编码是指（ ）
A、家庭地址所在地区 B单位所在地区 C、快报投递地址所在地 3、办理“7”会员卡时，必须输入（ ）。
A、单位名称 B、电话号码 C、身份证号码 4、赠品区每月盘点（ ）次
A、3次 B、5次 C、7次 5、退货单分为（ ）种形式 A、2种 B、3种 C、4种
6、每月（ ）日赠品区全库盘点一次。
A、1日 B、5日 C、10日
7、按照消法规定，商品折旧费一般收取售价每天（ ）费用 A、0.5% B、1% C、5%
8、商品货价卡的产地与商品包装袋上的产地不相符时，属（ ）行为。 A、敲诈 B、欺骗 C、欺诈
9、顾客服务课备用金金额为（ ）元，由专管员保管 A、200元 B、500元 C、1000元 10、、寄包柜的清箱在（ ）时候进行。
A、开门前 B营业结束前 C、营业结束后 D、晚上10点
二、 多选题：（每题3分，共计30分）
1、奖励商店街员工需提报（ ）
A、顾客服务课 B、客服部 C、人资部 D、防损部
2、赠品入库时，须按（ ）分类整齐摆放，张贴POP以示区分
A、捆邦赠品 B、其它赠品 C、在档赠品 D、下档赠品 3、发票开具不允许开（ ）。
A、食品 B、餐费 C、日用品 D、礼品 E劳保用品
4、每月赠品盘点时，经店总经理审核并交由（ ）各留存一份
A、客服经理 B、店助 C、防损部 D、顾客服务课
5、顾客来电要求对问题商品上门换货时，服务人员应详细登记（ ）
__________ 工
号 __________ 姓
名
__________
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店名
__________ 课
别
__________ 工
号
__________ 姓
名
__________
A、姓名及电话 B、托运地址 C、商品品名 、型号 D、货号 6、办理公司卡须携（ ）办卡。
A、本人身份证 B、税务登记证 C、单位营业执照正本 D、单位营业执照副本
7、哪些情况的顾客可办理无家庭电话卡（ ）。
A、无固定家庭电话的 B、家里只有小灵通电话的
C、无固定电话但有手机的 D、固定电话已办卡但顾客又需另办卡的 E、公司的员工及导购
8、公司卡的会员资料另需输入（ ）内容
A、身份证号 B、开户行 C、银行帐号 D、税务编号 F、公司注册地址
9、寄包柜应急开箱时，须（ ）方人员在场方可开箱。
A、寄包柜驻厂人员 B、服务人员 C、防损人员 D、顾客服务课长
10、备用金帐面上须写明（ ），妥善保管凭证，以便核查帐目
A、时间 B、金额 C、发票或凭证 D、原因 E、顾客服务课课长
三、 是非题：（每题2分，共计20分）
1、本公司售出之商品，顾客在购买商品日7天内不满意的就可退货。
（ ）
2、持外地身份证者或无家庭电话者亦可办理'卡别7'个人卡
（ ）
3、如果发生如顾客投诉食物中毒、由商品质量问题导致的人身伤害等重大事故应立即报告店总经理，由客服经理出面解决。 （ ）
4、接听电话使用统一服务用语,时间不应过长,每次25秒为佳。 （ ）
5、顾客需开具隔月增值税发票，报备顾客服务课课长后方可开具。 （ ）
6、顾客需办理会员卡时必须提供身份证号码各电话缴费单，否则不予办理。
（ ）
7、超过60天未消费电脑内自动生成状态“8”。 （ ）
8、顾客要求不寄邮报，人工修改将状态'1'改为状态'5“ 在备注栏中以'*2'注明。
（ ）
9、顾客在购买商品日15天内不满意的未拆封原包装商品，原则应给予退换。
( )
10、备用金准备金额为500店可视情形自行增减。
（ ）
四、 简答题：（每题5分，共计10分）
1、手退单如何操作及开具要求？
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店名
__________ 课
别
__________ 工
号
__________ 姓
名
__________
2、托运操作流程？
五、 论述题: （每题10分，共计20分）
1、 当发现顾客刚购的家电缺货时如何处理？
2、 顾客购买的商品有质量问题时，我们应该怎样处理呢？
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