丰田公司危机策划书1

丰田公司危机策划书 策划人：李静

2011/11/26

目录

一、前言 二、目的 三、调查分析 （一）优势

（二）问题点—危机管理

（三）补救措施 四、“召回门”事件事后动态 （一）召开新闻发布会 （二）客户投诉部 五、思想理念 六、新设备 七、经费预算 八、效果评估 九、效果评估与期望

丰田公司危机策划书

一、 前言

1933年时，丰田汽车仅是丰田自动织布机公司的一个分部，1937年令人

激动的丰田汽车公司正式成立了。1947年其产量超过了100000辆，1957年丰田汽车进入美国。直到2007年丰田汽车仅次于通用汽车成为世界第二大汽车制造商。2008年，开始逐渐取代了通用汽车公司而成为世界排行第一位汽车生产厂商。然而，丰田真正的危机到来了，2009年8月24日，丰田在华的两家合资企业-广汽丰田，一汽丰田，由于零部件出现缺陷，自8月25日召回部分车辆。 2010年起，由于油门踏板和脚垫的原因两周内丰田召回346万辆汽车，其中涉及美国，日本，欧洲，中国，澳大利亚以及其他亚洲国家。丰田汽车是当时世界最大的汽车生产商，“召回门”事件发生以后，对丰田公司造成了极大的负面影响。

二、目的

让有关公众尽快得到该事件的完整、准确的信息资料，迅速平息留言，稳定企业的正常生产秩序，尽可能减少事件对企业生产及在社会的公众形象的不利影响。

活动时间：第一阶段：2010年2月25日—2010年4月30日（平息世界各

界带来的压力和赢得消费者的信任）

第二阶段：2010年5月1日—2010年8月1

日（保证公司的正常运行）

第三阶段：2010年8月1日起（规划后期和

长远计划）

三、调查分析

（一）丰田汽车优势 1、品牌优势：丰田公司自2008逐渐取代通用汽车公司而成为全世界排行第一位的汽车生产厂商，在汽车行业内，打破了77年的记录超过了通用汽车。 2、众多的下属品牌：丰田汽车包括一般大众性汽车、高档汽车、面包车、跑车、商务用车在内的各种汽车，可供不同的人所需。

3、先进的技术做后盾：舒服和人性化的设计让大多数消费者所喜好。加速的线性世界一流，引擎不简简单单是省油，更重要的是低扭输出强劲有力，这正是符合当今人们消费观念。以及车内柔和的色调领人温馨。

4、丰田“零库存”管理模式：这一管理模式使得丰田成本大大减少，世界各大汽车生产厂商深感压力，通用汽车公司曾派人去丰田公司学习这一模式。 丰田有着深厚的基础和强大的科技后盾，以及巨大的销售量和较高的顾客评价。但是，面对经济全球化的今天，丰田要想继续发展壮大，必须要勇敢面对困难和问题。

（二）问题点—危机管理

造成丰田汽车发生事故的主要原因有以下几点： ① 事先预测原则：因为丰田公司事前对此次“召回”危机的演变和发展预料不足导致危机发生的时候事态迅速恶化。

② 迅速反应原则：产品质量问题浮出水面之后反应迟缓，特别是公司高层在迫不得已的情况下才被迫面对，错失危机之初的应对良机。 ③ 尊重事实原则：在汽车出现刹车失灵问题时，丰田的解释与现实距离很大，无法令人信服。

④ 承担责任原则：危机之初的丰田公司漠视消费者的安全考虑而一位推卸责任，消费者感受到丰田方面没有诚意，使其历经数十年积累的信誉一落千丈，几乎毁于一旦。

⑤ 坦诚沟通原则：丰田公司在发现问题后企图隐瞒事实，妄图通过狡辩以推卸责任，其表现出的社会责任感的缺失严重恶化了危机处理的氛围。 （三）补救措施 ① 召开新闻发布会 主题：丰田汽车质量问题发布会 目的：为了重新树立公司形象，澄清公司对此事的态度，

建立与媒体和公众沟通平台

会议地点：北京新闻大酒店会议室 会议时间：晚上8点 发言人：丰田章男 主办单位：丰田公关部

传播媒体：新华社、汽车产经报、新浪、百度等

解决对象：生产者、销售者、各政府机关、各大媒体 ② 客户投诉部门

随时听取消费者的意见，从中获取不足，实行问卷调查方式。另外，采取必要的公关行动，调查事故的原因，妥善处理各方面的关系，确保受害者能得到及时而有效的赔偿，削弱不实传闻扩散的影响，稳定企业正常的运行和生产秩序，尽量减少该事情对企业及其他地方可能造成的不良影响。

丰田公司承诺为新上市的汽车安装刹车优先系统，以提高汽车的安全性能。丰田章男也表示丰田如果发生问题肯定会以诚心诚意的态度加以解决。此次来华举行新闻发布会，并准备与有关部门沟通，也是对质检总局风险警示做出的回应。

四、“召回门”事件事后动态

丰田汽车公司总裁丰田章男6月24日在股东大会上就“召回门”事件向股东道歉。

一时间世界各大媒体关注此事，据报道，丰田章男在发表完讲话向股东深鞠躬表示歉意，“我对丰田汽车发生‘召回门’事件表示深深地歉意。我们认为重新获得消费者的信任是当前最重要的任务”。

经过此次危机，丰田很有可能将中国市场的战略地位和重要性大幅度提升。 理由有三个：

首先是丰田传统的美国市场中，美国由于金融危机的影响，贸易和市场保护主义抬头，加上此次“召回门”丰田市场占有率的大幅下降，被美国本土车企夺回的市场份额部分，是很难一下子再抢回来的。

其次中国市场增长潜力巨大，丰田在中国市场上的份额和其在全球市场上的地位并不对等，丰田完全有可能凭借其品牌、品质和服务优势，将市场份额进一步提升，要知道丰田产品在中国的通常零售价是比美国高不少的，如果丰田愿意