一、 河北省呼叫救助服务项目状况
第一阶段：地市开展试点、模式探索阶段
河北省的保定市、秦皇岛市、石家庄市是河北省社区服务体系建设开展较早，并且取得良好效果的几个城市。基本上都是采取“政府主导、社会参与；公建民营、民建公助”的方式，成立有专门的社区服务中心（民办非企业）来负责社区服务体系的业务组织和服务支撑。
其中，居家养老呼叫救助服务项目属于社区服务范畴，是政府及民政部门一直重点推进的社区服务体系的重要组成部分。其最早可以追溯到2001年的“星光计划”，当时民政部为此投入资金总额达到了50亿元，主要是用于在各地的社区中建设养老服务活动中心，为社区老人提供相关活动场地及服务项目。
上面的几个城市，在从事社区服务业务的过程中，也不断的在探索利用现代化的信息化的方式拓展服务范围、丰富服务手段。其中，12349服务热线就是在这个过程中建设起来的。
自2008年以来，随着社会老龄化、家庭小型化的社会结构变化，养老服务及家政服务行业快速发展，国家开始大力提倡构建“以居家养老为基础、社区养老为依托、机构养老为补充”的养老服务体系。
随着对社区服务的认识加深，社区服务运营机构发现，社区中最主要的服务对象就是家庭和主要时间停留在社区的老人们，于是，社区服务目前主要的核心的服务就是养老服务和家政服务。
2009年，保定市社区服务中心率先在市政府有关部门的支持下，建设并开通了12349社区服务热线，其中重点项目就是为居家老人提供包括紧急救援、日常照料、家政服务、健康护理、法律咨询、精神慰藉在内的呼叫救助服务。并且该项目的建设得到了保定市移动公司及河北省移动公司的大力支持，被列为河北省移动的创新试点。
第二阶段：全省统一规划建设、项目推广阶段
随着项目的进展，河北移动和河北省政府、民政厅（省老龄办）不断地加强协调，有效地推动了该项目开展。截止目前，河北各地市的养老服务救助服务项目均已开展。
具体推动过程如下：
1、4月8日，省居家养老呼叫服务网络建设暨社会事务工作会议在石家庄召开。
会议主要任务是贯彻落实宋恩华副省长关于居家养老呼叫服务网络建设工作的指示精神，部署居家养老呼叫服务网络建设任务及2010年社会事务工作任务。会议由陈先琴巡视员主持，姜文汇副主任宣读了《河北省居家养老呼叫服务网络建设工作方案》。王云副厅长作重要讲话并代表省厅与各设区市民政局签订了《建设安装居家养老呼叫服务网络系统目标责任书》。
王云副厅长指出，进入新世纪以来，我省的人口老龄化程度快速提升。截止2009年底，全省60岁以上老年人口已达到989万，占总人口的14%，不仅高于全国平均水平，且继续以年均3%以上的速度迅猛增长，预计到“十二五”末，全省老年人口将达到1100万，占总
人口的15.5%；到2020年将达到1300万、占总人口的17%，接近于中度老龄化社会。为应对人口老龄化的严峻挑战，省民政厅在深入调研的基础上，提出了“9523”的养老服务模式，即：到“十二五”末，95%的老年人在社会化服务的协助下实现家庭照顾养老，2%的老年人在政府提供的社区照顾服务下实现家庭养老，3%的老年人通过入住养老机构实现集中养老。因此，大力发展居家养老服务、推进居家养老呼叫服务网络建设，已成为我省应对老龄化严峻挑战、破解我省养老服务难题的根本途径之一。
王云副厅长要求，各级民政部门把建设居家养老呼叫服务网络作为发展社区服务的一项重要硬性工作，在推进居家养老呼叫服务网络建设中，要以科学发展观为统领，以最大限度满足老年人的养老服务需求为出发点和落脚点，要坚持政府主导、社会参与、市场运作，加大工作力度，到2010年8月底，全省11个设区市和36个市辖区依托社区服务平台，构建起覆盖市、区、街道、社区四级的、以“为老服务热线”和“一键通紧急呼叫”为主要内容的居家养老呼叫服务网络，满足老年人多样化的服务需求。让在家的老年人按下呼叫器，就可以享受到便捷、人性化的上门服务，服务内容包括生活照料、家政服务、康复护理、精神慰藉、紧急救助等。各地在居家养老呼叫服务网络建设中，要准确把握人口老龄化的新形势，充分认识推进居家养老呼叫服务网络建设的重要性；要进一步明确居家养老呼叫服务网络建设的目标任务；要解放思想，真抓实干，努力开创居家养老服务工作新局面。要借鉴先进经验，为推进居家养老呼叫服务网络建设提供场地和政策支持；要搭建平台，建立居家养老服务网络；要整合社区资源，推动社区为老服务站建设；要强化居家养老服务内容的设计施行、服务过程的控制监督和服务结果的评估管理。
2、河北省民政厅、河北移动公司联合下发《关于建设全省社区信息综合服务平台的通知》
各设区市民政局、移动分公司：
为推进全省社区服务体系建设，加快社区信息化建设，为社区居民提供方便、快捷、优质的便民服务和政务服务。根据《国务院关于加强和改进社区服务工作的意见》（国发﹝2006﹞14号）、国家发展改革委、民政部《 “十一五”社区服务体系发展规划》（发改社会〔2007〕975号）、河北省通信管理局《关于同意河北省民政厅启用12349民政公益服务电话的函》（冀通信函[2008]8号）文件精神，河北省民政厅、中国移动河北公司决定，两单位合作共同建设全省社区信息综合服务平台。现就有关事项通知如下： 一、指导原则
根据国家发展改革委、民政部制订的《“十一五”社区服务体系发展规划》文件精神，社区信息化建设应坚持“政府支持引导、社会化运营”和“企业搭台、政府唱戏、人民群众得实惠”的原则，要借助企业和社会力量，立足经济实用，避免盲目建设、重复建设和铺张浪费，发展实用高效的社区信息服务，走少花钱多办事，不花钱也办事，低成本、高效益的信息化发展道路。 二、合作内容
本着“资源共享、协同服务、便民利民、安全可控”的原则，搭建全省统一的社区信息
综合服务平台，在全省范围内推进12349便民服务热线建设，实现社区服务联动机制，推进跨社区、跨地域提供便民服务。 三、社区信息综合服务平台功能 1、搭建政府公共服务平台。
重点组织政务信息、就业服务、职业培训、社会保障、失业救助、民政优抚等政府服务信息的利用。统筹规划，推进各级政府电子政务、网上办事和社会公共服务进入社区，形成社保、医疗、就业指导和生活救助等专项网络服务平台。 2、建立12349便民服务热线。
具备信息采集发布、便民利民服务等功能；结合电子商务发展，推进法律服务、家政物业、商品配送、文化教育、休闲娱乐等社会信息资源的开发。 3、搭建老年人紧急救助系统平台。
提供“一键式”呼救服务。老人救助终端设有红色紧急按键，一按就会连通市老年人救助指挥中心，救助指挥系统迅速连通老年人家属、社区和相关急救机构，实现多方通话，协调指挥救助。
4、搭建老年人主动关怀系统平台。
根据特定群体发送关怀内容，将天气状况、保健护理、疾病预防、政府的为老政策等项目通知老人，让老人感受到政府和社会的关爱。 5、后续服务。
以居民需求为导向，按照统筹规划、实用高效的原则，逐步开展社区安防、特殊人群看护、儿童定位等服务，加快推进社区电子阅览室、信息亭、信息服务自助终端、多功能金融服务终端等设施建设。 四、建设方式
社区信息综合服务平台分为数据中心、应用中心和呼叫中心三部分：数据中心负责全省业务数据的储存、备份，应用中心承担全省各专项业务平台的功能，呼叫中心承担服务热线的职责。其中，数据中心和应用中心建在河北移动机房，呼叫中心建在各地市。 五、各自职责
1、省民政厅负责政策指导，支持、引导、监督全省社区信息化服务工作的开展。 2、各地市民政局负责支持、引导、监督当地社区信息化服务工作的开展，并负责选定当地社区服务的运营合作伙伴。
3、河北移动负责社区信息综合服务平台的搭建及维护工作，承担社区通终端的成本投入，并向当地运营合作伙伴支付一定的酬金。
4、各地市运营合作伙伴负责当地社区信息化服务的运营工作，免费使用社区信息综合服务平台，但需承担相应人工成本和营销成本；其收益为移动业务发展酬金及相关增值服务收入。随着服务的拓展，今后如需增加服务项目应与设区市民政部门协商并备案。 六、服务监管
1、社区服务应坚持“以民为本、服务至上、微利薄利、规范运营”的原则，逐步提高社区服务的专业化水平。
2、各级民政部门、中国移动通信集团河北有限公司应会同相关部加强对相关服务企业的监管，杜绝不法经营及暴利的行为，保证居民合法权益不受侵犯。
请各单位高度重视，以此为契机，扎实推进社区信息化建设，不断满足居民对社区服务的要求。在工作执行过程中，如有任何问题或建议，请与省厅或省移动联系。
3、2010年9月19日，河北省民政厅颁布了《支持监督管理居家养老呼叫网络的指导意见》。
按照要求，全省各乡镇、街道和城乡社区组织要在今年年底前，为居家养老呼叫服务中心采集相关居家老年人的姓名、年龄、性别、联系方式、住址、子女及其亲属联系方式、是否患有重症、慢性疾病等情况信息。此外，居家养老呼叫服务网络公司还要为老年人开发具有定位跟踪、语音报警、危险提示功能、适合老人特点的新产品。包括为老服务热线、“一键通”呼叫器，以及建立居家养老呼叫服务网络站，和具有“一键通”功能或跟踪定位功能、危险智能报警功能的移动电话。
我省要求，各设区市的居家养老呼叫服务公司，要按照15分钟服务圈的标准，建立一支技术一流、服务一流，让老人满意的品牌服务队伍，确保在加盟商不能提供及时服务、不愿意提供低偿或无偿服务等特殊情况下，随叫随到，作为满足老人呼叫需求、在最短时间内为老人提供优质服务承诺的最后一道屏障。
二、 保定市居家养老服务项目开展状况
1、 背景资料
保定市下辖4市3区18县，截至2009年底，全市人口约1155.28万人，其中60周岁以上老年人为155.1万人，占全市总人口的13.42%。其中男性76.63万人，女性78.47万人。高于全国老龄人口12.5％的平均水平，老龄化趋势十分明显。
2、 建设模式
1）保定市居家养老服务救助项目由保定市社区服务中心负责运营，由其完成各项业务的开展、呼叫中心运营和社区服务资源的组织。包括呼叫中心人员的组织和管理，社区活动的组织及业务宣传。
2）政府及相关部门（民政局、老龄办及社区办）完成政策的制定、相关资源的协调，并给予配套的支持。例如：
对部分呼叫中心坐席人员给予公益岗位的工资补贴； 党报、电视台及相关媒体对项目及开展状况的报道和宣传；
以社区为单元要求有关街道办事处和居委会根据中心印制的老人档案进行基础数据库的填报等。
3）保定移动提供养老呼叫救助平台以及专用的老人终端。
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