山东万虹家政服务有限公司服务标准
（Q/SW001-2017）
1 范围
本标准规定了家政服务经营者的术语和定义、基本要求、家政服务流程、服务内容及服务监督与改进的内容和要求。 2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 20647.8-2006 社区服务指南 第 8 部分：家政服务
3 术语和定义
GB/T 20647.8-2006 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1 3.1
家政服务 homemaking service
以家庭为服务对象，协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。
[GB/T 20647.8-2006，定义 3.1]
3.2 3.2
家政服务经营者 homemaking service operators
依法成立的从事家政服务经营或中介活动的组织，以下简称经营者。注：参照GB/T 20647.8-2006 中的 3.1。
3.3 3.3
家政服务消费者 homemaking service customers
接受家政服务的对象，通常指雇主，以下简称消费者。3.4
家政服务员 homemaking service attendants
根据合同或协议要求，为消费者提供家政服务的人员，以下简称服务员。 4 基本要求
4.1 家政服务经营者
家政服务经营者应具备以下基本要求：
a) 具有法律效力的经营许可证、税务登记证、组织机构代码证；
b) 从事家政服务的非企业单位，应当依法向政府有关部门申请登记；
c) 具有固定的经营场所与联系方式；
d) 应公示服务价格、服务协议示范文本和投诉监督电话；
4.2 服务员
4.2.1 基本要求
服务员应满足以下基本要求：
a) 年满 18 岁至未满 60 岁（女未满 50 岁），身体健康，自愿从事家政服务的劳动者，经营者均可招聘录用为服务员；
b) 服务员应聘时，经营者应要求服务员提供有效身份证和健康证明；
c) 服务员招聘录用后，宜签订劳务协议或劳动合同；
d) 服务员上岗前必须经过培训,掌握相关家政服务技能。
4.2.2 职业道德
服务员应具备以下职业道德：
a) 遵纪守法，诚实守信，不欺骗消费者，不坑害消费者；
b) 文明礼貌，微笑服务，对消费者和蔼可亲，热情友好；
c) 明码标价，按事先约定的服务价格取酬；
d) 尊重消费者习俗，不干预消费者家庭日常生活；
e) 自重自爱，爱护消费者财物。
4.2.3 工作纪律
服务员的工作纪律如下：
a) 服务员不应索取或接受消费者财物，不应拿取消费者遗弃的任何物品；
b) 服务员去消费者住所服务前，应仔细检查必备（常备）工具，不漏带工具；
c) 服务员应按照与消费者约定的服务时间提供服务，如不能准时到达应提前告知消费者；
d) 服务员工作期间，不接打与服务工作无关的电话，不擅自使用消费者住所的电话；
e) 服务员工作期间不闲聊，不与任何人评论经营者的好坏和其他情况，不评论其他同行经营者；
f) 工作期间服务员不可擅自离开工作场所。
4.2.4 员工礼仪
4.2.4.1 仪容仪表
服务员的仪容仪表应符合以下要求：
a) 仪容仪表端庄、大方、整洁；
b) 着装统一、规范、整洁；
c) 统一佩戴工号牌，便于识别；
d) 表情自然、亲切，提倡微笑服务。
4.2.4.2 言行举止
服务员的言行举止应符合以下要求：
a) 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳；
b) 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。
4.2.4.3 其他
4.2.4.3.1 服务过程中，服务员应耐心和虚心接受消费者的意见， 如遇到涉及服务员人格尊严和人生安全的，服务员应暂停服务，并立即向经营者报告,由经营者妥善处理。
4.2.4.3.2 服务过程中，服务员与客户发生异议，服务员现场无法与消费者协调、解决的，经营者应按本标准 7.2 处理。 4.3 管理要求
4.3.1 档案管理
4.3.1.1 经营者应建立健全的档案管理制度。
4.3.1.2 经营者应将服务员档案、消费者档案、合同资料、培训资料、消费者投诉处理资料分类存档保管。
4.3.1.3 服务员档案保存至员工解聘后一年方可销毁。
4.3.2 培训管理
4.3.2.1 经营者应建立健全的培训管理制度。
4.3.2.2 经营者应确保服务员定期参加岗位培训、轮训，以确保服务员获得由国家相关部门颁发的相应级别的《职业资格证书》。 4.3.2.3 若经营者没有能力对服务员进行培训的，应委托有培训能力、有培训资质的单位对服务员进行培训。 5 家政服务流程
5.1 消费者向经营者预约家政服务。
5.2 经营者应了解消费者的具体服务需求。
5.3 如遇特殊情况，经营者应专门到消费者要求服务的场所，查看
现场，制定服务方案（如该项服务无法确保服务员人身安全的，经营者应向消费者说明情况，谢绝该项服务）。
5.4 经营者应告知消费者服务收费标准。
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