酒店服务礼仪培训（打印）

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酒店服务礼仪培训

酒店服务礼仪定义

是指在酒店服务工作中形成的得到共同认可的礼节。 具体要求：主动服务 热情服务 周到服务

一、优雅的仪态 （一）仪容仪表 1、发型要求

（1）女士发型要求：

前额留海不可遮及眼部，如留长发，需把头发盘起来，不能染异色发。

（2）男士发型要求：

头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领。 2、妆容要求：

化淡妆3、手部要求：

双手清洁健康，不留长指甲；女士不能染指甲；不能戴任何手饰（包括婚戒） （二）形体训练 1、站姿

（1）女士站姿

标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双臂自然下垂于身体两侧或右手压左手自然叠放于小腹前，两脚跟并拢，两脚呈\字形或\丁\字形站立。

（2）男士站姿

标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双臂自然下垂处于身体两侧；两脚呈\字形分开或双脚平行分开，两脚间保持两至三拳宽的距离。 2、坐姿

（1）女士坐姿

标准姿态：头部挺直，双目平视，下颌内收；抬头挺胸收腹，上身

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微前倾，两肩放松勿靠椅背；就座三分之二以内，双腿并拢，双手自然弯曲搭放在膝盖或大腿上。 （2）男士坐姿

标准姿态：头部挺直，双目平视，下颌内收；抬头挺胸收腹，上身微前倾，两肩放松勿靠椅背，双手搭放在膝头；就座椅子的三分之二以内；双腿可稍分开。 3、行姿

标准姿态：以站姿为基础，面带微笑，目光平视；双肩平稳，双臂前后摆动自然且有节奏，摆幅以30-45度为宜，重心稍前倾，步幅适中。一般男士为70厘米左右，女士略小些。 4、蹲姿 标准姿态：下蹲时应保持上体正直，两脚前后分开，小腿前直后平；动作轻盈，要轻蹲轻起，直蹲直起。 5、微笑

在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让宾客感受到服务员的热情、真诚和友善。

以微笑的幅度分大致可归类为一度、二度、三度微笑。

一度微笑：嘴角自然上扬，显示出自然温和的感觉； 二度微笑：嘴角明显上扬，显示出亲切关注的感觉；

三度微笑：嘴角大幅上扬，露出6-8颗牙齿，显示出热情积极

的感觉

6、眼神

在社交场合注视对方的范围是以两眼为上限，下颌为顶角的倒三角区域。同时第一次与客人接触时，微笑的注视客人不得少于3秒钟

（三）服务礼仪 1、引领礼仪

（1）在走廊引路时

①应走在客人左前方的2、3步处

②自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央

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③与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 （2）在楼梯间引路时

①让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧

②遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 2、递送礼仪

（1）递送时上身略向前倾；

（2） 将文件或证件等的正面向上并朝向对方； （3）双手接取或递送，轻拿轻放；

（4）杯子要拿中下部，避免手部触碰杯口；

（5）递送笔、剪刀之类的尖锐物品时，避免尖锐部分对向对方； （6）别针之类的小东西，可以将它托在纸上或夹在上面递给对方。 3、乘电梯的礼仪

（1）电梯内没有服务员时

①在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。 ②到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。 （2）电梯内有服务员时

无论上下都应请客人先进入电梯 。 （3）电梯内

①先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 ②电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹。

③电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 4、扶梯

（1）遵守“左上右站”国际礼仪。

（2）会议服务中，我们只需要在扶梯上下两口站立迎宾员指引即可，不需要引领。 二、专业的服务用语 1、“五声十字”

五 声：宾客来到时有迎客声；遇到客人时有称呼声

受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；

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宾客离店时有送客声。

十 字：“对不起、您好、请、谢谢，再见” 2、称呼用语：先生、小姐、女士；

3、问候用语：早上好，下午好，晚上好； 4、间接称谓语：您的朋友，这位先生；

5、征 询 语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…； 6、婉转推托语：不好意思、您看…； 三、服务中的注意事项

1、严格遵守会场服务员岗位职责，做好保密工作。在会议服务过程中坚决做到不该说不说；不该问的不问；不该看的不看。 2、在工作的时候，始终保持微笑，表现出和蔼可亲的态度。 3、各岗位服务人员，必须坚守岗位，不得擅自离开会场。 4、不能做小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 5、工作时不得咀嚼口香糖，吸烟及吃东西。

6、时刻留意周围环境，随时做好为代表提供服务的准备。 会议服务中的注意事项

7、不能表现出懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不能靠着墙或蹲在地上。

8、除了工作上应交待的事，不能互相聊天，不能争执吵架。 9、走路时，不可奔跑，脚步应轻快无声。 10、牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。

11、若客人的询问不在自己职权或能力范围之内，应请客人稍等，待自己问清后再答复客人，而不能随便以“不知道、不清楚”等回答客人。 、

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