顾客忠诚度的影响因素及策略探析毕业论文

深圳职业技术学院

毕 业 论 文

题目: 顾客忠诚度的影响因素及策略探析 姓名: 范晋嘉13210466、王毅13210479 专业: 酒店管理 学院: 管理学院 指导教师: 胡春林

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目录

一、顾客忠诚度的概述 ................................................ 1

（一）顾客忠诚度的意义 .......................................... 1 （二） 顾客忠诚度高低的衡量标准 ................................. 1 二、 培养顾客忠诚度的重要性 ......................................... 2

（一） 降低经营成本，提高企业利润 ............................... 2 （二） 增加经营稳定性，降低企业风险 ............................. 3 （三） 形成竞争壁垒，取得长期优势 ............................... 3 （四） 良好的口碑效应，推动品牌建设 ............................. 3 三、 影响顾客忠诚度因素分析 ......................................... 3

（一）顾客对企业的信任感 .................................... 3 （二）顾客对企业的的满意度 .............................. 3 （三）产品的内在价值 ............................................ 4 （四）企业形象 ................................................ 4 （五）购物的方便性 .............................................. 4 （六）转换成本的高低 ............................................ 4 四、提高顾客忠诚度的策略 ............................................ 5

（一）以顾客为中心，增强顾客对企业的信任感 ...................... 5 （二） 不断对企业进行产品和服务创新，提升顾客满意度 ............. 5 （三）明确企业产品服务定位，提升企业的竞争力 .................... 5 （四）塑造顾客满意的企业文化，加强企业形象管理 .................. 5 （五）加强员工管理，培育员工忠诚度 .............................. 6 结语 ................................................................ 6 参考文献 ............................................................ 6

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顾客忠诚度的影响因素及策略探析

管理学院 xxx

【摘要】本文通过解析顾客忠诚度的概念以及衡量标准，让企业了解到顾客忠诚度对

企业的重要性以及影响顾客忠诚度的各个因素，并针对企业不同的情况对提高顾客忠诚度提出不同的策略。

【关键词】顾客忠诚度 企业 产品 竞争对手

社会随着时间的推移在不断的进步，市场中企业的竞争，也愈演愈烈。培养及提高老顾客对企业的忠诚度，并且发展新的顾客，是企业在这场激烈的竞争中稳住脚步的前提。而企业想要做到这一点，需要做的事情还有很多，面临的任务也很艰巨。只有充分的认识顾客忠诚度的意义以及衡量标准，才能更好的判断企业是否拥有较高的顾客忠诚度，并在此基础上进一步了解及分析影响顾客忠诚度的因素。当企业遇到缺乏忠诚顾客的时候，才能对症下药，做出有效的对策，提高企业顾客的忠诚度从而培养出自己企业的忠诚顾客。

一、顾客忠诚度的概述

（一）顾客忠诚度的意义

顾客忠诚度即顾客忠诚的程度，是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。

（二）顾客忠诚度高低的衡量标准

顾客忠诚度的高低可通过以下几方面来衡量： 1、顾客重复购买次数

在一定时期内，顾客对某一品牌产品重复购买的次数越多，说明对这—品牌的忠诚度越高，反之则越低。由于产品的用途、性能、结构等因素也会影响顾客对产品的重复购买次数，因此在按此标准衡量时，应根据不同产品的性质区别对待，应与顾客对同类品牌购买次数相比，如果产品是易损品或一次性用品，顾客购买次数多也不能说明其忠诚度，但如果产品是

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耐用品，即使购买次数很低，也不能说明顾客对该产品没有或忠诚度很低。当然，还要排除由于某些特定的原因，例如垄断、地理位置等原因造成了顾客没有太多可供选择的产品或者要另选择其他产品需要付出较高的转换成本而产生的重复购买。

2、顾客购买挑选时间

一般来说，顾客挑选时间越短，说明对这—品牌的忠诚度越高；反之则说明对这一品牌的忠诚度越低。例如面对大量同类产品时，顾客挑中产品的时间决定了忠诚度高低。如果顾客直接在没有比较的情况下选取了某产品，则证明了他对该品牌的忠诚度较高。

3、顾客对价格的敏感程度

对于喜爱和信赖的产品，顾客往往不介意其价格的轻微变化，对其价格变动的承受能力强，即敏感度低。而对于不喜爱和有所怀疑的品牌，顾客则对其价格波动斤斤计较，承受力较弱，即对其价格敏感度高。但是，运用这一标准衡量时，必须要考虑到以下两个因素。一是人们对产品的必需程度。如果产品是人们生活中可有可无的点缀时，人们也会提高对产品的价格敏感度；二是产品供求状况。产品如果供大于求，市场已饱和，价格即使再降也不会引起人们的购买。产品如果供小于求，市场上极度匮乏时，无论价格怎样上涨，人们在必需的情况下也会购买，此时，人们对价格的敏感度不能说明问题。

4、顾客对竞争产品的态度

根据顾客对竞争产品的态度，能够从反面判断其对某一品牌的忠诚度。如果顾客对某个产品有好感，兴趣浓，那么就说明对其竞争产品的忠诚度低，购买时很有可能选择此产品而非其竞争产品。如果顾客对竞争产品有好感，兴趣浓，则说明顾客对竞争产品忠诚度高，购买意向比较明确。

5、顾客对产品质量事故的承受能力

即使是世界上知名的品牌，也可能因为种种原因出现质量事故。因此，顾客在这种情况下所采取的态度反映了顾客的忠诚度的高低。顾客若对某一品牌的忠诚度高，对其出现的质量事故会持同情和宽容的态度，对改进充满希望，不会因某个事件而拒绝此产品。但是，前提是该产品没有出现严重的质量事故或是事故频频发生。

在对顾客忠诚度的高低进行衡量时，要从上述的五个方面进行综合考虑，不能仅从一个方面就判断出顾客对企业或者产品的忠诚度高低。

二、培养顾客忠诚度的重要性

（一）降低经营成本，提高企业利润

忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务，且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，企业只需要较少的人力、物力以及较少的时间成本就能完成交易。同时他们的重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支，降低企业经营与管理成本，从而进一步增加企业的销售收入和利润总额。

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（二）增加经营稳定性，降低企业风险

忠诚的顾客会比一般顾客更为注重产品的内在价值，且不会轻易受其他因素的影响转换产品或服务的企业，这就增加了企业的经营稳定性。同时忠诚顾客会很乐意尝试企业里的其他产品，这就可以推动企业产品的交叉销售，有助于实现企业经营的多元化，降低了企业的经营风险。

（三）形成竞争壁垒，取得长期优势

拥有高顾客忠诚度的企业对竞争对手来说，形成了一种较高的竞争壁垒，竞争对手如果想要吸引企业所拥有的顾客，就必须投入较多的人力物力来吸引顾客，这种竞争方式往往会让很多竞争对手望而却步。同时，忠诚顾客重复购买企业的产品和服务，便于企业更好了解一定时间内顾客的需以及长期内顾客需求的波动规律，更有利于企业制定长期的经营计划，也为企业进入新市场提供了扩张利器，使得产品或服务达到更高的标准，取得长期竞争优势。

（四）良好的口碑效应，推动品牌建设

忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人，无形中他们成了企业免费的广告宣传员，这种宣传和推荐比企业自身广告的可信度和效果要强得多。这种良好的口碑传播，不仅能为企业带来新的顾客，更重要的是能有效的提升企业的知名度及品牌的美誉度，正所谓“最好的广告是忠诚的顾客。”

三、影响顾客忠诚度因素分析

影响顾客忠诚度的因素主要有重复购买次数、购买挑选时间、对价格的敏感程度、对竞争产品的态度、对产品质量事故的承受能力。从其评价标准出发主要有两个方面：满意因素和约束因素。而影响顾客忠诚度的因素既有企业方面的， 也有竞争对手方面的、顾客自身方面的、社会环境方面的。概括影响顾客忠诚度的因素主要包括以下几个方面：

（一）顾客对企业的信任感

顾客信任感是指顾客对企业能够履行交易诺言的信心，对顾客的忠诚度有着非常深刻的影响。1顾客信任感是影响顾客首次购买和重复性购买行为的主要因素，如果对企业，顾客缺乏信任感，那么就不可能产生对企业产品和服务的持续性购买行为。而一旦产生信任感，顾客的情感忠诚就会发挥出来；而且在购买风险存在的时候，顾客的信任感会对忠诚度产生更大的影响。

（二）顾客对企业的的满意度

著名营销学大师菲利普·科特勒认为顾客满意度是指一个人对一个产品的可感知效果

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