中国移动某分公司营业厅服务规范手册 - 图文

营业厅服务规范手册 文件编号：SCMC-BZ-SC.36B 版 本：1。0 我们会尽快与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。”在送走客户后，按时限要求，及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。

20.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。在客户等待处理结果的过程中，必须通过电话做到适时回访。回访时，应遵循《投诉处理规范》的要求。

21.将每一次的投诉做好总结，典型案例收集归档并及时上报。

22.对于故意滋事的客户，应坚持有礼有节，同时坚持原则，不能轻易妥协。 23.寻衅闹事、扰乱正常营业秩序者，情节严重的应报告公安机关给予处理同时报安保部门备案，但应尽量避免对现场其他客户的干扰和影响。 24.对于在营业现场受理的投诉，必须上载“绿网”处理。对于立即处理的可以直接在营业厅现场解决并结案；对于营业现场无法解决的投诉应通过“绿网”工单迅速流转。

第八章 服务时限与服务禁忌

第一节 服务时限

一、客户等待时限

1. 客户进入营业厅后，有服务人员打招呼时限：不超过1分钟。 2. 客户等待办理业务时间：不超过10分钟。 3. 客户等待接受咨询业务时间：不超过10分钟。 二、业务办理时限

生效日期：2009年10月26日 第37页 共39页

营业厅服务规范手册 文件编号：SCMC-BZ-SC.36B 版 本：1。0 1. 入网后能实现即买即通。 2. 停机业务时限：3分钟。

3. SIM卡挂失、补卡业务时限：5分钟。 4. 业务变更时限：3分钟。

5. 客户服务人员单笔业务（如交费）办理时限：3分钟。

第二节 服务禁忌

1. 禁止与客户开玩笑或闲聊。 2. 严禁讥笑客户的生理缺陷。 3. 严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。

4. 禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情。 5. 严禁与客户抢道通行。 6. 禁止在客户面前打哈欠。 7. 禁止对客户不理不问。

8. 严禁拖腔、语气生硬、烦臊、顶撞或与客户争吵。 9. 禁止不懂装懂，推诿、搪塞客户。 10.禁止在营业厅内跑动。 11.禁止将任何物品夹在腋下行走。 12.禁止隔着营业柜台喊人。 13.严禁在工作场所大声喧哗。 14.严禁串岗、脱岗或离岗。 15.禁止在营业厅内吃东西。 16.禁止拨打或接听私人电话。

生效日期：2009年10月26日 第38页 共39页

营业厅服务规范手册 文件编号：SCMC-BZ-SC.36B 版 本：1。0 17.禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。 18.严禁在柜台前接待私人朋友或家人。 19.严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备。

生效日期：2009年10月26日 第39页共39页