品质管理实务 - 图文 

第一部分品质管理概述[工厂管理系列]之TQM

5. 两个CS是什么？

我们通常所说的?CS No.1”是?Customer

Satisfaction No.1”的英文缩写，翻译成中文就是?客户至上?。

但要想在越来越激烈的竞争中生存下来，仅仅作到?客户至上?还不足够，面对竞争对手，我们必须有?竞争优势?，这也就是我们要提出的另一个?CS”

——“Competitor Surprise”。

这两个?CS”全面体现了?全面品质管理?的思想，因此，我们把?全面品质管理?归结为两个?CS”的实现。?竞争优势?的实现需要持续的改善，在本书的第三部分，对改善作了详尽的阐述。在这里，我们从?客户至上?说起。

第一部分品质管理概述[工厂管理系列]之TQM

6.1 顾客的期望

?顾客从你的手上购买商品，他期望商品是物有所值的；

?在跟我们接触的过程中，他还期望得到一种良好的服务。

第一部分品质管理概述[工厂管理系列]之TQM

6.2如何做到CS NO.1

顾客的声音.销售/分销.服务.顾客咨询台规划设计制造检查销售CS改进客户信息CS产品?如上图，建立起和中间顾客及最终顾客的沟通渠道，使我们随时能听到“顾客的声音”，把“顾客的声音”作为我们的行动方向并为之努力。第一部分品质管理概述[工厂管理系列]之TQM

新产品开发事例

[ SC ]（Self Centered)从自己的设备、[CS]技术能力出发考虑问题设计、制造和出售自己认为好的产品产品过时，生产周期长，不去收集顾客的意见也很少改进产品传统的思维方式产品销售困难[ CS ]根据市场需求考虑问题设计、制造、出售顾客喜欢的产品倾听顾客意见并根据顾客意见，随时改进产品。产品销售良好改变传统的思维方式第一部分品质管理概述[工厂管理系列]之TQM

7. “CS”和?SC”的区别

C S?客户第一（从他人的观点出发思考）S C?我是第一（从自己的观点出发思考）?听取客户的意见（考虑他人）?满足他人的要求?我总是正确的，别人是错的。?拒绝别人共同成长无法成长