营业厅服务礼仪培训

营业厅服务礼仪提升培训

——主讲老师：钟俪

课程背景：

服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的，在具有中国特色的市场经济发展到今天，同质化的企业面向一样的客户群体，在这样恶劣的环境下，企业如何胜出，其关键就在于服务，所以在今天所有的企业无论从事何种行业，都可以归类到服务型企业的类别里。为更好地在市场竞争中脱颖而出，就一定要注重服务礼仪的学习和训练。

服务礼仪是企业文化的现实表现，是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是现代企业从业人员的最基本要求。

注重服务礼仪，可以提升企业员工的个人素质，礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。它能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。

课程收益：

1、提升营业厅服务人员服务意识； 2、掌握营业厅服务人员应具备的个人形象； 3、掌握营业厅服务人员服务礼仪规范；

4、掌握营业厅服务人员岗位礼仪规范，提升服务技巧。 【课程导入】：思考：礼仪对业绩的影响。

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

培训学员：营业厅一线员工

课程时长：2天（12小时）

课程纲要：

第一模块：培养良好的工作意识 第二模块：微笑着认识自我

---服务礼仪新理念 第三模块：服务人员仪容仪表 第四模块：服务人员仪态训练 第五模块：服务人员基本接待礼仪 第六模块：服务用语

模块一培养营业员良好的工作意识

1、服务意识和服务能力 2、主动服务与被动服务

【情景演练】第一个老公、第二个老公、第三个老公 【案例】海底捞餐厅的主动服务 我们营业厅有哪些做的好的？

【案例】老公的主动服务 【案例】卖衣服的主动服务意识 3、服务管理的作用与价值

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模块二 微笑着认识自我---服务礼仪新理念

1、 什么是礼仪？ 2、 什么是服务礼仪？

3、 学习礼仪注重的三个基本理念 4、 我们为什么要讲究礼仪？

? 内强个人素质 ? 外塑企业形象 ? 增进与他人的交往 5、 微笑是服务人员的第一项工作

提高竞争力 用服务做亮点做备胎 用服务打好管理的基础

以服务管理为爆点带动变革

成功学大师拿破仑希尔说：

——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”

模块三 打造一流的职业形象 1、服务人员的仪容仪表

? 男士仪容七大自照 ? 男士仪表七大自照 ? 女士仪容仪表规范 ? 女士仪表自照

模块四专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态训练

1、服务训练该如何做好？

训练——让身体产生记忆 重复——像呼吸一样自然 巡检——惩罚接近错误的边缘

2、讲解、示范并练习正确和错误的行为举止

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站姿 坐姿 男士的坐姿 行姿 蹲姿 视线 举止– 手势 礼貌和忌讳 握手 举止– 鞠躬 交往的距离