咨客部培训内容

（3）你可以为公司找到一位潜在的客人 2、接听电话的注意事项

（1）电话在响铃三声之内拿起 （2）电话旁要有纸和笔 （3）友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼） （4）口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语、略语） （5）打电话时不能吃东西、喝水、吸烟

（6）不要同时对两个人说话，如需向同事查询，你应当告诉对方 （7）接到电话即按常规自我介绍，步骤如下： A、问候 B、报出部门 C、介绍自己 D、提供帮助

（8）不能将客人房间号码告诉外人

（9）了解一般客人问询的答案（即公司服务项目） 3、记录电话留言的要点 （1）书写规范 （2）记录完整

A、电话打来的时间、日期 B、来电者姓名 C、留言给谁

、来电者的电话号码（房间号码）D． E、留言内容

F、该留言是否紧急

G、记录留言者的姓名或签名

（3）注意留言准确，应当重复一次电话的内容 4、让对方在电话上等

（1）给对方一个选择，是继续等还是留言 （2）随时与打电话者保持联系 （3）再次给打电话者提供服务 5、转电话时应注意

（1）告诉对方你正要转电话 （2）告诉对方你把电话转给谁 （3）尽量为客人提供帮助 6、打出电话的十个步骤 （1）准备

（2）问候、报出姓名 （3）报出要找的人之姓名 （4）确认你要找的人之身份 （5）列出打电话的原因 （6）听清楚对方的回答 （7）做好记录 （8）确认细节

（9）感谢对方、挂机

（10）落实

7、挂断电话时应注意

（1）挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文而雅的。

（2）无论打出或打入电话，都要等对方挂断电话后方可挂断。

（3）遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声：“对不起， ”“对不起，您打错了。”若是对方打错了，也应说一声：打搅了，