1.客服人员上岗应仪表大方，精神饱满，举止文明； 2.为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情；
3.当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。
二、用热管理服务制度
1.用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。
2.受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。
3.必须熟悉掌握省、市、公司内部的供热有关规章制度。对用户来电、来访、来信及上级交 办事件，要详细记录，耐心解答。
4.使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。 5.应限时办理用户来信、来电、来访事件，要在5小时内拿出处理意见，反馈给经营管理部经理；上级转办事件，要求5小时内向公司回复处理结果。
6.用户投诉办结率不低于100%(月办结)，未办结件的处理用户满意率100%。
采购制度
1.建立供应商资料管理（表）册，售后服务管理表。 2.建立、建全比价制度，保证采购产品的质优价廉。 3.每月末将本月付款、欠款、欠票情况进行汇总、总结，并提出下月用款计划。
4.签订采购合同后，应全面了解发货情况，如不能及时供货，应将原因提前两日通知请购部门或请购人。
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5.所有货物一律开箱验收，发现问题及时和供应商联系，尽早解决。
6.验收合格后应在一个工作日内办理入库手续。
催收制度
1.催收人员穿着必须大方、得体，仪表端庄、整洁。
2.在上门催费时态度礼貌、和蔼，耐心细致，时时留意维护公司形象。
3.在规定的采暖费收缴期限内全额完成分配区域内的收费任务。 4.在分配区域内发现用户私拉乱接供热管网，如不及时上报分管领导，给公司造成损失的，要追查催收人员相应的经济责任。
5.催收人员必须将每天所收金额于当日下午存入银行，将银行进账单交负责人统一向公司财务交纳，做到日清日结，票款两清。
6.严格遵守财务管理制度，严禁截留、挪用所收金额，一经发现按挪用金额数的两倍罚款处理，情节严重交司法机关处理。
7.负责热费收缴和热费政策的宣传工作。 8.完成领导交办的其他工作。
生产技术部
组织结构图及岗位
生产技术部经理 48 生产技术部副总
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