26、 企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期,此时已进入客户生命周期中的( )
? ? ? ?
A、潜在客户期 B、客户成熟期 C、客户成长期 D、客户衰退期
参考答案
B
27、 （）又可以称为群体特征分析，其目标是将客户在行为上的共同特征与已知的资料结合在一起，对客户进行 具体分析。
? ? ? ?
A、行为规律分析 B、客户理解 C、组间交叉分析 D、OLAP 分析
参考答案
B
28、 在 ACSI 模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值( )相关。
? ? ? ?
A、直接负向 B、直接正向 C、间接负向 D、间接正向
参考答案
B
29、 （）战略涉及到了最高的风险问题。
? ? ? ?
A、客户忠实于你的战略 B、客户扩充战略 C、客户获得战略 D、客户多样化战略
参考答案
D
30、 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企 业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是( )。
? ? ? ?
A、企业客户 B、内部客户
C、渠道分销商和代理商 D、VIP 客户
参考答案
D
31、 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。
? ? ? ?
A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感 C、客户对产品的期望 D、产品的效用
参考答案
D
32、 根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是( )。
? ? ? ?
A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户 D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
参考答案
C
33、 汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有 ( )。
? ? ? ?
A、整车销售、备件供应、客户服务和客户联系 B、整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C、整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D、整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
参考答案
D
34、 CRM 是指( )
? ? ? ?
A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理
参考答案
A
35、 三级关系营销方法是增加结构纽带，与此同时附加财务利益和( )
? ? ? ?
A、社会利益 B、个人利益 C、潜在利益 D、集体利益
参考答案
A
36、 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。
? ? ? ?
A、生产者——中间商——消费者 B、生产者——消费者 C、中间商——消费者 D、生产者——中间商
参考答案
B
37、 客户的利益忠诚来源不包括( )。
? ? ? ?
A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便
参考答案
D
38、 （ ）是指企业为客户提高的产品实体，即完成客户所需功能的产品本身
? ? ? ?
A、满意产品 B、附加产品 C、情感交流 D、基本产品
参考答案
D
39、 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由( )决定的。
? ? ? ?
A、企业核心能力 B、企业规模 C、生产的纵向链条 D、生产的横向链条
参考答案
A
40、 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )
? ? ? ?
A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格
参考答案
D
41、 ( )越大，客户满意度就越高。
? ? ? ?
A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值
参考答案
B
42、 客户关系管理营销策略成功实施的关键是（ )。
? ? ? ?
A、发掘潜在顾客 B、留住低贡献客户 C、保持客户忠诚度 D、培育负值客户
参考答案
C
43、 关于渠道和接触点，下列说法正确的是( )。
? ? ? ?
A、渠道和接触点可以互相补充
B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C、渠道包括电话、传真、邮件等
D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种。
参考答案
A
44、 在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。
? ? ? ?
A、销售管理 B、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘
参考答案
B
45、 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下( )类型的忠诚。
? ? ? ?
A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚
参考答案
A
46、 公司核心理念与公司价值观的关系是( )。
? ? ? ?
A、公司价值观是公司核心理念的外化 B、公司价值观与公司核心理念完全一样 C、公司价值观和公司核。叠理念无关系 D、公司核心理念是公司价值观的最高表现形式
参考答案
D
47、 ( ) 包括线索登记、机会挖掘、客户价值分析、销售分析、费用管理接触。
? ? ? ?
A、销售管理 B、客户管理 C、服务管理 D、数据库营销
参考答案
A
48、 关于客户数据的说法中，正确的是( )。
? ? ? ?
A、只能来源于企业外部 B、只能来源于企业内部
C、既可来源于企业内部，也可来源于企业外部 D、以上均错
参考答案
C
49、 ( ) 是企业通过对客户历史交易行为的观察和分析，赋予客户数据库警示客户异常购买行为的功能。如一位 常客的购买周期或购买量出现显著变化时，都是潜在的客户流失迹象。
? ? ? ?
A、客户关系格式或结构系统 B、忠诚客户识别系统 C、客户购买行为参考系统 D、客户流失警示系统
参考答案
D
50、 “一对一营销”的核心是以( )为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双 赢”关系，为客户提供定制化的产品。
? ? ?
A、客户忠诚度 B、产品质量 C、顾客份额
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