3.11承受压力
在压力存在或危机出现的情况下，能够保持冷静和精力集中，制订应对方案，顺利完成工作的能力。
行为特征： 1. 2. 3. 4. 5.
压力或危险出现的时候，不会匆忙应对，仍能够进行客观分析。
出现混乱情况的时候，能冷静地重新制定计划，确保重要目标的达成。 在超负荷的工作压力下，仍能保证高质量地完成大量工作。 在同一时间内，能轻松地同时处理多项任务。
面临突出其来的危机或压力的时候，能够成功带领他人走出困境。
行为分级： 零级：
- 面临高强度的压力而变得更加焦躁不安和紊乱动摇
- 压力下未经考虑就匆忙改变行动方向、降低任务质量，甚至出现逃避责任的现象 - 有时会给其他人造成不必要的压力。
一级：
- 对工作中的压力和可能出现的危机有一定的心理准备，或预先留出弹性工作时间或资源
应对突发压力
- 能够承受一定范围内的工作压力，但在同一时间内一般只能完成单项任务。 - 压力或危险出现的时候，不会匆忙应对，仍能够进行客观分析。
二级：
- 在出现压力或危机、混乱的情况下，能够保持头脑冷静，采取有效的应对措施，克服困
难，从而按时保质地完成工作。
- 能承受超负荷的工作压力，在同一时间内能同时处理多项工作。
- 并运用创造性的办法进行自我调节或是找出多余时间，从而保障个人或思考时间。
三级：
- - - -
在超负荷的工作压力下，仍能保证高质量地完成大量工作。
在面临突出其来的危机或压力的时候，能够成功带领他人走出困境。 把压力看作日常生活工作中不可或缺的组成部分。 能够帮助他人缓解工作压力。
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3.12问题解决
找到灵活有效的方法分析各种问题、矛盾和冲突，然后探索潜在的途径，提出解决措施的能力。
行为特征：
1． 处理问题前，首先是搞清楚面临问题的实际情形。
2． 通过分析掌握的事实和相关信息，迅速、准确地判断问题的关键症结。 3． 能针对不同问题，灵活选择和熟练地使用解决问题的方法和工具。 4． 解决问题时敢于向权威或以往的经验提出质疑。
5． 采取行动前，能够花时间思考和预计不同方案可能的结果。
6． 和他人就所需解决的问题展开讨论，或进行试验等验证自己的想法。
行为分级： 零级：
- 局限于依靠规章制度或惯例，程序性的解决问题，而较少关注具体情况。 - 很少提出有创造性的问题解决或问题分析工具、技术和方法。
- 遇到非常规问题的解决总是需要借助他人的力量或寻求上级指导。
一级：
- - - -
能够解决工作中出现的常规问题，但非常规问题的解决往往需要借助他人的力量。 处理问题前，首先是搞清楚问题的实际情形，提出针对性解决办法。 采取行动前，能够花时间思考和预计不同方案可能的结果。
根据已往经验或常规做法，熟练地使用多种解决问题的方法和工具。
二级：
- 能够解决工作中比较复杂的问题，具有一般性突发事件的处理能力。 - 能通过对掌握基本事实和相关信息的分析，准确判断问题的关键症结，并采取相应的解
决办法。
- 能够针对不同的情况，采用灵活有效的方式解决问题。
- 能够和他人就所需解决的问题展开讨论，或进行试验等验证自己的想法。
三级：
- 能够迅速解决工作中棘手的问题；或是建立应付紧急情况或突发事件的机制，一旦情况
发生，能够迅速反应，促使事态向良性方向发展。
- 总是能够挖掘到问题产生的根本原因，并采取相应的措施以防止同样的问题再次发生。 - 或者能够预见到可能出现问题，并提前采取相应的预防措施。
- 不拘泥于常规思维，有良好的领悟能力，以创造性的方式解决问题。
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4.01口头表达
针对一定的受众对象，通过逻辑性的组织语言和肢体动作辅助等方式，流畅地表达自己的意见、看法或见解的能力。
行为特征：
1. 口头表达清晰，具有逻辑性，易于被人理解和接受。
2. 能够通过口头形式全面、准确地传递自己的看法、想法和意见。
3. 可以根据不同的沟通对象和环境场合，随机应变地采取不同的口头表达方式和策略。 4. 能够使用手势等肢体动作加强口头语言表达的效果。
行为分级： 零级：
- 口头表达的逻辑性不强，给听众带来理解困难。
- 言语不清，有时表达断断续续，传递信息的速度较慢。
一级：
- 口头表达具有一定的逻辑性，使对方能够理解所要传递的信息。
- 语言较为流畅，基本能够完整、清晰地表达自己的观点、想法和意见。 - 使用的词句有时略显晦涩，表达方式较为单一和程式化。
二级：
- 口头表达的逻辑性强，条理清晰，易于对方理解和接受。
- 能够通过一些语言技巧（如使用比喻、排比等）清晰地表达较为深奥而复杂的观点，具
有较强的说服力和影响力。
- 在表达时有意识的使用一些肢体语言作为辅助，增加语言表达的感染力。 - 能够根据不同的沟通对象和环境场合，采取不同的口头表达方式和策略。
三级：
- - - -
口头表达逻辑严密，言简意赅，切中要害。
表达方式形式多样，不落俗套，具有独特的个人魅力。
肢体语言应用自然，恰到好处，使表达具有很强的冲击和感染力。 针对不同场合和沟通对象都能自如的表达，注重和听众的互动，能够灵活调整自己的表达方式和策略。
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4.02书面表达
根据工作要求，以书面的形式准确、清晰、简洁地传递与情境相符的信息，以满足读者需求的能力。
行为特征：
1. 书面表达传递的信息全面、清晰和准确。
2. 书面表达无语法、拼写、修辞或标点符号的错误，用词准确，前后风格一致。 3. 书面表达中提供的数据真实可靠、易于理解，不会迷惑或误导读者。 4. 书面表达的层次清晰、结构完整、逻辑性强。
5. 书面表达中能够总结出清晰明确的核心观点，便于读者阅读。
6. 根据不同读者对象和不同的工作要求，灵活采用不同的书面表达方式。
行为分级： 零级：
- 在书面表达中较少考虑读者对象的特点，在不恰当的时候使用过多专业词汇，或使用不
恰当的文字，使读者感到迷惑。
- 文档结构框架不完整，表达的观点逻辑不强，文字显得罗嗦，重点不明确。 - 前后文字表达写作风格不统一。
一级：
- - - -
书面表达的逻辑较为清晰，文字通顺，基本能够清晰全面的传递信息。 文档具有一定的结构框架，重点较为突出，详略得当。
通常使用固定写作风格和方式，很少针对读者和情境进行变化。 不善于对所述信息进行归纳总结，使读者不能迅速抓住核心要点。
二级：
- - - -
书面表达具有较强的逻辑性，核心观点清晰明确。
文档的结构完整，文字通顺流畅，无语法和拼写错误，恰当使用修辞方法。
倾向于使用较少的文字，采用清晰中肯的表达风格，而不拘泥于复杂而难以理解的。 根据不同读者对象和不同的工作要求，采用不同的书面表达方式。
三级：
- - - -
书面表达的文档结构具有高度的逻辑性，条理清晰，对问题的分析透彻，论证充分。 文字功底深，言简意赅，通俗易懂，具有很强的说服力和感染力。 表达形式多样，在风格上既追求信息的丰富性也追求效果的趣味性。
对不同对象和情境所要求的书面表达方式有系统和深入的认识，并能自如地运用。
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