6.预订的取消 服务程序 人信息 房数； （2）接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。 2.确认取（1）记录取消预订代理人的姓名及联系电话； 消预订并（2）询问客人是否要做下一阶段的预订； 记录 3.感谢客人 （3）将取消预订的信息输入电脑。 感谢客人及时通知。 （1）找出原始订单； 4.存档 （2）在预订单上写上“Canceled”,并在其备注栏内注明取消日期、时间、原因、取消人等； （3）将取消订单放置在原始订单之上，订在一起。 5.通知 如果在客人取消预订以前，已将该客人的预订情况通知有关接待单位，那么就迅速通知相关部门。
7.担保预订 服务程序 工作步骤 在客人预订时，当询问客人到达航班后预订员需要礼貌地、客气1.向订房人说明有关规定 地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的规定。如：酒店保留预订房间的最后时限，过时即取消预订，而无须另行通知；或者建议公司及客人用信用卡或传真做担保预订——即使客人没有住店也须支付一晚房费或者在当天保留预订的最后时限前取消预订。 2.记录 3.担保处理
工作步骤 1.接受客（1）询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵、离日期、房类和在预订单上准确记录被告之酒店有关规定的担保预订人的姓名及联系电话。 （1）若收到传真，上有“本人或公司愿承担一晚损失费”字样，4
按客人抵达日期找出预订单，将其传真、信件放置在预订单上页，订在一起； （2）若客人采用信用卡担保方式，预订员从客人处获得信用卡后，即刻准确记录填写； （3）输入电脑并核对。 4.存档
8.超预订（OVERBOOKING） 工作程序 1.汇报 关部门 3.落实客况 服务步骤 预订员提前三天汇报营销部经理。 （2）提前一天通知前厅部，做好排房准备，控制各类房型预定情况; （3）提前一天通知餐饮部，做好早餐准备工作。 （1）商务市场与网络市场销售经理再次与客人核实：抵达时间、数量、房型及房间保留时间，避免客人出现NO SHOW情况； 车次、抵达时间、用房数量，并与机场核实，以免航班取消，造成NO SHOW情况； （1）12：00以前不做超预订； （2）12：00以后原则上不做超预订，但为了维护重要客户，须由营4.处理超预订 销部经理统筹安排适当超预订（最好不超过10间）； （3）18：00以后各销售经理进一步确认还未到店客人的情况； （4）如有特殊原因导致超订过多，则提前做好客人疏散、转移酒店的计划。
9.VIP客人预订申请 服务程序 1.预订申请 工作步骤 （1） 预订员需获知客人的姓名、身份、职务，若符合VIP接待条件，应及时报告营销部经理； （2） 经营销部经理同意后，填写VIP申请单。 2. 填写VIP（1） 填写客人的姓名、职务、单位名称、抵/离时间、房间类型、
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预订员需将担保预订按客人抵达日期存档，以备查寻。 2.通知相（1）提前三天通知客房部，做好客房准备工作； 人到店情（2）旅游市场销售经理与旅行社相关负责人再次核实团队航班号及申请单 房价； （2） 详细记录客人的特殊要求。 3.选择VIP（1） 在VIP申请单上，将已选择的礼品注上标记； 礼品 批准
10.拒绝预订
婉拒预订时，不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提婉 出一系列可供客人选择的建议。比如建议客人更改房间类型、重新选择来店 日期或变更预订数等。此外，还可征得客人同意，将客人的姓名、电话号码主动联系客人。 致信 合约： 工作步骤 人员代码 2.查是否（1）单击“市场销售”，单击“修改合约公司”； 为已签协（2）出现一个新窗口，选择“公司”，输入公司的主关键字，双击小议公司 手状； （3）若为空，则此为非协议公司，可新增。 （1） 单击“市场销售”，单击“修改合约公司”； 3.新合约号 （2） 出现一个新窗口，选择“合约”，输入销售人代码； （3） 编辑一个新合约号； （4） 双击小手状，若为空，则在合约上记下此合约号，单击“CANCELL”。 4.输入新（1） 单击“市场销售”，单击“新增和约公司”；
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（2） 附上总经理名片。 （2） 送交总经理审批并签字。 4.VIP申请（1） 营销部经理审批并签字； 拒 等登记在“候补客人名单”（On waiting list）上，口头约定下次联系时间，对于在下列日期内，由于客满而不能接受您的订房要求，我店深表歉意， 泉州大酒店 歉感谢您对酒店的关照，希望以后能有机会为您服务。 服务程序 1.各销售按A、B、C、D等代码编定销售人员代码。 合约 （2） 在“合约”处输入新合约号； （3） 依次输入相应内容； （4） 注意：在“公司”处，商务市场必须输入销售人代码，而网络市场和销售部则不输销售人代码； （5） 在“类别”处选择相应的公司类型； （1） 单击“市场销售”，单击“修改合约公司”； 5.检查 （2） 出现一个新窗口，选择“合约”，输入公司主关键字，双击小手状。 6.过期合（1）在“合约”处将“过期合约”改为空； 约的续签（2）修改相关内容，在“期限”处输入新的期限。 处理
团队预订员日常工作内容：
打印销售预测表（流量表）——确认订房——将资料输入电脑——按入住日期存档——打印第二天核对表——核对表与旅行社订房流程表核对——与旅行社相关负责人核对——下团队通知单——送发相关部门
一.打印销售预测表（流量表）：
双击“报表生成器”——双击“销售报表”的子菜单“D304—销售预测表”——出现“Report Dialog”，单击“OK”——单击“最大化”——单击“打印”——在打印机上横放上打印纸，按进/退纸键，按“联机”打印
二.确认订房
1.看销售预测表（流量表）； 2.仔细核算实际房晚款；
3.在酒店栏签字确认、盖章，如有16房免1房的情况需在备注栏注明；
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