ITV常见故障与处理方法

ITV常见故障与处理方法

2011-09-24 18:17:59| 分类： 【网络维护】 | 标签： |字号大中小 订阅

故障现象或提

故障代码 可能的原因

示信息

预处理方法

下一步处理部门

下一步处理方法

根据本地IPTV业务监控情况与用户障碍情况进行

1、机顶盒主用认证服务器地址设置不正确，进入机顶盒

非常抱歉，连接

配置界面→基本设置→网络连接→接入方式→业务设

对比，如本地监控正常，为传输或数据网络障碍，

1302

置，提示用户使用正确的主用认证服务器地址：按原有故障处理流程处

服务器失败，无1、 EPG主页地址没

http://222.246.132.231:8298/auth 2、理；如本地监控异常，则

法提供节目服有通过有效性检测；

网络未连接或者配置不正确，网络不通导致无法连接到本地网IPTV与省业务平台维护中心监

务! 2、 针对EPG主页地

认证服务器。解决方法：1）检查网线是否正常，更换网系统维护部控情况进行对比，如省中

请稍后再试一址的域名解析失败；

线保证硬件连接正常；2）检查接入方式中各个网络参数门（网络操作心监控正常，可判断为

次，如果仍然失3、 多次重试连接

是否正确，确保网络接入正确；3）用户如果是PPPOE中心） IPTV平台本地设备的故

败，请拨打客户EPG主页地址失败，

方式接入，可以查看机顶盒配置界面中网络信息，看机障，则由本地网络操作中

服务热线进行无法与其建立连接

顶盒是否已经获取公网IP；4）检查用户所在局域网是否心进行处理；如省中心监

咨询

存在防火墙，确保防火墙开放了8080端口；（此情况一控异常，为省中心平台障

般发生在办公网或者穿越代理服务器的局域网）

碍，应发单至省NOC，由省NOC发单至省业务平台维护中心进行处理。

非常抱歉，网络接入失败！

请稍后再试一ADSL拨号收到

1401

次，如果仍然失DSLAM/BAS的拒绝为用户拨号账号问题，请核对用户拨号账号 败，请拨打客户响应 服务热线进行咨询

非常抱歉，网络接入失败！

请稍后再试一ADSL拨号成功，但

1402

次，如果仍然失没有收到BAS服务为用户拨号账号问题，请核对用户拨号账号 败，请拨打客户器的响应 服务热线进行咨询

请宽带账号

问题处理部同宽带账号处理流程 门处理

非常抱歉，宽带ADSL帐号或密码配接入帐号或密置有误，可进入系统码错误，网络接设置界面修改 入失败！

1403

【用户开通时，这些

请稍后再试一信息应该是已经配置为用户拨号账号问题，请核对用户拨号账号 次，如果仍然失正确的，如果使用过败，请拨打客户程中出现这个错误，服务热线进行应该只能向运营商咨咨询

非常抱歉，网络接入失败！ 请稍后再试一

1404

次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询 您输入的账号错误，请确认

用户业务账号在业务平台不存在，需查看IT系统记录，视讯中心客可能工单流程未走完导致账号未送至平台。

服处理人员

ADSL拨号超时没有响应

为用户拨号账号问题，请核对用户拨号账号

询】

9101 用户不存在

9102

您输入的账号错误，请确认 您输入的账号错误，请确认 业务账号和宽

用户状态暂停或者注销，需查看CRM记录，用户是否已

用户状态非法

申请暂停或注销业务。如是，需跟用户解释清楚，请用户在前台恢复业务。

用户密码为空

用户机顶盒上未设置用户密码，密码为空

视讯中心客服处理人员

9103

客户端维护按正确方式为用户设置好部门 本地网IPTV系统维护部中心）

门（网络操作

机顶盒

带账号不匹配，

9106

请的宽带线路使用本业务

9108

开机认证失败，

用户密码错误

请重新登录

了解用户是否将该用户账号已使用在其他机顶盒上，如顶盒ID记录

请确认在您申绑定类型校验失败 有，在管理后台该用户业务账号删除用户在线信息与机

机顶盒设置的用户密码与用户信息中不一致，需查看用客户端维护按正确方式为用户设置好户密码并按实际密码进行配置。

部门 本地网IPTV

该错误为在为机顶盒临时解绑时，只删除修改了机顶盒系统维护部ID，没删除用户在线信息。

中心）

门（网络操作

机顶盒

9116

系统错误：错误码9116

用户机顶盒已经绑定，不能使用多个机顶盒登录

机顶盒开机能

显示EPG首页，但点播、直播内容黑屏

用户家庭内部构建局域网，视频流无法传输；其他网络

指导用户将modem设置为桥接方式，采用机顶盒拨号客户端维护的方式

部门

如用户设置不好modem的话，请装维人员上门为用户设置

机顶盒只设置了左或

播放直播内容

时部分频道无声音

右单声道，而部分频道也是单声

目源故障，节目源无声音

道； 频道节混合声即可

如用户调整机顶盒左右声

本地网IPTV道仍不能解决，请对比本

指导用户在遥控器上操作将机顶盒声道设置为立体声或系统维护部地网监控与省中心监控情

门（网络操作况，确定是否是节目源问中心）

题，如是，请上报省视讯中心处理

播放所有点播、请用户确认是否自己电视机故障（电视机播放广播电视机顶盒或用户电视机客户端维护

直播内容无声节目也无声音），或机顶盒音频线连接不正确则指导用为用户更换

故障 部门

音 户正确连接

按机顶盒开机按钮后，如果是机顶盒电源指示灯不亮，请检查是接220V交流电源。

如电源没有问题，请

机顶盒开机完全无显示

更换需新机顶盒或返修；

如果是不能看到机顶盒的启动页面，请检查视频线是否连接，对于有多个AV输入的电视机，检查当前是否切换到正确的AV端口

指导用户检查机顶盒与电视机之间的视频接口，以及电客户端维护如预处理均无法解决，请视机信号源设置，

部门

尝试为用户更换终端

将该用户账号临时解绑后

机顶盒开机显示完开机画面

后进入不了EPG主页，显示白屏

机顶盒与服务器连接网络超时

个POP节点中使用，如能

系统维护部

指导用户按遥控器上“菜单”键，观察是否能正常显示界面 正常使用则可能为用户端

门（网络操作

至用户所属POP节点网络

中心）

问题，否则可能为POP节

点问题。

本地网IPTV

在维护监控测试环境同一

1、节目源已经不存在，该节目的源文件已经不在节目服务器上或源文件存放路径有变化；

2、该节目所在的节

在监控环境中点播用户上

目服务器服务停止； 本地网IPTV报的有问题的点播内容，

请用户确认不能点播的内容，查看用户所订购的产品包，

部分点播内容 3、机顶盒的PPPOE系统维护部是否确实不能播放，如在

是否并不包含不能点播的内容，如是则向用户解释；否

报错 帐号有地域限制，只门（网络操作地市各POP节点都不能正

则请记录用户不能点播的内容名称。

能访问特定的区域的中心） 常播放，请上报省视讯中

节目；

4、点播节目本身根据ip网段限制，该限制属系统限制，只对特定公网网段的申请服务响应。

心处理。

1、内容提供商节目源故障或直播传输专线故障导致频道播放异

在监控环境中看异常直播频道播放情况，如地市区域中心节点下能正常播放

本地网IPTV则节目源正常，为地市常； 2、单播情

直播频道播放请用户确认播放异常的直播频道，记录频道名称、异常系统维护部POP点或网络设备故障，

况下用户所属POP

异常 现象（播放默认广告、黑屏或有报错代码等） 门（网络操作请本地网解决；否则为节

节点服务异

中心） 目源问题或直播传输专线

常； 3、组播情况

故障，请上报省视讯中心

下用户端上行网络设

处理，如为传输问题则需

备组播功能异常

配合共同处理。