顺丰客户关系管理

邮助理。利用不断创新的服务模式来赢取客户。

顺丰客户关系管理优化前后对比图

理想中的客户管理体系 客户定义 类型 客户需求 服务策营销模销售服务菜单 略 式 渠道 基础增值服专享服定制服服务 务 务 务 为客户服务立提供整项 体的物流（快递）与服务方案 大客1、下户销单 售专2、快员 件跟踪 3、理赔 4、投VIP客诉 服代5、建议和表 需求 6、网上服务 7、MSG短信服务 1、日常管理 2、物料直接配送 3、电子账单 4、客户自助服务 5、电子专刊 6、业务主动推荐 7、积分主动兑换 1、分支机构集中付款 2、国内第三方支付 3、指定时间收派 4、赠送打印设备（高端客户） 5、绿色服务通道 6、服务流程简化 项目贡献度在10客户 万元以上，可能需要提供非标准的服务流程与产品解决方案 在专享服务的基础上，能够与客户自己的业务流程实现无缝对接 咨询服务，为客户提供整体的物流（快递）解决方案 VIP客户贡献度在增值服务改善客客户 在1-10万元 的基础上能户关系 够提供专享服务 1个客户专员负责30-40客户的维护对接工作 中端客户月贡献在标准服务服务增客户管热线客户 度在2000-1的基础上能值 理师负客户万元 过提供专享责该层管理服务 级客户师 的维护工作 普通客户月贡献在提供便捷完善服随机适热线 客户 度在的服务基础务与流应与定300-2000万上，能够提程 期调整元 供质量稳定服务的的服务 流程 流动客户性质小、能够提供便品牌吸热线 客户 散，月贡献度捷的服务 引 在300元以下 顺丰原有的客户管理体系图 大客户：在现有客户的排名中接下来的4%就是大客户 包括项目客户和VIP客户 商务咨询、电工器材、服装、国际货代和国际贸易、IT 中客户：在现有客户 的排名中再接下来的小客户：在现有客户的排 15%即是中端客户 名中剩下的80%就是小客 非积极客户、潜在户。即普通客户 、 客户、疑虑者其他等，即流动客户 3、1 顺丰项目客户管理的现状分析 流动客户（1～3级） 普通客户（4～8级） 优化后的客户管理管理金字塔 中端客户（9～15级） VIP客户（16～30级） 3、大客户关系管理项目客户（30级以上） 广告、设计、服饰、 教育，培训 医药 计算机、电食品、化学子商务、电品 器 顺丰的大客户分为项目客户和VIP客户。针对VIP客户，顺丰公司已经实行了VIP客户绿色通道实施方案，并取得很好的效果。但在项目客户方面，顺丰公司还没采取新的举措，则此前提下我们提出采用项目客户关系管理。

3、2项目实施过程中客户关系管理的重要性

由顺丰公司指定的理想中的客户管理体系图可知，项目客户对公司的贡献很大，是顺丰公司大客户中的主体。项目是一个组织为实现既定的目标，在一定的时间、人员和资源约束条件下，所开展的具有一定独特性的一次性工作。项目的客户是使用项目成果的个人或组织，任何一个项目都是为项目的客户服务的，都是供项目的客户使用的，所以在项目管理中不仅要有大客户销售专员为客户提供整体的物流（快递）与服务方案，同时在认真考虑项目客户的需要、期望和要求的前提下，我们应该进行项目客户关系管理，并形成一套全新的管理方案。

项目客户关系管理源于“以客户为中心”的新型商业模式，通过建立以项目客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的项目管理机制，使项目能够协同建立和维护一系列与客户之间沟通的统一平台，达到项目和企业最大盈利目的的管理方法。由于项目具有目的性、独特性、一次性和制约性的特点，项目客户关系管理显得尤其重要。通过项目客户关系管理，一方面有利于减小项目团队与客户之间的冲突，另一方面提高客户对项目交付物的满意度，为以后项目实施组织参与客户有关的项目打下基础，同时可以提高项目实施组织的竞争优势。

3、3强化服务，形成特色，留住客户

像VIP客户绿色通道方案一样，在项目客户方面，顺丰公司也可以提供差异化服务，以特色服务留住客户。围绕大项目承保实施了“全过程服务”，用先进的企业文化来提升服务品质，千方百计为客户提供全方位、高质量的超值服务，形成了自己独特的服务模式。

一是以差别化的精细服务，巩固客户。大项目的承保和风险的防范，以项目经理对项目客户负责人的“专门对接”服务方式进行全过程服务，以减少环

节，提高效率。公司安排专人为其提供专享服务的基础上，与客户的业务流程实现无缝对接并及时反馈服务进程。差别化的服务，巩固了与大项目客户的关系。

二是以情感化的真诚服务，吸引客户。通过组织座谈会，征求客户对公司在服务方面的意见和建议，共同探讨加强服务的措施，特别是加强信息流通方面的措施；组织有关人员进行回访，了解客户需求，及时解决遇到的各种问题。

三是以规范化的延伸服务，培养客户。公司充分发挥网络、人才、客源等方面的优势，通过积分应用管理，让客户为公司打分的同时公司也为客户打分，客户可以以增加业务量和为公司介绍业务的方式获得积分，巩固双方的合作关系，为成功扩大客户关系网奠定坚实的基础。

4、中端客户管理

在现有客户的排名中再接下来的15%是中端客户，月贡献度在2000-1万元，主营业务是广告、设计、服饰、医药一类的客户。针对此阶段的客户，顺丰可以采用退费策略来吸引跟多的客户，增加业务量，达到培养客户忠诚的目的。

通过客户预付账款的形式，然后按比例返还一部分现金给客户，客户预存的越多，返还的现金也越多，采用此策略在对品牌形象影响较小，不会引发同行之间的恶性竞争，可以刺激消费者再次购买和重复购买，培养消费者对品牌的忠诚度，实现商品的快速销售。

5、低端客户管理

低端客户即在现有客户的排名中剩下的80%。低端客户包括普通客户，非积极客户，潜在客户，疑虑客户，一次性客户等。考虑到顺丰公司的高速服务质量和良好的企业信誉，这阶段的客户除了服务价格方面的考虑外，顺丰是速递行业的最佳选择。所以针对这阶层的客户，公司可以把者阶层的业务和电子商务业务放在一起做，即加强网上营销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上，这样公司员工可以专心于中高端客户，优化人力资源管理，又可以增加业务量。

低 端 客 户 电子商务业务 大 客户 中端 客户 客 服 客户分流后的客服人员分配管理图普通 人 业务 结论 员 长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。

在扩大业务的同时也注意客户的管理模式，将客户等级按贡献度的大小分为大客户，中端客户，低端客户。将客户明确的分类有助于对客户的管理，从而提高客户满意度。

高端客户，对企业贡献较多，首先以差别化的精细服务，巩固客户，二是以情感化的真诚服务，吸引客户，三是以规范化的延伸服务，培养客户。相对于大客户而言，中端客户的管理水平较为简单，采用退费的方法留住这些中端客户，至于低端客户，占客户群的80%，加强网上营销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上，这样公司员工可以专心于中高端客户，优化人力资源管理，又可以增加业务量。